Sie kennen das wahrscheinlich: Ein potenzieller Kunde kommt in Ihr Fitnessstudio, holt sich eine Gästekarte, trainiert eine Stunde lang, verlässt es und kommt nicht wieder.
Die erste Frage, die Sie sich vielleicht stellen wollen, ist: Warum ist er nicht wiedergekommen?
Aber die eigentliche erste Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: Hat sich jemand um diesen potenziellen Kunden gekümmert?
Was viele beim Management von Fitnessstudios im Hinblick auf die Geschäftsstrategie vernachlässigen, ist die Tatsache, dass Fitnesseinrichtungen nicht anders sind als andere Unternehmen, die Kunden betreuen. Marketing- und Vertriebsmaßnahmen sind für das kontinuierliche Wachstum Ihrer Einrichtung und letztlich Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Insbesondere in Anbetracht des branchenweiten Problems der Kundenbindung sind konsequente Bemühungen um die Gewinnung neuer Kunden für den Erfolg eines jeden Clubs erforderlich.
Verglichen mit der großen Menge an Arbeit, die in den täglichen Betrieb einer Fitnesseinrichtung fließt, sind zusätzliche Verkaufs- und Marketinginitiativen eher ein nachträglicher Gedanke. Wenn Fitnessstudios Marketingkampagnen starten, sind diese nur selten optimiert.
Stichwort: Bedarf an einem CRM, das speziell auf die Fitnessbranche zugeschnitten ist.
Machen wir uns nichts vor: Jedes Jahr kommen Hunderte oder Tausende von potenziellen Neukunden in Ihren Club. Selbst mit begrenztem Personal oder begrenzten Ressourcen kann das richtige Tool den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, diese Interessenten in Vollzeitmitglieder zu verwandeln. Wenn Sie in der Lage sind, diesen Prozess auf organisierte und strategische Weise mit Ihrer Marketing- und Vertriebsabteilung zu rationalisieren, gewinnen alle.
Was zeichnet ein CRM für die Fitnessbranche aus?
Es gibt unzählige CRM-Tools auf dem Markt, was unterscheidet das eine vom anderen? Vor allem in Anbetracht der besonderen Bedürfnisse von Fitnessclubs bei der Kundenakquise muss ein effektives CRM anspruchsvoller sein als typische CRMs, die für kundenorientierte Unternehmen entwickelt wurden. Fitnessclubs unterscheiden sich von anderen Business-to-Consumer-Modellen (B2C) dadurch, dass sie das Ziel haben, beständige Kunden zu akquirieren, nicht einmalige Käufer.
Die meisten B2C-Branchen, die CRM einsetzen, setzen ihre Geschäftsmodelle auf gelegentliche oder seltene Verkäufe an Kunden, wie z. B.:
- Hotels
- Einzelhändler
- Autohäuser
- Fluggesellschaften.
Oftmals endet ihr Kundenakquisitionsmodell nach nur einem Verkauf. Daher bieten die meisten CRM-Tools, die für B2C-Unternehmen entwickelt wurden, nicht die Komplexität, die Fitnesseinrichtungen für den Lebenszyklus ihrer Kundenakquise benötigen.
Fitnesseinrichtungen verfolgen das gegenteilige Geschäftsmodell: Sie sind in der Regel auf Abonnements oder Wiederholungskäufe angewiesen und benötigen eine Plattform, die Kundenbeziehungen verwalten kann, um aus einmaligen Clubbesuchern langfristige Mitglieder zu machen.
Dieses CRM muss in der Lage sein, jede Interaktion der Kunden mit der Einrichtung zu speichern und Daten zu sammeln, die zur Ankurbelung langfristiger Verkäufe genutzt werden können. Jeder neue Lead sollte je nach Club mit mitgliedsspezifischen Definitionen nachverfolgt werden. Da jeder Club unterschiedliche Mitgliedschaftsoptionen oder -strukturen anbietet, müssen CRMs alle einzigartigen individuellen Mitgliedschaftsoptionen, die Clubs anbieten können, berücksichtigen.
Customer Journey mit CRM
Hinzufügen eines Leads
Wenn potenzielle Neukunden auf irgendeine Art und Weise mit Ihrer Einrichtung in Kontakt treten (online, persönlich, Gastkarte), werden sie einfach in Ihrem Managementsystem als Kontakte registriert.
Mit einem CRM wird der Lead, der Ihr Fitnessstudio betritt, im Point-of-Sale-System registriert und dann als neuer Kontakt an das CRM weitergeleitet, damit er weiterverfolgt werden kann. Für Marketingzwecke ermöglicht das Kampagnenfeld Ihrem Vertriebsmitarbeiter, einen Lead mit der entsprechenden verantwortlichen Quelle zu verknüpfen.
Nach dem Hinzufügen des Leads kann die Folgekorrespondenz nahtlos über sein Mitgliederprofil verfolgt werden. Der Nachrichtenverlauf zeigt alle Termine, Anrufe, Notizen usw. an, die zwischen dem Lead und dem Vertreter stattgefunden haben.
Weiterverfolgung
Hätten Sie also ein CRM-System, als der Interessent in Ihr Kundenportal eintrat oder sich dort registrierte, hätte Ihr Vertriebsteam einige Tage nach dem Training nicht nur sofort einen Anruf getätigt, sondern auch eine automatische E-Mail mit Hinweisen zur Anmeldung im Club.
Vielleicht möchte er sich nicht sofort anmelden. Das ist kein Problem. Ihre Vertriebsmitarbeiter können den Anruf dokumentieren, das Interesse des Kunden bewerten und einen Folgeanruf oder eine E-Mail für die Zukunft planen.
Das Schöne am CRM sind die Details: Jeder neue Lead kann durch spezifische Definitionen gekennzeichnet werden, und alle Kontakte oder Kommunikationen zwischen Mitarbeitern und dem Lead können gespeichert werden. Diese Daten können auch leicht in CSV-Dateien exportiert werden.
In der Regel werden die Definitionen für potenzielle Kunden in Fitnessclubs zwischen den Begriffen Lead, Gast und Mitglied liegen. Diese CRM-Definitionen müssen so flexibel sein, dass sie individuell angepasst werden können: Fitnessstudios müssen sie so anpassen, dass sie den unterschiedlichen Zugangsregeln, Verträgen oder Mitgliedschaftsoptionen, die in ihrem Club verwendet werden, Rechnung tragen.
Qualifizierte Leads können auch nach Kundenaktivität organisiert werden, z. B. nach der Anzahl der benutzten Gästekarten, der wöchentlichen Mitgliedschaft oder der Gesamtzahl der Besuche. Sie können auch durch die verschiedenen Vertragsoptionen Ihres Fitnessstudios zwischen Gästen und Mitgliedern charakterisiert werden:
Nach dem Verkauf wird der Status des Kunden sowohl im CRM als auch in der Mitgliederdatenbank offiziell geändert. Zusätzlich können Sie noch relevante Daten zuordnen, um zukünftige Verkaufskampagnen zu fördern. Zum Beispiel können umgewandelte Verkäufe auf der Grundlage der Marketingquelle oder der Vertragsart katalogisiert werden. Alle diese Informationen sind auch über entsprechende Dashboard-Widgets auf einen Blick zu sehen.
Upsell
Sobald ein Lead konvertiert und der Verkauf gesichert ist, öffnen Sie Ihre Einrichtung für eine Reihe neuer Umsatzmöglichkeiten durch Upselling. Diese Möglichkeiten können von Club zu Club sehr unterschiedlich sein, drehen sich aber in der Regel um Zusatzkäufe wie Personal Training, Lebensmittel oder Getränke, Waren oder Nahrungsergänzungsmittel. Der Bestand an Produkten, für die zusätzliche Ausgaben getätigt werden, lässt sich leicht erfassen, während Mitgliederprofile die Kaufhistorie und das Kaufverhalten der Kunden nachverfolgen können.
Neben dem reinen Upselling von Produkten können Sie auch Möglichkeiten nutzen, die den Lebenszeitumsatz pro Mitglied erhöhen. Sie können Zusatzfunktionen zu den Mitgliedschaften anbieten, z. B. den Zugang zu Dienstleistungen wie Spa oder Pool, oder Verträge aufwerten, um exklusivere Fitnesskurse einzuschließen. Dies kann auch den Zugang zu vereinsspezifischen Zusatzleistungen, Veranstaltungen und Kursen beinhalten. Prüfen Sie, ob Sie den Lebenszeitumsatz steigern können
Erneuerung
Während der Vertragslaufzeit eines Mitglieds ermöglicht ein CRM den Mitarbeitern, die Fristen für die Vertragsverlängerung im Auge zu behalten. Dabei kann es sich entweder um eine Vertragsverlängerung handeln oder um gezielte Upselling-Bemühungen, die den Kunden dazu bewegen, sich für einen besseren Vertrag zu entscheiden. Diese Phase des Upselling-Prozesses kann ebenfalls in den Mitgliedsnotizen und -chancen innerhalb des CRM überwacht werden.
Operative Vorteile: Ein in Ihre Management-Plattform integriertes CRM
KPIs festlegen und messen
Wie bereits erwähnt, hat der Stress, den der Betrieb eines Fitnessclubs tagtäglich mit sich bringt, in der Regel Vorrang vor Vertrieb und Marketing. Nicht nur, dass diese Initiativen weniger Aufmerksamkeit von der Geschäftsleitung erhalten, sondern auch, dass "Verkaufsteams" oft nur begrenzt vorhanden sind oder es sich nur um allgemeine Mitarbeiter handelt, die Marketing und Verkauf mit ihren vielen anderen Aufgaben in Fitnesseinrichtungen vereinbaren.
Wenn potenzielle Kunden kommen, gehen Marketingdaten darüber, wie oder wo sie von Ihrem Club erfahren haben, oft in dem Gedränge um die Registrierung dieses Gastes oder die Erstellung eines Tagespasses unter. Fitnessstudios neigen auch dazu, sich auf die unmittelbare Reaktion zu konzentrieren, wenn sie Werbeaktionen starten, anstatt deren Auswirkungen im Laufe der Zeit zu analysieren oder konsequent mit potenziellen Kunden nachzufragen. Wenn Clubs Kontaktinformationen von diesen neuen Leads erhalten, ist das keine Garantie dafür, dass sie auch konsequent weiterverfolgt werden.
Was die Verwaltung des Vertriebsprozesses betrifft, so bietet ein integriertes CRM-Tool klar nachvollziehbare Aktionen und Daten für das Management, um die Vertriebsaktivitäten und den Lead-Status im Auge zu behalten. Die Vertriebsaufgaben werden vereinfacht, indem Aufgaben an bestimmte Mitarbeiter delegiert werden, so dass diese verantwortlich und motiviert sind, mehr Umsatz zu erzielen. Dieses übersichtliche und umfassende System ermöglicht es den Mitarbeitern, den Überblick über ihre Vertriebsaufgaben zu behalten. Die Plattform bietet Live-Updates zu Leads und Rückständen in der Kommunikation.
Sie haben nicht nur direkten Zugriff auf die Verkaufsergebnisse der einzelnen Mitarbeiter, sondern können auch deren Kalender überprüfen, um zu sehen, wie viele Leads sie konsequent verfolgen und in der Vertriebspipeline haben.
Vertriebsprovisionen: Berichte und Registerkarten für den Vertrieb
Sie können den Erfolg und die Leistung der einzelnen Vertriebsmitarbeiter direkt in Ihrem Dashboard überwachen, da es mit dem CRM synchronisiert ist. Die Berichterstattung wird durch beratende Verkaufsmetriken leicht vereinfacht:
Sie können auch Provisionen für Ihr Vertriebsteam einrichten. Diese können entweder durch:
- einem Prozentsatz des Vertragswerts
- ein fester Satz für jeden verkauften Vertrag
- einen festen Satz für jeden verkauften Vertrag, nachdem eine bestimmte Anzahl von Verträgen verkauft wurde
- ein Prozentsatz des Gesamtumsatzes nach einer bestimmten Anzahl von verkauften Verträgen
Darüber hinaus gewährleistet ein in Ihre Verwaltungssoftware integriertes CRM die Datenqualität und die Nachvollziehbarkeit wichtiger Mitgliederdaten. Die Verwendung eines CRM von Drittanbietern oder dezentraler Tools zur Verwaltung eines Fitnessclubs führt häufig zu administrativen Problemen. Daten können leicht zwischen Systemen verloren gehen, entweder durch digitale Fehler oder durch die physische Übertragung von Informationen.
Diese Daten, wie z. B. die Marketingquelle, fallen oft durch die Maschen, wenn Unternehmen verschiedene Tools zur Verwaltung ihres Betriebs verwenden. Die Marketingquelle kann als Pflichtfeld hinzugefügt werden, wenn neue Kunden bei ihrem ersten Besuch in Ihrem Club ihre Grunddaten eingeben. Diese Daten können dann leicht analysiert werden, damit das Management fundierte Entscheidungen bei der Planung künftiger Marketingkampagnen treffen kann.
Management-Vorteile von In-House CRM
Die Verwendung eines CRM-Systems, das sich nahtlos in Ihre Managementsoftware integrieren lässt, bietet eine Fülle von Vorteilen:
- Zuweisung von Leads und Aufgaben an bestimmte Mitarbeiter, um eine validierte Folgekommunikation zu gewährleisten
- Umfassendes Dashboard für das Management zur Überwachung des gesamten Verkaufsprozesses (vom ersten Kontakt mit dem Lead bis zum Endstatus)
- Automatische Übertragung von Kundendaten aus dem CRM in den PerfectGym Manager, sobald ein Kunde Mitglied wird.
Ein in Ihre Managementsoftware integriertes CRM bietet den Rahmen für einen einfachen Prozess zwischen der Umwandlung eines Interessenten in ein Mitglied in Ihrer Kundendatenbank. Dieser einfache, aber entscheidende Schritt erleichtert den wichtigsten Teil des Kundenakquisitionsprozesses: den Verkaufsabschluss.
Im digitalen Zeitalter erwarten moderne Verbraucher von den Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, einen bequemen und effizienten Service. Tatsächlich berichten viele Verbraucher, dass umfangreiche oder komplizierte Anmeldeverfahren allein sie davon abhalten können, einen bestimmten Dienst zu nutzen.
Die einfache Übertragung von Kundendaten aus dem CRM in die Verwaltungsdatenbank sorgt für einen minimalen Aufwand sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden, da der mit neuen Mitgliedschaftsverfahren verbundene Papierkram entfällt.
Abschließende Überlegungen
Letztendlich trägt ein internes CRM zu weit mehr bei als nur zu einem verstärkten Engagement bei der Kundenakquise: Es erhöht die Konversionsrate Ihrer Mitglieder und verbessert gleichzeitig die Wahrnehmung Ihres Clubs und Ihrer Marke durch Ihre Kunden.
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Schließen Sie Ihr Verkaufsteam immer ab!