Afbeelding
Er heeft een verschuiving van de macht van de fitnessfaciliteiten naar de klant plaatsgevonden, waardoor faciliteiten snel zijn gaan innoveren om de fitnesservaring aantrekkelijker te maken voor hun klanten. Maar hoe goed sluit dit klantgerichte sentiment aan bij de online tools die sportscholen gebruiken om hun bedrijf te beheren?
Betalingen in om het even welke industrie of sector vormen de kern van wat een onderneming doet draaien. Het is duidelijk. Managers van fitnessclubs kunnen hun sportscholen niet onderhouden, beheren of laten groeien als de inkomsten niet vlot en op tijd binnenkomen. Voor leden is het betalen van lidmaatschapsgeld een noodzakelijk kwaad; een kwaad waar ze liever niet elke maand mee te maken hebben.
Als gevolg daarvan zijn betalingsproviders lange tijd de brug geweest waartussen transacties tussen bedrijven en klanten plaatsvonden. Vóór de digitalisering van de consumentenmarkt waren sportscholen de beste optie om aan fitness te doen. Door de explosie van mobiele fitnessapps, slimme fitnessapparatuur voor thuisgebruik en de toegenomen belangstelling van de consument voor gezondheid en welzijn is de fitnesssector veel verder gegaan dan de traditionele perceptie van de noodzaak van een lidmaatschap van een fitnessclub. En binnen dat kader zijn met name fitnessfaciliteiten een verzadigde niche geworden.
Aanbieders van SaaS-betalingen zijn er om sportschoolmanagers te helpen hun bedrijf te runnen en uit te breiden temidden van deze hyperconcurrentiële markt. Deze leveranciers worden echter vaak over het hoofd gezien, terwijl ze zouden moeten worden ondervraagd over de mate waarin ze passen in de algemene lidgerichte strategie van een sportschool.
Problemen bij het gebruik van legacy betaalproviders voor sportscholen
Betalingsproviders zoals GoCardless, Stripe en Adyen vervullen een basis maar belangrijke operationele behoefte voor sportscholen. Echter, terwijl betaalproviders een gevestigde industrie zijn met beproefde methoden, is de sector al een aantal jaren stagnerende in termen van hun innovatie en klantenservice. Myles McLaren, relatiemanager fitness bij de aanbieder van automatische incasso's GoCardless, legt uit:
"Binnen de fitnessruimte is automatische incasso altijd gebruikt, maar het is in een soort sleur blijven hangen. Het is blijven hangen in de traditionele methodes van hoe automatische incasso moet worden gebruikt, wat inflexibel is, nogal gestructureerd en niet ledenervaringsvriendelijk."
Dit gebrek aan transformatie en consumentgericht denken binnen de betaalsector is problematisch voor de geweldige ledenervaring die faciliteiten niet geacht worden te leveren.
In het algemeen leggen betalingsproviders nog steeds boetes op, ontbreekt het aan transparantie en behouden zij controle over hoe en wanneer betalingen kunnen worden gedaan.
Afbeelding
Veel betalingsproviders geven bijvoorbeeld weinig of geen flexibiliteit over de dag van de maand waarop een automatische incasso van de bankrekening van een lid komt. Door de inflexibiliteit om leden te laten kiezen, zijn mensen zonder een vast maandinkomen, zoals freelancers en verkopers op commissiebasis, in feite gebonden aan hun handen wat betreft het al dan niet storneren van een sportschoolbetaling.
Wanneer een betaling niet doorgaat (waarschijnlijk door een gebrek aan geld), moet de betalingsprovider de eindklant bovendien een bedrag van ongeveer 25$ aanrekenen voor elke nieuwe poging die om de paar dagen wordt ondernomen.
De onmogelijkheid om de dag van debitering te kiezen, gekoppeld aan verborgen boetekosten, laat het lid weinig controle over zijn eigen rekeningen en financiën. Als een automatische incasso mislukt, kunnen leden huiverig worden voor extra kosten.
Volgens Myles kan het gebruik van de 'late fee', die oorspronkelijk bedoeld was om leden te stimuleren op tijd te betalen, averechts werken en het ledenbestand van een fitnessclub aantasten.
"Als je je lid vreselijk behandelt, kun je ervaren dat ze iemand gaan zoeken die dat niet doet. En ze gaan ergens heen waar de ervaring naadloos is, in plaats van dat het een gedoe voor ze is."
Afbeelding
Het ontvangen van e-mails over geweigerde betalingen en oplopende boetes, ondanks de loyaliteit die vooraf aan een fitnessmerk is getoond, schaadt de ervaring van leden, stoot mensen van een merk af en verspilt inspanningen om sportscholen te behouden.
Tom Metcalfe, de huidige GoCardless-partnermarketingmanager, is het er als voormalig sportschoolhouder mee eens dat dergelijke boetes en inflexibiliteit van de kant van de betalingsproviders contra-intuïtief is.
Hij zegt dat je als eigenaar van een sportschool "...de hele tijd zo hard werkt om leden te werven. Maar dan raak je ze kwijt, alleen maar omdat ze bang zijn dat hun betalingen mislukken of omdat ze niet willen dat hun betalingen mislukken. Mensen zullen hun lidmaatschap bij hun sportschool opzeggen omdat ze geen kosten van 25 pond willen maken."
Ontwrichting van de betalingsprovider biedt redding
Als reactie op het rigide en beperkende beleid van betalingsproviders ten aanzien van bedrijven en hun consumenten, begint zich in de betalingssector een nieuwe, meer menselijke en ontwrichtende benadering te roeren.
Sommige vooruitdenkende betalingsproviders, zoals het Britse GoCardless, hebben besloten om tegen de stroom in te gaan en hun diensten zo aan te passen dat de klanten van hun klanten voorrang krijgen.
Afbeelding
In een onderzoek uitgevoerd door GoCardless in samenwerking met YouGov, werd vastgesteld dat ¾ van de steekproef beweerde dat ze een online betaalservice zouden verwachten bij de aankoop van diensten.
Maar al te vaak beschikken betalingsproviders echter niet over de mogelijkheden om klanten in staat te stellen hun eigen automatische incasso's op te zetten en te beheren.
Klanten hunkeren naar gemak. Maar als betalingsproviders weigeren om automatische incasso's online in te voeren, moeten sportschoolmanagers erop staan dat mensen naar hun club komen om zich persoonlijk aan te melden. Een dergelijke inspanning zal het klantenbestand van een sportschool niet doen groeien.
Nu gemak een belangrijke klantentrend wordt, verstoren opkomende betaalproviders de traditionele betaalmethoden door leden toe te staan hun automatische incasso zonder hulp online in te stellen. Dit helpt fitnessleden meer controle te krijgen over hun eigen sportschoolfacturen, wat fitnessclubs de kans biedt om meer lidmaatschappen aan te melden.
Daarnaast bieden betalingsverstoringen niet alleen flexibiliteit over de manier waarop een automatische incasso wordt betaald, maar ook wanneer dat gebeurt. De meeste betalingsproviders staan bedrijven of hun klanten niet toe de datum te kiezen waarop de automatische incasso wordt uitgevoerd, waardoor zowel bedrijven als klanten worden beperkt.
Afbeelding
Nieuwe betalingsproviders, zoals GoCardless, staan hun zakelijke klanten of klanten echter toe de datum te kiezen waarop een automatische incasso wordt uitgevoerd. De datum kan dan op elk moment worden aangepast aan de levensstijl van de klant of de behoeften van het bedrijf.
Een dergelijke betalingsmogelijkheid verhoogt de tevredenheid van de leden en stelt sportschoolmanagers gerust dat de betaling niet zal mislukken wanneer het moment daar is, waardoor de administratieve rompslomp wordt beperkt en de relatie tussen klant en sportschool sterk blijft.
In tegenstelling tot andere klantgerichte sectoren, werken sportscholen meestal met een maandelijks abonnementsmodel, wat betekent dat de belangrijkste bron van inkomsten van een faciliteit wordt gekenmerkt door betalingstransacties met een lage waarde maar een hoog volume. Om ervoor te zorgen dat betalingen correct worden uitgevoerd, moeten sportscholen kiezen voor disruptieve betalingsproviders die zich richten op flexibiliteit voor zowel de sportschool als de klant bij het opzetten van automatische incasso's.
Afbeelding
Voorbeelden van ontwrichtende betalingsproviders voor sportscholen
Bij het benaderen van betalingsproviders moeten sportschoolmanagers in gedachten houden hoe de dienst niet alleen hen helpt, maar ook hoe het hun leden helpt. Eerst en vooral moeten betalingsproviders betrouwbaar zijn. Mislukte betalingen leiden tot stress en extra inspanningen aan zowel de kant van de fitnessclub als van de leden. Toegegeven, automatische incasso's mislukken soms door onvoldoende saldo en sportschoolmanagers en betalingsproviders kunnen dat niet tegenhouden, maar sportschoolmanagers moeten toch op zoek naar providers die transparantie hoog in het vaandel hebben staan.
Aanbieders zoals GoCardless kunnen integreren met clubmanagementsoftware, zodat sportschoolmanagers de realtime status van hun betalingen direct in het systeem van hun club kunnen controleren. Bovendien stelt GoCardless, als noodplan, hun klanten ook via e-mail op de hoogte wanneer een betaling van een lid is gemist of wanneer er iets mis is gegaan. Het onderhouden van deze extra communicatielaag tussen sportschool en betalingsprovider stelt sportschoolmanagers in staat om problemen met faciliteiten eerder te leren kennen en er eerder dan later op te reageren.
Afbeelding
Om de klant een betere ervaring te bieden, moet bovendien worden afgezien van incasso- en laattijdige vergoedingen van de betalingsprovider. In plaats daarvan zouden sportschoolmanagers een provider moeten kiezen die hun leden begrijpt en voor hen zorgt. Als het om wanbetalingen gaat, kan een beetje empathie en geduld de loyaliteit van de klant ten goede komen.
In plaats van een lid te bestraffen met een boete voor te late betaling om hem eraan te herinneren dat zijn lidmaatschap te laat is, kunnen sportschoolmanagers hun clubmanagementplatform gebruiken om gepersonaliseerde en effectieve e-mails te sturen. Dit helpt leden zich meer begrepen te voelen door hun club en elimineert ook de mogelijkheid van klachten van klanten bij sportschoolmanagers over onverwachte kosten.
GoCardless heeft het in rekening brengen van achterstallige kosten voor mislukte DD-betalingen afgewezen. In plaats daarvan ontwikkelen ze momenteel een machine-learning algoritme dat leert welke dag het meest succesvol zal zijn om een betaling te doen. Als een betaling mislukt, zal het algoritme de volgende dag opnieuw proberen op basis van gegevens uit het verleden van succesvolle betalingen. Hoewel het algoritme zich nog in de ontwerpfase bevindt, zal GoCardless, dankzij het gebruik van gepersonaliseerde lidgegevens, beter in staat zijn om de administratieve stress van mislukte betalingen voor zowel leden als sportschoolmanagers te verminderen.
"Het is een win voor iedereen," benadrukt Myles, "De klant heeft geen enorme kostenpost, en dit verlaagt vervolgens het werkelijke mislukkingspercentage tot minder dan 1%, wat voor bedrijven betekent dat ze hun geld krijgen en hun cashflow vergroten."
Vanuit het perspectief van een fitnesscentrum moeten betalingsproviders ook flexibele en geautomatiseerde financiële rapportage mogelijk maken. In plaats van de financiële gegevens handmatig in te voeren en kostbare tijd te verspillen, zouden disruptieve betalingsproviders moeten werken met een open API die vervolgens kan worden gebruikt om te integreren met sportschoolbeheersoftware.
Afbeelding
Onlangs is PerfectGym een partnerschap aangegaan met GoCardless om onze clubbeheersoftware en hun betaalsysteem te integreren. Met de rapporteringsfunctie van PerfectGym kunnen managers die GoCardless gebruiken een hele reeks betalingsrapporten creëren met één druk op de knop. Met een dergelijke functie kunnen sportschoolmanagers hun gegevens exporteren om resultaten te bewijzen en inzichten te verwerven, maar ook om hen te bevrijden van vervelende financiële administratieve taken.
De kern van de zaak
Om een voorsprong op de concurrentie te krijgen, moeten sportschoolmanagers de hele klantervaring van hun leden verbeteren, niet alleen hun fitnesservaring.
Om dit te bereiken is een alles-in-één sportschoolbeheersysteem nodig dat soepel kan integreren met andere dienstverleners, zodat sportschoolhouders de flexibiliteit hebben om leden zowel in de sportschool als online een naadloze, hoogwaardige ervaring te bieden.
Afbeelding
Met dergelijke holistische software hoeft het personeel zich minder zorgen te maken over het beheer van hun belangrijke betalingen. Het runnen van een fysieke zaak wordt soepeler wanneer het jongleren met software stopt en er tijd vrijkomt. Hierdoor kan een fitnesscentrum zijn energie richten op de groei van zijn bedrijf en op het luisteren naar en helpen van zijn leden.
Brand advocates zijn vandaag de dag ongelooflijk machtig op de markt. Volgens invespcro.com is de kans 90% groter dat mensen een merk vertrouwen en kopen dat door een vriend is aanbevolen. Dankzij een vermindering van het administratieve beheer kunnen sportschoolhouders werken aan het verbeteren van het klantgeluk, het verhogen van de merkperceptie en klanten veranderen in merkvoorvechters. Zoals Myles opmerkt: "Hoe groter de kans dat leden blijven, hoe groter de kans dat ze met je meegroeien en je omzet verhogen."
Door een betalingsprovider te kiezen die zich echt richt op de klantervaring, kan een sportschool meer profiteren van een hogere klanttevredenheid en een verhoogde merkperceptie dan wanneer ze een provider kiezen die alleen maar achter mislukte automatische incasso's aangaat.
Belangrijkste conclusie
Sportschoolhouders moeten hun eigen bedrijfsecosysteem goed in de gaten houden om ervoor te zorgen dat ze hun leden over de hele linie de beste ervaringen bieden. Terwijl fitness plaatsvindt binnen de grenzen van een sportschool, zijn andere gebieden van klantenservice geautomatiseerd geworden. Diensten zoals online boekingen, betalingen, automatische incasso's, communicatie en ledenbeheer zijn allemaal essentieel voor het runnen van een fysieke onderneming.
Bij het maken van een keuze uit het grote aanbod aan digitale fitnessmanagementtools moeten clubs ervoor zorgen dat hun eigen bedrijfsstrategie en die van hun servicepartners gericht zijn op het voordeel van de leden. Het gebruik van diensten die zich op minder dan dit richten, kan de klantenloyaliteit van een club ondermijnen en verhinderen dat een fitnessclub evolueert van de favoriete club naar het favoriete merk.