Y aquí tenemos que volver a el viejo dilema de todo gimnasio: cuando finalmente tienes la cantidad de miembros que esperabas alcanzar ahora como hago para mantenerlos activos?
Definitivamente, esforzarte en mantener a tus miembros activos te va traer mejores y más rápidos resultados en términos financieros que luchando constantemente por captar nuevos miembros. De acuerdo a un estudio realizado por la Harvard Business Review, para captar 1 nuevo cliente vas a necesitar la misma inversión que para retener 25 clientes ya existentes.
Adicionalmente con aumentar tus tasas de retención en un 5% tu rentabilidad va aumentar entre un 25% - 95% gracias a ventas cruzadas y al aumento de valor en el largo plazo de tu cliente.
Así que no tengas la menor duda este asunto de la retención es crucial en tu negocio fitness. Y para poder aumentar tus niveles de retención lo primero que tienes que hacer es entender los motivos que llevan a tus miembros a abandonar tu gimnasio.
Hay una multitud de razones por las cuales los clientes abandonan su rutina de entrenamiento, menos frecuente pero también se dan los casos de que los clientes están migrando de club. Las motivaciones pueden ser las misma por ejemplo:
- Los miembro no ven un cambio real en su condición física
- Falta de motivación
- No tiene sentido pagar por una membresía que no aprovechan
- La competencia está ofreciendo mejores precios
- No tienen horarios regulares de trabajo o estudios
- No están recibiendo la atención adecuada, no saben cómo entrenar
Afortunadamente hay diferentes estrategias que puedes poner en práctica para garantizar que tus miembros estan siendo bien atendidos, motivados y recibiendo el apoyo necesario de tus entrenadores para que puedan alcanzar sus metas en lo que a condición física se refiere.
Algunas de estas estrategias van a implicar un trabajo de análisis de data o el uso de un sistema de Inteligencia de negocios de manera de entender cuáles son las tendencias entre tus miembros. Por otro lado es también importante educar a tus empleados de manera de garantizar que se está haciendo el trabajo necesario para mantener a tus miembros motivados e involucrados con el club.
Personalizando la experiencia de miembro
Garantizarles a tus miembros una atención personalizada es tal vez el primer paso que debes dar para aumentar tus niveles de retención.
Pero no puedes ofrecer una atención verdaderamente personalizada si no conoces a tus miembros. Y es aquí donde el análisis de la data relacionada con sus patrones de consumo tienen una importancia crucial.
Estamos por comenzar la segunda década del siglo XXI y la cantidad de data que cualquier negocio de la industria fitness recoge de sus miembros tiene un valor que es fácilmente medible. Entre la data que la mayoría de los gimnasios pueden recoger sin mayor esfuerzo tenemos:
- Frecuencia de asistencia a clases
- Clases reservadas
- Productos adquiridos
- Metas de entrenamiento
- Uso de equipos en específico
También durante el proceso de inscripción en el club puedes solicitarles que llenen un pequeño cuestionario donde puedes solicitarles información relacionada a sus metas de entrenamiento, experiencia deportiva, medidas corporales como peso o niveles de grasa, etc.
Luego con un software de gerenciamiento adecuado y/o utilizando alguna aplicación de entrenamiento podrás recoger la información que te será necesaria para lograr entender el comportamiento de tus miembros como consumidores.
Ya sabiendo de donde puedes extraer esa data vamos a ver ahora cómo podrás utilizarla para ofrecer una atención al cliente realmente personalizada.
Hábitos de consumo de tus miembros
Si tienes una tiendilla de recepción con aparejo de entrenamiento, bebidas o suplementos deportivos, simplemente llevar registro de sus compras históricas pueden definitivamente ayudarte a brindarles una atención personalizada.
Por ejemplo si has notado que un miembro activo casi siempre compra un batido de proteínas luego de su entrenamiento, puedes tenerle el batido ya listo en el momento en el que le termina el entrenamiento. Eliminas colas en la recepción y son solo un par de segundos para la recepcionista saber que debe preparar el batido con anticipación.
Lo único que tienes que hacer es dejar notas en el perfil de cliente de tu PoS, donde especificas que tipo y que sabor de suplemento consume más frecuentemente ese cliente. La próxima vez que este miembro entre a tu gimnasio inmediatamente aparecerá la nota que has dejado y la recepcionista sabrá que debe preparar el batido de proteína antes de que el cliente acabe su entrenamiento.
Si tienes un software que te permite utilizar herramientas de Inteligencia de negocios este tipo de notas se agregaran automáticamente.
Comunicación personalizada y segmentación
En general los clubes fitness y gimnasios de hoy prestan sus servicios a una gama bien amplia de clientes. Por eso es importante segmentar a tus miembros según grupos de intereses, edad, habilidades, etc.
Por ejemplo, si tienes miembros que compran productos relacionados con el yoga (libros, mats, props, etc.) pero no necesariamente están asistiendo a clases de yoga podrás enviarles notificaciones a través de e-mails o push a la aplicación móvil invitándolos a que participen de manera gratuita de una clase de yoga
Este tipo de mensajes personalizados aumentar hasta en un 14% las tasas de conversion. Un 14% puede parecer poco pero puede hacer una gran diferencia cuando hablamos de ventas por internet o reserva de clases.
Además puedes sugerirles a tus usuarios que si ellos así lo deciden van a recibir un recordatorio 1 hora antes de su horario regular de entrenamiento de manera de motivarlos y de no abandonar su rutina ni un solo dia.
Puedes incluso considerar por correo tradicional material publicitario, con una oferta interesante, ya que los materiales publicitarios físicos tienden a tener una periodo de vida más larga, muchas veces archivados entre los libros o junto al computador esperando a ser canjeados.
Antes de decirnos que estamos locos, piensatelo una vez más y hazte la pregunta de cuán frecuentemente has recibido publicidad por correo tradicional de manera personalizada incluso de compañías de las cuales nunca antes habías oído hablar? Siempre que tengas la data correcto personalizar toda tu comunicación con tus clientes o prospectos definitivamente es la opción correcta.
Sobre todo en el caso de tus miembros activos una estrategia de marketing “talla única” definitivamente se te va a quedar pequeña la mayoría de las veces. Creando campañas dinámicas basadas en los patrones de comportamiento de tus clientes vas a tener definitivamente mayor atención a la hora de enviar mensajes lo que conllevará mejores tasas de retención.
Monitoriza la evolución de tus clientes y sus metas de entrenamiento.
Toda persona que se acerca por primera vez a un gimnasio lo hace con unos objetivos en mente. Sea perder peso, prepararse para un maratón o sencillamente llevar una vida más saludable. Lo interesante es que las metas que tus clientes se plantean son fácilmente medibles.
Existen en el mercado un sin número de aplicaciones y herramientas que pueden ser integrados a tus software de gerenciamiento que te permitirán llevar registro de la evolución del desempeño deportivo de tus miembros.
Puedes tener estas aplicaciones integradas a las notas que llevas para cada cliente en el PoS, incluso puedes establecer campañas automatizadas para las personas que a pesar de asistir de manera regular a sus entrenamientos no están teniendo una evolución positiva en lo que se refiere a condicion fisica. Puedes ofrecerles entrenamientos personales o tal vez una consulta nutricional a un precio descontado o incluso gratuitamente, de manera que complementen su entrenamiento con otros servicios que ofreces en tu club lo que para ti significará un aumento de tu volumen de ventas y para ellos un entrenamiento guiado y mas efectivo.
Por otro lado en caso de que alguno de tus miembros haya alcanzado sus metas podrás enviarles un mensaje felicitándolo y ofreciéndole algún regalo como premio (ropa del gimnasio, shaker, etc.) con lo que aumentaras sus niveles de satisfaccion y motivacion.
Midiendo los niveles de satisfacción de tus clientes.
Equipamento del gimnasio
Un problema al cual suelen enfrentarse muchos gimnasios es la sobrepoblación de miembros. Cualquiera que ha estado en un gimnasio en las horas pico sabe lo molesto que puede ser esperar 15-25 minutos para poder sentarte a hacer pecho en la multifuerza. Muchas veces sencillamente los miembros no tienen el tiempo de esperar y abandonan su rutina de ese dia.
Por eso, entender de manera certera que tipo de equipos son los más utilizados y valorados por tus miembros puede ser de capital importancia a la hora de decidir qué nuevo equipo comprar y de cuales maquinas deshacerse.
Puedes complementar el monitoramento de sala con equipos de fitness que requieren login para ser usadas como ciertos modelos de trotadoras. Así por ejemplo puedes llegar a la conclusión que en la zona de multifuerzas de piernas tienes muy poca presencia de miembros mientras que las trotadoras están siempre ocupadas durante las horas picos.
Así puedes decidirte a eliminar unas cuantas multifuerzas de piernas para agregar más trotadoras.
Optimizando el equipamiento de tu gimnasio según las necesidades y preferencia vas a poder brindarles una excelente experiencia de usuario incluso durante las horas picos.
Clases y entrenadores
Lo mismo que mencionábamos respecto a la sobrepoblación de zonas de equipos puede ser aplicado en lo que respecta a las clases. Participar de un entrenamiento de crossfit en una sala donde cuando toca hacer burpees tienes que esperar a que tu vecino termine es realmente frustrante. El camino de allí a la cancelación de la membresía es bastante corto.
En este caso basta con limitar la cantidad de miembros que pueden asistir a una clase, de manera de garantizar una experiencia y una atención por parte del entrenador que realmente motive a los participantes de la clase.
Ten en cuenta de que si simple vista te va a ser más rentable tener más participantes en cada clase, no vale la pena arriesgarse, por tener unos pesos más en el bolsillo, a perder a tus miembros activos.
Recuerda la retención es mucho más importante y menos costoso que tener que salir “a la calle” a buscar nuevos miembros.
Más allá puedes tambien saber cuales clases promocionar y cuales entrenadores te están trayendo mayores niveles de ganancia. A través de la puntuación de clases por parte de los mismos miembros estas haciendo el mejor marketing posible sin gastar prácticamente ni un peso.
El feedback de tus miembros debe siempre ser la piedras fundacionales de cualquier campaña de expansión o de retención. Y permitiéndoles a tus miembros puntuar tus clases van a tener la información correcta de cuales clases te están generando más miembros motivados y vinculados con tu gimnasio.
Puedes también enviarle a ciertos grupos segmentados de clientes encuestas y cuestionarios sobre las clases, entrenadores y otros servicios que ofreces en tu gimnasio.
Algunas de las herramientas que puedes utilizar con este fin son
- Typeform
- Survey Monkey
- Google Forms
Todas estas opciones tienen membresías gratuitas por lo cual no te va a costar nada mas al utilizarlas.
Trata de escuchar a tus miembros tanto como te sea posible. Cada comentario, cada opinión es extremadamente valiosa, ya que todas estas opiniones juntas te van a dar el poder necesario para marcar una diferencia en la experiencia de tus miembros y así aumentar tus niveles de retención tanto como sea posible.
Permite que tus miembros sean independientes
Las filas en los gimnasios son definitivamente un problema. En el agitado mundo de hoy, tus miembros tienen un muy limitado tiempo para entrenar.
Ofreciéndoles a tus miembros acertadas soluciones self-service puedes eliminar las colas en tu recepción: acceso automatizados, cobros recurrentes por direct debit, prepagos o cartera electrónica a través de tu portal de cliente. Son algunas de las soluciones que te pueden ayudar a agilizar el trabajo administrativo de tu gimnasio. Entre otras vas a tener por ejemplo las siguientes herramientas:
- Un aplicación móvil dedicado
- El portal de cliente
- Kioscos de pagos
Estas herramientas van a permitir a tus usuarios manejar sus membresías en distintos ambientes sin necesidad de pasar largos periodos de tiempo en la recepción o la oficina del gimnasio para resolver asuntos burocráticos.
Tus empleados en vez de ser especialistas en formalidades y papeles van a convertirse en un personalizar dedicado a motivar y vincular a tus miembros gracias a un contacto personalizado y de calidad.
Convierte tu gimnasio en una comunidad
Segun estudio realizado por el grupo Nielsen , 36% de las personas que hacen ejercicios prefieren hacer ejercicio en grupo.
Es por esto que diferente tipo de actividades y competiciones intra o extra gimnasio pueden aumentar tus niveles de retención:
- Permitiendo que tus miembros compitan entre amigos
- Incentivando los progresos individuales y grupales
- Utilizando el instinto de competición como forma natural de motivar a tus miembros
Puedes crear retos semanales, mensuales o incluso anuales relacionados con distintos logros concretos. De esta manera tus miembros se ven obligados a entrenar en grupos para alcanzar estas metas.
Puedes también combinar el carácter competitivo de ciertas actividades con un sistema de premiación y retos que te permitirán aun más motivar a tus miembros.
Mientras mayor sea la participación en estas competencias y el sentimiento de equipo de tus miembros, mucho más van a estar motivados para asistir regularmente a entrenar en tu gimnasio junto con sus compañeros y amigos.
Aumenta el valor durante todo el periodo de validez de cada contrato
Muchas veces algunos clientes migran desde tus competidores debido a alguna promoción que has lanzado en un momento determinado. Quizás el precio sea para ellos un factor de mucho peso a la hora de seleccionar su entrenamiento.
Ofrecer distintos tipos de membresías que con distintos niveles de precios según el tipo de pago, límites de acceso, servicios extra, etc. Vas a garantizar que cada miembro pueda asistir a tu gimnasio según sus posibilidades financieras.
También si una persona tiene un plan de fin de semanas por vamos a decir 10 EUR y tu membresia open cuesta 30 EUR, es poco probable que este cliente migre a tu competidor si el le ofrece una membresía open en 20 EUR.
Otra técnica importante en lo que a política de precios se refiere son los contratos de larga duración con un descuento muy significativo. Este tipo de descuento debe ser aplicado sobre todo en el caso de miembros con una alta posibilidad de no renovación siempre y cuando estés entendiendo en detalle cuáles podrían son los motivos de la cancelación del contrato.
Y es aquí donde las encuestas por segmentos de clientes van a venir a ser de una gran ayuda. Si estás usando un programa con inteligencia de negocios o realizando análisis regulares de data puedes descubrir cuales son esos miembros en riesgo de manera semanal o mensual.
Asi podrás partir desde allí para hacerles las preguntas que consideres necesarias a través de una encuesta y si es necesario prepararles una oferta pertinente.
Recuerda que tus miembros te van a traer una mayor rentabilidad en la medida que permanezcan activos durante el mayor tiempo posible. Es por esto que es fundamental que le des uso a esa data que estás recogiendo para poder determinar cuales son las tendencias y riesgos dentro de tu propio negocio y poder atenderlos antes de que sea demasiado tarde.
Tips finales
Aqui te van algunos ultimos tips para aumentar los niveles de retención de tu gimnasio:
Recomienda y agenda nuevas clases
Lleva registro y compara los niveles de asistencia a tus clases y la cantidad de clases que tienes agendadas. Si tienes una gran cantidad de miembros que se han interesado en clases de por ejemplo crossfit, pero que no asisten regularmente, va ser buena idea agendar nuevas clases de crossfit en otros horarios, promoverlas entre esos miembros y medir si existe un nivel de reservación de esas nuevas clases que valgan la pena mantenerlas.
Congelamiento de membresías
Ciertamente cuando tus miembros congelan sus membresías tus ganancias disminuyen ligeramente. Sin embargo desde el punto de vista de tus miembros puede ser decisivo y sentirse beneficiados al tener la posibilidad de congelar sus membresías por un corto plazo en lugar de cancelar definitivamente el contrato.
Se un poco más indulgente en lo que respecta a las posibilidades de congelación de sus membresías y gana la confianza y aumenta los niveles de satisfacción de tus miembros.
Mantente en contacto
Construye campañas de marketing inteligentes, para hacer publicidad efectiva no puedes sacar tus campanas de un sombrero sino más bien deben estar basadas en los intereses reales de tus miembros que puedes conocer gracias a la data de primera mano que estás recogiendo día a día. Ofréceles consejos valiosos y demuestrales que tu gimnasio esta al dia con las últimas tendencias en lo que se refiere a técnicas de entrenamiento y wellness.
Esperamos que estos consejos hayan sido de ayuda. Déjanos saber en la sección de comentarios que técnicas y estrategias tu usas en tu club para mantener tus niveles de retención.
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