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Es hat eine Machtverschiebung von der Fitnesseinrichtung hin zum Kunden stattgefunden, was dazu geführt hat, dass die Einrichtungen rasch Innovationen entwickelt haben, um das Fitnessstudioerlebnis für ihre Kunden attraktiver zu gestalten. Doch wie gut lässt sich diese kundenorientierte Einstellung mit den Online-Tools vereinbaren, die Fitnessstudios zur Verwaltung ihrer Geschäfte nutzen?
Der Zahlungsverkehr ist in allen Branchen und Sektoren das Herzstück eines Unternehmens. Das liegt auf der Hand. Die Manager von Fitnessclubs können die Instandhaltung, das Management oder das Wachstum ihrer Fitnessstudios nur aufrechterhalten, wenn die Einnahmen reibungslos und pünktlich eingehen. Für die Mitglieder ist die Zahlung der Mitgliedsbeiträge ein notwendiges Übel, mit dem sie sich lieber nicht jeden Monat auseinandersetzen möchten.
Aus diesem Grund sind Zahlungsanbieter seit langem die Brücke, über die Transaktionen zwischen Unternehmen und Kunden abgewickelt werden. Vor der Digitalisierung des Verbrauchermarktes waren Fitnessstudios die beste Option, um Fitness zu betreiben. Durch die explosionsartige Zunahme mobiler Fitness-Apps, intelligenter Fitnessgeräte für den Heimgebrauch und das wachsende Interesse der Verbraucher an Gesundheit und Wohlbefinden hat sich die Fitnessbranche weit über die traditionelle Vorstellung einer Mitgliedschaft im Fitnessstudio hinaus entwickelt. Und in diesem Zusammenhang sind vor allem Fitnesseinrichtungen zu einer gesättigten Nische geworden.
SaaS-Zahlungsanbieter helfen Fitnessstudiobetreibern, ihr Geschäft inmitten dieses wettbewerbsintensiven Marktes zu führen und zu erweitern. Allerdings werden diese Anbieter oft übersehen, obwohl sie eigentlich in die Gesamtstrategie eines Fitnessstudios, die auf die Mitglieder ausgerichtet ist, passen sollten.
Probleme bei der Verwendung herkömmlicher Zahlungsanbieter für Fitnessstudios
Zahlungsanbieter wie GoCardless, Stripe und Adyen erfüllen einen grundlegenden, aber wichtigen operativen Bedarf für Fitnessstudios. Obwohl es sich bei Zahlungsanbietern um eine etablierte Branche mit bewährten Methoden handelt, stagniert der Sektor seit einigen Jahren in Bezug auf Innovation und Kundenservice. Myles McLaren, Fitness Relationship Manager beim Lastschriftanbieter GoCardless, erklärt:
"Im Fitnessbereich wird das Lastschriftverfahren seit jeher eingesetzt, aber es ist in einer Art Trott stecken geblieben. Sie ist in den traditionellen Methoden des Lastschriftverfahrens stecken geblieben, die unflexibel, ziemlich strukturiert und nicht mitgliederfreundlich sind."
Dieser Mangel an Veränderung und verbraucherorientiertem Denken in der Zahlungsbranche ist problematisch für die großartige Erfahrung, die die Einrichtungen ihren Mitgliedern bieten sollen.
Im Großen und Ganzen erzwingen Zahlungsanbieter immer noch Strafen, es fehlt ihnen an Transparenz und sie behalten sich die Kontrolle darüber vor, wie und wann Zahlungen geleistet werden können.
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Viele Zahlungsanbieter lassen beispielsweise wenig oder gar keine Flexibilität hinsichtlich des Tages im Monat zu, an dem eine Lastschrift vom Bankkonto eines Mitglieds abgebucht wird. Aufgrund der unflexiblen Wahlmöglichkeiten der Mitglieder sind Menschen ohne festes monatliches Einkommen, wie Freiberufler und Verkäufer auf Provisionsbasis, praktisch die Hände gebunden, wenn es darum geht, ob eine Zahlung für das Fitnessstudio ausbleibt oder nicht.
Wenn eine Zahlung platzt (höchstwahrscheinlich wegen mangelnder Deckung), muss der Zahlungsdienstleister dem Endkunden außerdem alle paar Tage eine "Verspätungsgebühr" in Höhe von etwa 25 $ für jeden neuen Versuch in Rechnung stellen.
Die Unmöglichkeit, den Tag der Abbuchung zu wählen, gepaart mit versteckten Strafgebühren, lässt dem Mitglied kaum die Möglichkeit, seine Rechnungen und Finanzen selbst zu verwalten. Wenn eine Lastschriftzahlung fehlschlägt, können die Mitglieder vorsichtig werden, um zusätzliche Gebühren zu vermeiden.
Myles zufolge kann die Verwendung von Säumniszuschlägen, die ursprünglich als Anreiz für pünktliche Zahlungen gedacht waren, nach hinten losgehen und den Mitgliederstamm einer Fitnesseinrichtung aushöhlen.
"Wenn Sie Ihre Mitglieder schlecht behandeln, kann es passieren, dass sie sich jemanden suchen, der das nicht tut. Und sie werden sich einen anderen Anbieter suchen, bei dem der Service nahtlos ist und nicht als lästig empfunden wird."
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Der Erhalt von E-Mails mit abgelehnten Zahlungen und steigenden Strafgebühren, trotz der zuvor gezeigten Loyalität gegenüber einer Fitnessmarke, schadet der Erfahrung der Mitglieder, stößt die Leute von einer Marke ab und vergeudet die Bemühungen der Fitnessstudios, sie zu halten.
Tom Metcalfe, ehemaliger Fitnessstudiobesitzer und derzeitiger Marketingmanager für GoCardless-Partner, stimmt zu, dass solche Strafen und die Unflexibilität der Zahlungsanbieter kontraintuitiv sind.
Er sagt, dass man als Fitnessstudiobesitzer "...die ganze Zeit so hart arbeitet, um Mitglieder zu gewinnen. Aber dann verliert man sie, nur weil sie Angst haben, dass ihre Zahlungen ausbleiben oder weil sie nicht wollen, dass ihre Zahlungen ausbleiben. Die Leute kündigen ihre Mitgliedschaft in ihrem Fitnessstudio, weil sie keine 25-Pfund-Gebühr zahlen wollen."
Störung der Zahlungsanbieter zur Rettung
Als Reaktion auf die starren und einschränkenden Richtlinien, die Zahlungsanbieter gegenüber Unternehmen und ihren Kunden anwenden, beginnt sich in der Zahlungsbranche ein neuer, menschlicherer und disruptiverer Ansatz zu regen.
Einige vorausschauende Zahlungsanbieter, wie das britische Unternehmen GoCardless, haben beschlossen, gegen den Strom zu schwimmen und ihre Dienste so zu gestalten, dass die Kunden ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen.
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In einer von GoCardless in Zusammenarbeit mit YouGov durchgeführten Studie wurde festgestellt, dass ¾ der Befragten angaben, dass sie beim Kauf von Dienstleistungen einen Online-Zahlungsservice erwarten würden.
Doch allzu oft verfügen Zahlungsanbieter nicht über die Funktionen, die es den Kunden ermöglichen, ihre eigenen Lastschriften einzurichten und zu kontrollieren.
Kunden sehnen sich nach Bequemlichkeit. Wenn sich die Zahlungsanbieter jedoch weigern, Lastschriften online einzurichten, müssen die Betreiber von Fitnessstudios darauf bestehen, dass die Kunden persönlich in ihre Einrichtung kommen, um eine Mitgliedschaft abzuschließen. Ein solcher Aufwand wird nicht dazu beitragen, den Kundenstamm eines Fitnessstudios zu vergrößern.
Da Bequemlichkeit zu einem wichtigen Kundentrend wird, brechen aufstrebende Zahlungsanbieter mit den traditionellen Zahlungsmethoden, indem sie den Mitgliedern die Möglichkeit geben, ihre Lastschrift selbstständig online einzurichten. Dies hilft den Fitnessstudiomitgliedern, mehr Kontrolle über ihre eigenen Rechnungen zu erlangen, und eröffnet den Fitnessclubs folglich die Möglichkeit, mehr Mitgliedschaftsanmeldungen zu erhalten.
Darüber hinaus bietet die Zahlungsunterbrechung nicht nur Flexibilität bei der Art und Weise, wie eine Lastschrift bezahlt wird, sondern auch beim Zeitpunkt der Zahlung. Die meisten Zahlungsanbieter erlauben es Unternehmen oder ihren Kunden nicht, den Zeitpunkt der Lastschriftüberweisung zu wählen, was sowohl Unternehmen als auch Kunden einschränkt.
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Neue Zahlungsanbieter wie GoCardless ermöglichen es ihren Geschäftskunden jedoch, das Datum zu wählen, an dem eine Lastschrift ausgeführt wird. Das Datum kann dann jederzeit geändert werden, um es dem Lebensstil des Kunden oder den Bedürfnissen des Unternehmens anzupassen.
Eine solche Zahlungsoption erhöht die Zufriedenheit der Mitglieder und gibt den Betreibern von Fitnessstudios die Gewissheit, dass die Zahlung zum richtigen Zeitpunkt erfolgen wird.
Im Gegensatz zu anderen kundenorientierten Branchen arbeiten Fitnessstudios in der Regel mit einem monatlichen Abonnementmodell, was bedeutet, dass die Haupteinnahmequelle einer Einrichtung durch Zahlungsvorgänge mit geringem Wert, aber hohem Volumen gekennzeichnet ist. Um sicherzustellen, dass korrekte Zahlungen getätigt werden, sollten Fitnessstudios disruptive Zahlungsanbieter wählen, die bei der Einrichtung von Lastschriften sowohl für die Einrichtung als auch für den Kunden auf Flexibilität setzen.
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Beispiele für die Störung von Zahlungsanbietern für Fitnessstudios
Bei der Kontaktaufnahme mit Zahlungsanbietern sollten Fitnessstudiobetreiber bedenken, wie der Service nicht nur ihnen, sondern auch ihren Mitgliedern hilft. In erster Linie müssen die Zahlungsanbieter zuverlässig sein. Fehlgeschlagene Zahlungen führen zu Stress und Mehraufwand sowohl auf Seiten des Fitnessstudios als auch auf Seiten der Mitglieder. Zugegeben, Lastschriften scheitern manchmal an unzureichender Deckung, und das können Fitnessstudiobetreiber und Zahlungsanbieter nicht verhindern, aber Fitnessstudiobetreiber sollten dennoch nach Anbietern suchen, die Wert auf Transparenz legen.
Anbieter wie GoCardless sind in der Lage, sich in die Clubverwaltungssoftware zu integrieren, so dass die Fitnessstudiomanager den Echtzeitstatus ihrer Zahlungen direkt im System ihres Clubs überprüfen können. Als Notfallplan benachrichtigt GoCardless seine Kunden außerdem per E-Mail, wenn eine Zahlung eines Mitglieds versäumt wurde oder etwas schief gelaufen ist. Die Aufrechterhaltung dieser zusätzlichen Kommunikationsebene zwischen Fitnessstudio und Zahlungsanbieter ermöglicht es Fitnessstudio-Managern, von Problemen in der Einrichtung zu erfahren und eher früher als später darauf zu reagieren.
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Um die Kundenerfahrung zu verbessern, sollte außerdem auf Inkasso- und Säumnisgebühren der Zahlungsanbieter verzichtet werden. Fitnessstudiobetreiber sollten stattdessen einen Anbieter wählen, der ihre Mitglieder versteht und sich um sie kümmert. Schließlich kann ein wenig Einfühlungsvermögen und Geduld im Falle von Zahlungsausfällen die Loyalität der Kunden deutlich erhöhen.
Anstatt ein Mitglied mit einer Säumnisgebühr zu bestrafen, um es daran zu erinnern, dass seine Mitgliedschaft überfällig ist, können Fitnessstudiomanager ihre Clubmanagement-Plattform nutzen, um personalisierte und effektive E-Mails zu versenden. Auf diese Weise fühlen sich die Mitglieder von ihrer Einrichtung besser verstanden, und es besteht auch nicht die Gefahr, dass sich die Kunden bei den Fitnessstudio-Managern über unerwartete Gebühren beschweren.
GoCardless hat die Erhebung von Verzugsgebühren für fehlgeschlagene LSV-Zahlungen abgelehnt. Stattdessen wird derzeit ein maschineller Lernalgorithmus entwickelt, der herausfindet, an welchem Tag eine Zahlung am erfolgreichsten sein wird. Wenn eine Zahlung fehlschlägt, wählt der Algorithmus den nächsten Tag für einen erneuten Versuch auf der Grundlage der Daten erfolgreicher Zahlungen in der Vergangenheit. Obwohl sich der Algorithmus noch in der Entwicklungsphase befindet, wird GoCardless dank der Verwendung personalisierter Mitgliederdaten besser in der Lage sein, den Verwaltungsaufwand für fehlgeschlagene Zahlungen sowohl für Mitglieder als auch für Fitnessstudiobetreiber zu verringern, sobald der Algorithmus einsatzbereit ist.
"Es ist ein Gewinn für alle", betont Myles, "der Kunde hat keine massive Belastung, und das senkt dann die tatsächliche Ausfallrate auf unter 1 %, was für die Unternehmen bedeutet, dass sie ihr Geld bekommen und ihren Cashflow erhöhen."
Aus Sicht der Fitnesseinrichtungen sollten Zahlungsanbieter auch eine flexible und automatisierte Finanzberichterstattung ermöglichen. Anstatt die Finanzdaten manuell einzugeben und wertvolle Zeit zu verschwenden, sollten Zahlungsanbieter mit einer offenen API arbeiten, die dann zur Integration in die Fitnessstudio-Management-Software verwendet werden kann.
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Kürzlich ist PerfectGym eine Partnerschaft mit GoCardless eingegangen, um unsere Clubverwaltungssoftware mit ihrem Zahlungssystem zu integrieren. Mit der Berichtsfunktion von PerfectGym können Manager, die GoCardless nutzen, auf Knopfdruck eine Reihe von Zahlungsberichten erstellen. Mit einer solchen Funktion können Fitnessstudio-Manager ihre Daten exportieren, um Ergebnisse zu belegen und Einblicke zu gewinnen, und sie von lästigen finanziellen Verwaltungsaufgaben befreien.
Die Quintessenz
Um sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen, müssen Fitnessstudio-Manager das gesamte Kundenerlebnis ihrer Mitglieder verbessern, nicht nur das Fitnesserlebnis.
Um dies zu erreichen, ist ein All-in-One-System für die Verwaltung von Fitnessstudios erforderlich, das sich problemlos mit anderen Dienstanbietern integrieren lässt, damit Fitnessstudiobetreiber die Flexibilität haben, ihren Mitgliedern sowohl im Fitnessstudio als auch online ein nahtloses, hochwertiges Erlebnis zu bieten.
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Mit einer solchen ganzheitlichen Software, die eine Einrichtung betreibt, müssen sich die Mitarbeiter weniger Sorgen um die Verwaltung ihrer wichtigen Zahlungen machen. Der Betrieb eines Fitnessstudios wird reibungsloser, wenn das Jonglieren mit Software aufhört und mehr Zeit zur Verfügung steht. So kann sich eine Fitnesseinrichtung ganz auf das Wachstum ihres Geschäfts und die Betreuung ihrer Mitglieder konzentrieren.
Markenbefürworter sind auf dem heutigen Markt unglaublich mächtig. Laut invespcro.com ist die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen einer Marke, die von einem Freund empfohlen wurde, vertrauen und bei ihr kaufen, um 90 % höher. Dank eines geringeren Verwaltungsaufwands können Fitnessstudiobetreiber die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, die Markenwahrnehmung verbessern und Kunden zu Markenfürsprechern machen. Myles meint dazu: "Je mehr Mitglieder bleiben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie mit Ihnen wachsen und Ihren Umsatz steigern."
Durch die Wahl eines Zahlungsanbieters, der sich wirklich auf das Kundenerlebnis konzentriert, kann ein Fitnessstudio mehr von einer höheren Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Markenwahrnehmung profitieren, als wenn es einen Anbieter wählt, der einfach nur fehlgeschlagenen Lastschriftzahlungen nachjagt.
Wichtigste Erkenntnis
Fitnessstudiobetreiber müssen ihr eigenes Geschäftssystem sorgfältig prüfen, um sicherzustellen, dass sie ihren Mitgliedern in allen Bereichen die besten Erfahrungen bieten. Während die Fitness innerhalb der Grenzen eines Fitnessstudios stattfindet, sind andere Bereiche des Kundenservices automatisiert worden. Dienstleistungen wie Online-Buchungen, Zahlungen, Lastschrifteinrichtung, Kommunikation und Mitgliederverwaltung sind für den Betrieb eines stationären Geschäfts unerlässlich.
Bei der Auswahl aus der Flut digitaler Fitnessmanagement-Tools müssen die Clubs sicherstellen, dass ihre eigene Geschäftsstrategie und die Strategie ihrer Dienstleistungspartner auf den Nutzen für die Mitglieder ausgerichtet ist. Die Nutzung von Diensten, die nicht darauf ausgerichtet sind, kann die Kundentreue einer Einrichtung untergraben und einen Fitnessclub daran hindern, sich von der bevorzugten Einrichtung zur bevorzugten Marke zu entwickeln.