Clienting, om het kort en bondig te zeggen, is een idee van het creëren van winstgevende en langdurige zakenrelaties. Het is waar dat de filosofie van dit bedrijfsmodel een lang onderwerp van de rivier is, maar het wordt goed weergegeven door de slogan: denk als je klanten, verkoop niet, maar zorg dat ze kopen.
Om bij het begin te beginnen wil ik een basis leggen: vertrouwen is het fundament van een onderneming. Iedereen weet dat, maar in de praktijk van zakelijke activiteiten zijn er maar weinig mensen die die regel begrijpen en toepassen. Laten we eens een wijs antwoord bedenken op de vraag wat vertrouwen in het bedrijfsleven is en waarom het een uitstekende remedie is voor veel zakelijke problemen. Meestal wordt aangenomen dat het tijd kost om vertrouwen op te bouwen. Niets is meer mis. Vertrouwen is emotioneel. Het is een product van emotionele overtuigingen en oordelen. En als zodanig kan het in ons, jegens iemand of iets letterlijk na slechts enkele ogenblikken verschijnen. Alles wat je nodig hebt zijn slechts enkele goed geselecteerde en geprofileerde elementen voor een specifieke groep mensen. Het is een kwestie van woordenschat, uiterlijk, kleding, accessoires, de context van tijd en plaats. Ook de ervaring zelf is cruciaal en hier speelt een deel PerfectGym management systeem en hoe we ermee werken. Als iemand/iets goed past in onze overtuigingen, onze opvattingen, ons waardesysteem, als hij/zij onze behoeften en verwachtingen goed leest en eraan voldoet, zal hij/zij het doel bereiken - we zullen zo'n persoon of een plaats/ding vertrouwen. En dit zal niet gebeuren na een jaar of twee, maar vrijwel onmiddellijk, het zal ons vertrouwen zo inspireren dat we verbonden raken met hem/haar - dit is hoe emotioneel de aard van vertrouwen werkt.
Op dit punt is het de moeite waard een mythe te verduidelijken en te ontkrachten die vaak misleidend is en veel schade berokkent in een goede bedrijfsvoering. Vertrouwen is geen synoniem van geloofwaardigheid. Hoewel deze twee begrippen dicht bij elkaar liggen en vaak door elkaar worden gebruikt, hebben ze in werkelijkheid betrekking op andere gebieden die onze houding, ons gedrag en onze handelingen bepalen.
Dus als vertrouwen niet zozeer een kwestie van tijd is, wat is dan wel de essentie ervan? Het is emotionaliteit. Vertrouwen kan worden gewekt, dus je moet weten hoe je dat moet doen. Dit is een enorme uitdaging voor de manager of eigenaar van een fitnessclub, maar het kan lukken. Het uitgangspunt moet het antwoord zijn op de vraag - wiens vertrouwen willen we winnen? Het lijkt voor de hand te liggen dat we met verschillende middelen vertrouwen zullen wekken bij een student, een volwassen bedrijfsleider, en een andere bij een dertigjarige zakenvrouw. De som van al deze factoren die bijdragen tot het scheppen van vertrouwen in onze klanten wordt met determinanten genoemd en wij moeten ons werk en onze aandacht duidelijk daarop richten.
Een aparte kwestie, hoewel in zekere zin strategisch, is ook de beslissing of men de club moet vertrouwen als plaats, interieur en uitrusting, aanbod, mogelijkheden, of als persoon, trainer, manager, ondernemer die een bedrijf leidt. Dit is een cruciale keuze die veel toekomstige kansen, maar ook bedreigingen inhoudt. Het is gemakkelijker en beter om vertrouwen in een persoon op te bouwen, het is doeltreffender, maar brengt één, belangrijke bedreiging met zich mee. Een man gaat uit de club en vertrouwen gaat met hem mee.
Volgens het laatste onderzoek naar wie of wat klanten van b2c-diensten vertrouwen, is hun vertrouwen gelijkmatig verdeeld over 3 hoofdgebieden:
Ik heb vertrouwen in algemene service/klantenservice/algemene bedrijfskwaliteit - 37%
Ik heb vertrouwen in de leidende expert/ trainer - 31%
Ik vertrouw op de opmerkingen van anderen - 32%
Elk van deze gebieden vereist specifieke strategieën en middelen, en het is onmogelijk om verstandig te handelen op alle drie met evenveel inzet en effectiviteit. Je moet gewoon kiezen.