Die Automatisierung wird in der heutigen digitalen Welt schnell zu einem Must-have.
Jedes Mal, wenn Sie online einen Flug buchen, eine Zahlung leisten oder ein Konto erstellen, erhalten Sie eine automatische Antwort per E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigung, um die von Ihnen durchgeführte Aktion zu bestätigen.
Diese Art von automatisierten Antworten dient eher der Kundenzufriedenheit und der Rationalisierung des erforderlichen Kommunikationsflusses zwischen Kunde und Anbieter. Sie sind recht einfach gehalten.
Wenn Sie die Automatisierung jedoch für die Kundenbindung nutzen, werden diese Kampagnen weitaus komplexer, da sie reaktiv sein müssen:
- Reaktiv auf Kundenaktionen
- Gezielt
- Personalisiert
Wenn Sie einen Clubmanagement-Anbieter ohne Automatisierungsfunktionen haben, gibt es genuggünstige E-Mail-Marketing-SoftwareEs gibt heutzutage genügend Anbieter, die sogar Autoresponder für Online-Abonnements versenden.
Um jedoch das Beste für Ihr Fitnessstudio herauszuholen, sollten Sie prüfen, ob alle wichtigen clubbezogenen Ereignisse erfasst, zielgerichtet und personalisiert werden können, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Im Zusammenhang mit der Kundenbindung in Fitnessclubs müssen Automatisierungskampagnen, die für die Kundenbindung entwickelt wurden, die Kunden während der gesamten Laufzeit ihres Vertrags binden und motivieren.
Sie sind nicht nur effektiv, weil sie Ihre Mitglieder bei der Stange halten und motivieren, sondern auch, weil sie dazu beitragen, eine Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Mitgliedern aufzubauen.
Es hat sich gezeigt, dass die Kommunikation mit den Kunden die Bindungsrate in einigen Branchen um bis zu 24 % erhöht, wenn sie mit Anreizen zum Bleiben verbunden ist.
Das soll nicht heißen, dass das Versenden einer E-Mail alle paar Wochen Ihre Kundenbindungsraten verbessert, sondern dass das Versenden gezielter, situationsbezogener Nachrichten an die Nutzer zum richtigen Zeitpunkt dazu beitragen kann, sie an Ihr Unternehmen zu binden.
In diesem Artikel werden wir Tipps und Strategien erkunden, wie Sie die Automatisierung nutzen können, um die Kundenbindung in Ihrem Fitnessclub zu erhöhen.
Ansprache Ihrer Mitglieder
Die Grundlage für jede Automatisierungskampagne ist die Segmentierung, die Sie verwenden, um Ihre Benutzer zu trennen, anzusprechen und mit Nachrichten zu versorgen.
Dies kann in Form von Tags oder Ereignissen geschehen, aber in Bezug auf Automatisierungskampagnen benötigen Sie beides, um erfolgreiche Kampagnen durchzuführen.
Ausrichten nach Ereignissen
Wenn Sie Mitglieder nach Ereignissen ausrichten, müssen Sie festlegen, welche Ereignisse bestimmte Arten von Kommunikation verdienen.
Wenn ein Nutzer beispielsweise seit mehr als einer Woche nicht mehr im Club war, können Sie eine Nachricht einrichten, um ihn zum Wiederkommen zu motivieren.
Mit dem Ereignis "Letzter Clubbesuch" können Sie angeben, wann der letzte Besuch stattgefunden hat, und Sie können die Kampagne so einrichten, dass sie dynamisch ist, d. h. immer dann, wenn ein Clubmitglied Ihre Kriterien erfüllt, wird ihm diese Nachricht geschickt.
Diese Art von Nachrichten wirkt Wunder, da sie in der Regel kein offenes Ende haben, d. h. sie sind als Erinnerung gedacht und müssen nicht von Mensch zu Mensch kommuniziert werden.
Es gibt jedoch Ereignisse, bei denen die Automatisierung genutzt werden sollte, um dem Empfänger die Möglichkeit zu geben, sein Problem online, per Telefon oder persönlich im Fitnessstudio zu lösen.
Vertragsverlängerungen sind zum Beispiel ein heikles Thema, wenn es um die Frage geht, ob Sie Nachrichten für Kunden zur Verlängerung ihrer Verträge automatisieren sollten.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, das Problem schnell online in Ihrem Kundenportal zu lösen, ist es eine gute Idee, eine Nachricht zu verfassen, in der Sie den Kunden auffordern, seinen Vertrag online, telefonisch oder persönlich zu verlängern, da er dann alle Möglichkeiten hat, seine Entscheidung zu treffen.
Hier haben wir die Kampagne so eingerichtet, dass 4 Tage vor dem Ereignis (Vertragsenddatum) eine E-Mail versendet wird.
Von dort aus können wir die Nachricht personalisieren und sagen:
Indem wir eine Nachricht wie diese verfassen, haben wir unserem Kunden viele Möglichkeiten gegeben, seinen Vertrag zu verlängern. Außerdem haben wir die Nachricht auf den Namen des Kunden, das Verlängerungsdatum und die Art des Vertrags zugeschnitten.
Wenn Sie Ereignisse wie diese als Auslöser für Messaging-Kampagnen verwenden, können Sie Ihren Nutzern schnelle und einfache Lösungen für Probleme bieten, die sie andernfalls dazu veranlassen könnten, Ihr Fitnessstudio zu verlassen.
Segmentierung nach Mitglieder-Tags
Die Gruppierung Ihrer Fitnessstudio-Mitglieder in Segmente oder Tags kann Wunder für Ihre Kommunikation bewirken, indem Sie spezifische Informationen an die relevantesten Benutzer senden.
Sie können Mitglieder gruppieren nach:
- Vertragsart
- Häufig besuchte Kurse
- Anwesenheitshäufigkeit
- Zugangskontrollen
- Gekaufte Produkte
- usw.,
Es gibt keine Grenzen, nach denen Sie Ihre Nutzer kennzeichnen können, allerdings ist es wichtig, sie in Gruppen einzuteilen, die für bestimmte Arten von Korrespondenz relevant sind.
So können Sie z. B. zumba-bezogene Inhalte, die von Ihren Trainern oder Ihrem Marketingteam erstellt wurden, an Ihre Zumba-Kursteilnehmer senden und ihnen wöchentlich oder zweiwöchentlich Tipps und Motivationshilfen per E-Mail zukommen lassen.
Auch wenn Aktualisierungen für Ihre Zumba-Kurse anstehen, z. B. ein Wechsel des Veranstaltungsortes oder des Kursleiters, können Sie schnell das Zumba-Tag auswählen und alle Teilnehmer mit einer schnellen SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigung darüber informieren.
Bei den meisten dieser Nachrichten handelt es sich um Aktualisierungen oder einfache Bestätigungen, aber auch hier besteht ein Großteil des Kampfes um die Mitgliederbindung darin, mit solchen kleinen Handlungen eine Beziehung zu Ihren Mitgliedern aufzubauen.
Sie können Ihre Mitglieder auch automatisch während des Anmeldevorgangs markieren. Sobald sie sich online oder an Ihrer Rezeption angemeldet haben, können Sie sie automatisch in markierte Gruppen einordnen, je nachdem, was sie ausgewählt haben.
Hier können Sie in einem Dropdown-Menü oder in einer Liste mit Registerkarten kurze Fragen stellen. Diese Optionen können z. B. lauten:
- Trainingserfahrung
- Trainingsziele
- Aktuelle oder frühere medizinische Probleme
- usw.,
Ihr Anmeldeprozess ist der Ausgangspunkt für die Segmentierung und Markierung Ihrer Nutzer. Extrahieren Sie daher nach Möglichkeit relevante Informationen von dort, um den Segmentierungsprozess reibungslos zu beginnen.
Automatisieren von Motivationstipps
Es ist kein Geheimnis, dass Mitglieder oft aufhören zu trainieren , weil sie die Motivation verlieren. Wie bereits erwähnt, können Sie Ihre Mitglieder in Gruppen einteilen und ihnen die Möglichkeit geben, sich für den regelmäßigen Erhalt von Motivationstipps und Erinnerungen zu entscheiden.
Erinnerungen
Manchmal brauchen Kunden einfach einen kleinen zusätzlichen Anstoß, um morgens aus dem Bett zu kommen oder nach einem langen Arbeitstag ins Fitnessstudio zu gehen.
Und Sie können ihnen das geben!
Mit Hilfe von Tags und Ereignissen können Sie Ihren Mitgliedern eine Stunde vor den angemeldeten Kursen kleine Erinnerungen schicken.
Diese sind ideal, um sie bei der Stange zu halten, sind kurz und brauchen nur ein oder zwei Minuten, um sie einzurichten.
Kunden, die sich regelmäßig im Fitnessstudio engagieren, erreichen mit größerer Wahrscheinlichkeit ihre Fitnessziele und machen ihre unregelmäßige Teilnahme zu einer dauerhaften Gewohnheit.
Wie in der obigen Abbildung gezeigt, können diese per SMS oder Push-Benachrichtigung über eine mobile App gesendet werden, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Mitglieder auf Kanälen erreichen, die sie häufig besuchen.
Einladungen zu Herausforderungen
Wenn Ihre Trainingseinrichtung vereinsweite Herausforderungen durchführt, an denen alle Mitglieder teilnehmen können, ist es gut, sie zu benachrichtigen, damit sie sich anmelden.
Herausforderungen sind eine großartige Möglichkeit für Mitglieder, sich aktiv in der Gruppe zu beteiligen, auch wenn sie lieber allein trainieren.
Sie sind ein zusätzlicher Anreiz, ins Fitnessstudio zu gehen, und die Automatisierung von Einladungen zur Teilnahme an ihnen dauert nur wenige Minuten.
Automatisieren Sie Nachrichten mit Links zur Online-Anmeldung oder einfach eine Push-Benachrichtigung mit einem Klick, mit der sie sich in Ihrer mobilen App anmelden können.
Produktwerbung
Wenn Sie beim Training schon einmal Nahrungsergänzungsmittel verwendet haben, dann wissen Sie, wie schmerzhaft sie an Ihre Faulheit erinnern können, wenn sie in der Ecke Ihrer Küche stehen und Staub ansammeln, nachdem sie nicht benutzt wurden.
Deshalb ist es gut, für Produktrabatte und Angebote zu werben, damit Ihre Mitglieder die Nahrungsergänzungsmittel bekommen, die sie brauchen, um ihre Ziele zu erreichen.
Sie können die Nutzer sogar gezielt auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie in Ihrem Fitnessstudio oder in Ihrem Online-Shop ansprechen, um eine bessere Segmentierung und Produktempfehlungen zu erhalten.
Die Zukunft der Automatisierung
Da immer mehr digitale Prozesse in den täglichen Clubbetrieb einfließen, werden Sie den verstärkten Einsatz von maschinellen Lernprozessen im Clubmanagement beobachten.
Mit dem Business Intelligence-Modul von PerfectGym werden Kunden nicht nur automatisch anhand ihres Verhaltens und ihrer Eigenschaften segmentiert.
Darüber hinaus führt der maschinelle Lernprozess A/B-Tests durch und priorisiert Nachrichten auf der Grundlage ihrer Konversionsraten, damit die effektivsten Nachrichten zur richtigen Zeit an die richtigen Personen gesendet werden.
Mitgliedern mit einer geringeren Bindungswahrscheinlichkeit können spezielle Angebote geschickt werden, um sie zum Bleiben zu motivieren, je nachdem, wie effektiv diese Angebote bei ähnlichen Mitgliedern in der Vergangenheit waren.
Die Nachrichten müssen zwar immer noch von Menschen verfasst werden, aber die Maschinen bestimmen auf der Grundlage historischer Ergebnisse, welche Nachrichten wann verschickt werden.
Da zahllose andere Branchen maschinelles Lernen nutzen, um Vorhersagen zu treffen und die Korrespondenz zu automatisieren, ist die Clubmanagementbranche nicht weit davon entfernt.
Kurz-Tipps
Im Folgenden finden Sie einige Kurztipps, die Ihnen bei der Erstellung von automatisierten Kampagnen helfen, die Sie an Ihre Mitglieder senden können, um die Kundenbindung zu verbessern.
Kennen Sie Ihren Kommunikationskanal
Das mag offensichtlich erscheinen, aber wir alle haben schon absatzlange SMS-Nachrichten von verschiedenen Unternehmen erhalten, in denen wir aufgefordert werden, dies und das zu tun.
Wenn Sie eine lange Nachricht senden müssen, tun Sie es per E-Mail. Kurze Nachrichten und Erinnerungen können für SMS oder Push-Benachrichtigungen reserviert werden, damit die Empfänger schnell auf ihr Gerät schauen und die Nachricht lesen können.
Fassen Sie sich bei SMS oder Push-Benachrichtigungen kurz und prägnant und überlassen Sie die längeren (wenn auch immer noch kurzen) Nachrichten der E-Mail.
Personalisierung
Wie bereits erwähnt, sollte in der automatisierten Korrespondenz immer eine Personalisierung vorgenommen werden. Laut VWO kann die Personalisierung von E-Mail-Nachrichten mit dem Vornamen einer Person die Öffnungsrate um bis zu 3 % erhöhen.
Das mag nicht viel erscheinen, aber wenn Sie ein paar Tausend E-Mails pro Monat versenden, summieren sich diese 3 % schnell und können den Unterschied zwischen ein paar bleibenden Mitgliedern und ein paar abgewanderten ausmachen.
Einarbeitung
Sie sollten neuen Mitgliedern immer eine Führung durch Ihre Einrichtungen und ein persönliches Onboarding anbieten.
Es empfiehlt sich jedoch, in der Begrüßungs-E-Mail einen Link zu einer Online-FAQ und eine Telefonnummer für telefonische Hilfe anzugeben.
Führen Sie die am häufigsten gestellten Fragen mit ausführlichen Antworten auf und geben Sie eine kurze Beschreibung, wie Sie sich persönlich an jemanden wenden können.
Das wird Wunder bewirken.
Kein Spam!
Man kann gar nicht genug betonen, wie wichtig es ist, dass Sie Ihre Kunden nicht mit Spam-Mails überhäufen.
Sobald sie keine E-Mails oder Textnachrichten mehr von Ihnen erhalten wollen, ist es vorbei; ein wertvoller Kommunikationskanal ist verloren gegangen.
Achten Sie darauf, wie häufig Ihre Mitglieder Nachrichten erhalten und ob Sie Segmente erstellen können, die sich nicht gegenseitig überschneiden.
Schreiben Sie mit einer Stimme
Legen Sie eine Stimme für Ihre Korrespondenz fest. Wollen Sie witzig sein? Rein geschäftlich? Oder ein bisschen von beidem?
Finden Sie Ihre Stimme und bleiben Sie bei einer, die mit Ihrer Marke übereinstimmt. Einzigartigkeit ist ein guter Weg, um Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, aber stellen Sie sicher, dass sie mit der Persona übereinstimmt, die Sie als Marke vermitteln wollen.
Fazit
Manche mögen argumentieren, dass Automatisierung bei der Mitgliederbindung im Fitnessstudio mehr schaden als nutzen kann. Wir sind jedoch anderer Meinung.
Dereffektive und verantwortungsvolle Einsatz von Automatisierung erfordert Arbeit, aber wenn sie richtig eingesetzt wird, kann sie Ihre Mitgliederbindungsraten wirklich steigern, indem sie Ihnen und Ihren Mitgliedern einen Kanal eröffnet, über den sie sich austauschen und Probleme gemeinsam lösen können.