È la domanda più frustrante nel settore del fitness: una volta che i membri si iscrivono, come si fa a trattenerli?
Dopo tutto, aumentare il tasso di fidelizzazione dei soci è un modo sicuro per aumentare le entrate. Secondo uno studio condotto dalla Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente è da 5 a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente.
Le statistiche dimostrano che aumentando i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5%, le aziende possono incrementare i profitti del 25%-95% grazie alle vendite composte e all'aumento del valore di vita.
Quindi sì, la fidelizzazione è importante. Capire come aumentare la fidelizzazione significa capire perché i clienti se ne vanno.
Le ragioni per cui le palestre hanno problemi di fidelizzazione sono molteplici. Per i clienti, questi motivi riguardano
- Mancanza di progressi
- Perdita di motivazione
- L'iscrizione è troppo costosa
- Concorrenza locale
- Non c'è abbastanza tempo
- Non ricevono la giusta assistenza o formazione
Fortunatamente, esistono diverse strategie di fidelizzazione dei soci e best practice che potete mettere in atto per assicurarvi che i vostri soci siano adeguatamente assistiti, motivati e ricevano il supporto di cui hanno bisogno per rimanere attivi e motivati.
Personalizzate l'esperienza dei vostri soci
Fare in modo che i vostri soci si sentano curati personalmente con un ottimo servizio al cliente è forse il metodo numero uno per la fidelizzazione.
Per offrire un'esperienza davvero personale e significativa ai vostri clienti, dovete conoscerli.
È qui che entrano in gioco i dati dei vostri soci.
Siamo nel 2018 e oggi le palestre dispongono di più dati di prima parte che mai. Dati di prima parte significa che avete informazioni raccolte direttamente dai vostri iscritti.
Il tipo di dati di prima parte che raccogliete può essere qualsiasi cosa, ad esempio:
- Frequenza delle lezioni
- Frequenza del club
- Articoli acquistati
- Obiettivi e traguardi
- Utilizzo dell'attrezzatura
Potete raccogliere queste informazioni dai clienti durante il processo di iscrizione per saperne di più sui loro obiettivi, sulla loro esperienza di fitness e sulle loro attuali metriche di fitness come il peso, la massa grassa, ecc.
Tuttavia, potete anche raccogliere dati di terzi attraverso il vostro fornitore di software per palestre o le applicazioni dei vostri partner.
Grazie all'uso dei dati di prima parte, è possibile far sentire ogni cliente una priorità all'interno della palestra e fidelizzarlo più a lungo sviluppando un rapporto personale con lui.
Vediamo alcuni modi in cui è possibile utilizzare i dati di prima parte per offrire un'esperienza più personalizzata ai soci del club e fidelizzarli più a lungo.
Abitudini di acquisto dei soci
Se vendete articoli al dettaglio come integratori o prodotti di marca alla reception, potete inserire nel modulo del punto vendita i prodotti preferiti di ogni cliente, per fargli sentire che la vostra azienda si prende cura delle sue preferenze e dei suoi comportamenti.
Ad esempio, se un membro attivo acquista spesso un frullato proteico dopo ogni allenamento, potete tenerne uno pronto alla reception nel momento in cui termina l'allenamento.
Questo aiuterà a eliminare le code per una transazione che altrimenti richiede meno di 30 secondi.
Man mano che i clienti acquistano sempre più prodotti alla reception, il sistema registrerà quali sono i prodotti acquistati più spesso e li elencherà di conseguenza.
Comunicazione e segmentazione personalizzate
Se gestite un centro fitness che offre molti corsi e attività, è importante segmentare gli iscritti in gruppi diversi.
Ad esempio, ai soci che acquistano regolarmente prodotti al dettaglio legati allo yoga, ma che non frequentano necessariamente le lezioni di yoga, si possono inviare e-mail automatiche o notifiche push che li incoraggino a iscriversi alle prossime lezioni di yoga.
La personalizzazione dei messaggi può migliorare il tasso di clic del 14% e il tasso di conversione del 10% in media.
Può sembrare poco, ma in realtà può fare un'enorme differenza nelle vendite al dettaglio online e nelle iscrizioni ai corsi.
Inoltre, durante il processo di iscrizione, potete chiedere agli iscritti se desiderano che vengano inviati loro messaggi automatici prima dell'orario di allenamento abituale per motivarli.
Considerate anche la possibilità di aggiungere alla vostra strategia la pubblicità diretta per corrispondenza o le cartoline con un'offerta vantaggiosa, poiché i messaggi tangibili hanno una durata maggiore. (Spesso vengono appesi al frigorifero o riposti vicino al computer per essere riscattati quando è più conveniente).
Prima di sgranare gli occhi, considerate che la pubblicità diretta per corrispondenza si è evoluta nel corso degli anni per essere altrettanto personalizzata e mirata quanto l'e-mail o altri metodi, a patto che abbiate i dati giusti.
Quando si tratta dei vostri soci, un approccio unico non è più sufficiente. Create campagne dinamiche basate sul comportamento e sugli interessi dei clienti per ottenere un approccio più pertinente e tassi di fidelizzazione più elevati.
Tenere traccia delle tappe fondamentali dei clienti
Ogni cliente ha un obiettivo quando inizia a frequentare la palestra. Si tratta di perdere peso, costruire muscoli o semplicemente diventare più sani.
L'aspetto positivo, a parte i benefici fisici e di benessere, è che questi traguardi sono facilmente conteggiabili.
Potete utilizzare l 'app mobile del vostro club per tenere traccia dei traguardi raggiunti dai clienti come parte della vostra strategia di fidelizzazione.
Potete fare in modo che questi obiettivi facciano parte delle sfide del club, in cui i soci possono competere all'interno del club per avere una motivazione in più. Poiché i risultati di ognuno saranno visibili, potrete monitorare i progressi di tutti.
Se hanno difficoltà, potete contattarli per programmare consulenze gratuite o a pagamento con i vostri istruttori o nutrizionisti. Questi potranno individuare il problema e aiutarli a raggiungere meglio i loro obiettivi.
Quando i clienti raggiungono gli obiettivi prefissati, potete inviare un messaggio di ringraziamento e offrire loro un premio per aumentare la loro soddisfazione e incrementare i numeri della fidelizzazione.
Feedback sulle attrezzature e sulle classi e definizione delle priorità
Attrezzature
Un problema enorme che alcuni club incontrano è il sovraffollamento. Chiunque sia stato in una palestra nelle ore di punta sa quanto possa essere fastidioso aspettare 10-30 minuti per usare lo squat rack.
A volte non vale nemmeno la pena aspettare e si va via.
Cercate di capire quali sono le attrezzature che i vostri soci usano e apprezzano di più. Questo può essere molto utile quando si tratta di decidere quali attrezzature acquistare e quali non servono più.
I sistemi di Indoor Tracking possono aiutare in questo senso, monitorando le aree in cui i soci si allenano di più.
È possibile combinare l'Indoor Tracking con applicazioni che integrano le attrezzature per il fitness con un'applicazione di monitoraggio degli allenamenti mobili per capire quali macchine vengono utilizzate di più.
Ad esempio, potreste scoprire che la maggior parte degli iscritti non utilizza le macchine per la parte inferiore delle gambe. Inoltre, potreste notare che tutti i vostri tapis roulant sono quasi sempre utilizzati nelle ore di punta.
Sulla base di queste informazioni, è possibile sostituire le macchine per le gambe con un maggior numero di tapis roulant, in modo da fornire ai soci un maggior numero di attrezzature da utilizzare.
Ottimizzando la scelta delle attrezzature in base a ciò che i soci desiderano e utilizzano di più, si potrà offrire loro un'esperienza eccellente, anche durante le ore di punta.
Corsi e istruttori
Lo stesso vale per le classi sovraffollate. Trovarsi in una sala in cui si riesce a malapena a eseguire tutti gli esercizi della classe perché è troppo piena può indurre i soci ad abbandonare la palestra per seguire corsi meno affollati altrove.
Ma limitando il numero di iscritti alle lezioni, è possibile offrire ai clienti un'esperienza migliore.
È importante non essere avidi e non andare in overbooking per ottenere maggiori entrate. Ricordate che nella maggior parte dei casi la fidelizzazione è molto più facile e meno costosa dell'acquisizione.
Inoltre, grazie alle valutazioni delle classi e degli istruttori, è possibile sapere quali classi promuovere e quali istruttori offrono il miglior ritorno sull'investimento. Può essere un'enorme spinta per i vostri sforzi di marketing.
Il feedback degli utenti dovrebbe essere alla base di qualsiasi strategia di crescita o di fidelizzazione e, consentendo ai vostri clienti di valutare le classi, saprete quali sono quelle che portano al coinvolgimento e al successo degli utenti.
Potete anche inviare sondaggi a utenti segmentati sui servizi, gli istruttori o le classi della vostra palestra.
Alcuni buoni strumenti per questo scopo sono:
- Survey Monkey
- Typeform
- Google Forms
Tutti questi strumenti hanno un'opzione gratuita, quindi non è necessario aggiungere alcuna spesa al loro utilizzo.
Raccogliete i feedback dei clienti e ascoltate i vostri membri il più possibile. Ogni singolo feedback è estremamente prezioso e, quando viene aggregato, vi dà il potere decisionale necessario per fidelizzare i soci sulla base di analisi attuabili.
Aumentare le capacità di self-service
Le lunghe file nelle palestre sono fastidiose. I soci hanno spesso orari rigidi e un tempo limitato da dedicare alla palestra.
Con soluzioni self-service efficaci, è possibile eliminare le code alla reception, raccogliere automaticamente i debiti dei clienti e i nuovi pagamenti e distribuire pacchetti di prodotti ai clienti senza che questi debbano essere presenti in palestra.
Ci sono molte opzioni che potete utilizzare per potenziare le vostre capacità di self-service, tra cui un'applicazione mobile:
- App mobile
- Portale clienti
- Chiosco
Queste opzioni offrono ai soci diversi modi per gestire il proprio account e le proprie informazioni, senza dover trascorrere lunghi periodi di tempo in palestra per motivi burocratici.
L'automatizzazione di questi processi consente ai dipendenti di concentrarsi sulla fidelizzazione degli iscritti alla palestra attraverso il contatto personale e lo sviluppo di relazioni.
Trasformare la palestra in una comunità
Secondo uno studio condotto dal gruppo Nielsen, il 36% delle persone che praticano attività fisica preferisce farlo all'interno di gruppi e/o classi.
Ecco perché l'implementazione di sfide di gruppo o a livello di palestra può contribuire ad aumentare i tassi di fidelizzazione:
- permettendo ai membri di competere con i loro amici o coetanei
- riconoscendo i successi e i progressi individuali e di gruppo
- sfruttando la natura competitiva come fonte di motivazione.
È possibile creare sfide giornaliere, settimanali, mensili o addirittura annuali intorno a una serie di attività e tappe fondamentali all'interno della palestra, per incoraggiare allenamenti di gruppo e responsabilizzazione dei soci.
Per motivare ulteriormente i soci, si può aggiungere all'aspetto competitivo delle sfide un sistema di classifiche.
Più i soci si relazionano tra loro, più saranno incentivati a rimanere nella vostra palestra per allenarsi con i loro amici.
Aumentare il valore del contratto a vita dei soci
A volte i soci si imbattono in promozioni speciali della concorrenza o semplicemente non hanno più i fondi per frequentare le lezioni a pagamento.
Separando i vostri piani tariffari in fasce e offrendo diverse opzioni di pagamento ai soci, diminuirà la probabilità che questi ultimi abbandonino la palestra per motivi finanziari.
Potete cercare di attirare i soci che potrebbero lasciare il club con contratti a lungo termine fortemente scontati, una volta comprese le ragioni del loro possibile abbandono.
È qui che il feedback mirato dei clienti può essere davvero d'aiuto. Se utilizzate un reparto di business intelligence o di analisi, potete individuare i clienti marginali su base giornaliera, settimanale o mensile.
Da qui potete inviare campagne di feedback ai clienti per capire quali sono i loro punti dolenti e lavorare sulle strategie per fidelizzarli.
Ricordate che i clienti sono tanto più preziosi quanto più a lungo rimangono tali, quindi utilizzate i dati di prima parte per identificare le tendenze di abbandono dei clienti e risolvere eventuali problemi in corso.
Suggerimenti per la chiusura
Ecco alcuni suggerimenti aggiuntivi che potete utilizzare per aumentare il tasso di fidelizzazione dei vostri iscritti alla palestra.
Offerte di corsi
Monitorate e mettete in relazione la frequenza dei soci con l'offerta di corsi. Se avete un numero elevato di soci che hanno mostrato interesse per alcuni tipi di corsi, offrite un corso di gruppo in quegli orari per vedere se i soci si interessano e prenotano.
Congelamento dei conti
I conti congelati possono essere un momento opportuno per aumentare un po' le entrate; tuttavia, possono essere un caso di svolta o di rottura per alcuni soci che possono sentirsi sfruttati quando chiedono il congelamento del conto a breve termine.
Siate un po' più indulgenti con i conti congelati, quando è il caso, e aumentate la fiducia e la soddisfazione dei soci.
Rimanere in contatto
Create campagne intelligenti basate sugli interessi dei soci e sui dati di prima parte. Date loro consigli e tendenze fitness aggiornate per migliorare i loro allenamenti e il loro benessere.
Spero che questo vi sia d'aiuto! Fateci sapere nei commenti qui sotto quali strategie utilizzate per fidelizzare i vostri soci.