Automatyzacja szybko staje się niezbędna w dzisiejszym cyfrowym świecie.
Za każdym razem, gdy użytkownik rezerwuje lot, dokonuje płatności lub tworzy konto online, otrzymuje automatyczną odpowiedź w postaci wiadomości e-mail, wiadomości tekstowej lub powiadomienia typu push w celu potwierdzenia podjętych działań.
Tego typu automatyczne odpowiedzi służą - przede wszystkim - zadowoleniu klienta i usprawnieniu przepływu komunikacji między klientem a sprzedawcą. Dzięki nim wszystko jest dość proste.
Jednak w przypadku wykorzystania automatyzacji do utrzymania wysokiej retencji, kampanie te nabierają o wiele bardziej złożonego charakteru, ponieważ muszą być:
- Reaktywne na działania klienta
- Ukierunkowane
- Spersonalizowane
Jeśli masz dostawcę usług zarządzania klubem, który nie posiada możliwości automatyzacji, obecnie na rynku jest dużo tanich oprogramowań do email marketingu. Niektóre z nich wysyłają nawet automatyczne odpowiedzi dotyczące np. subskrypcji online.
By w pełni wykorzystać automatyzację w swojej siłowni, należy sprawdzić, czy wszystkie główne wydarzenia związane z klubem mogą zostać przechwycone, ukierunkowane, spersonalizowane i wykorzystane w celu zwiększenia retencji klientów siłowni.
W kontekście retencji dla klubów fitness, kampanie automatyzacji zbudowane dla retencji muszą utrzymywać zaangażowanie i motywację klientów przez cały okres trwania ich umowy.
Są one skuteczne nie tylko dlatego, że sprawiają, że klienci klubu są obecni i zaangażowani, ale również dlatego, że pomagają nawiązać relację między marką a użytkownikami klubu.
W chwili obecnej wykazano, że komunikowanie się z klientami w połączeniu z zachętami do pozostania w firmie poprawia wskaźniki retencji klientów siłowni nawet o 24%, w niektórych branżach.
Nie oznacza to, że samo wysyłanie wiadomości e-mail co kilka tygodni poprawi wskaźniki utrzymania użytkowników, ale raczej, że wysyłanie ukierunkowanych, aktualnych wiadomości do użytkowników w odpowiednim czasie może pomóc w utrzymaniu ich zainteresowania.
W tym artykule przeanalizujemy wskazówki i strategie co do tego, jak wykorzystać automatyzację do zwiększenia retencji klientów w Twoim klubie fitness czy siłowni.
Wybór odpowiedniego klienta siłowni
Podstawą każdej zautomatyzowanej kampanii jest segmentacja, której używasz do kategoryzowania, wybierania i powiadamiania swoich użytkowników.
Może ona mieć formę oznaczeń (z ang. tags) lub wydarzeń, ale - w przypadku zautomatyzowanej kampanii - aby odnieść sukces, będziesz potrzebował obu tych elementów.
Kontakt według wydarzeń
W przypadku nawiązywania kontaktu z użytkownikami na podstawie wydarzeń, należy ustalić, jakie okazje zasługują na określony rodzaj komunikacji.
Na przykład, jeśli użytkownik nie był w klubie od ponad tygodnia, możesz ustawić wiadomość motywującą go do powrotu.
Wydarzenie "Ostatnia wizyta w klubie" będzie oznaczało, kiedy użytkownik był w klubie po raz ostatni. Możesz ustawić kampanię tak, aby była dynamiczna - aby za każdym razem, gdy dany klubowicz spełni Twoje kryteria, wysyłana była do niego ta wiadomość.
Tego typu powiadomienia działają świetnie, ponieważ zazwyczaj nie mają one otwartego charakteru. To oznacza, że są używane wyłącznie jako bezosobowe przypomnienia i nie wymagają komunikacji międzyludzkiej.
Istnieją jednak komunikaty o zdarzeniach, w których należy zastosować automatyzację, aby dać odbiorcy możliwość rozwiązania problemu online, przez telefon lub osobiście na siłowni.
Czy powinieneś zautomatyzować wiadomości dla klientów dotyczące odnowienia ich umów? To przykład dość drażliwego tematu.
Jeśli klient ma możliwość szybkiego rozwiązania problemu online w portalu klienta, to przygotowanie dla niego wiadomości sugerującej, że pora odnowić umowę jest dobrym pomysłem ponieważ może to zrobić w dogodny dla niego sposób - online, przez telefon lub osobiście.
W tym przypadku skonfigurowaliśmy kampanię tak, aby wysyłała wiadomość e-mail na 4 dni przed zdarzeniem (data_końcowa_umowy).
Z tego miejsca możemy spersonalizować wiadomość i stwierdzić:
Tworząc wiadomość w ten sposób, daliśmy naszemu klientowi wiele opcji przedłużenia umowy. Spersonalizowaliśmy również wiadomość tak, aby zawierała konkretne nazwisko, datę odnowienia współpracy i typ umowy.
Wykorzystanie takich wydarzeń jako wyzwalaczy kampanii wysyłania wiadomości może naprawdę zapewnić użytkownikom szybkie i łatwe rozwiązania problemów, które w przeciwnym razie mogłyby skłonić klientów do opuszczenia Twojej siłowni.
Segmentacja według tagów członkowskich
Grupowanie klientów siłowni w segmenty lub po oznaczeniach (z ang. tags) może zdziałać cuda w komunikacji. Dzięki temu zabiegowi wysyłasz konkretne informacje do odpowiednich użytkowników.
Możesz grupować klientów według następujących:
- Rodzaj umowy
- Najczęściej wybierane zajęcia
- Częstotliwość uczęszczania na zajęcia
- Kontrola dostępu
- Zakupione produkty
- itd.
Nie ma ograniczeń co do tego, co będzie stanowić wyznacznik do klasyfikacji Twoich użytkowników. Niemniej ważne jest, aby oznaczać (z ang. "tagować") ich w grupach, w których będą odpowiadali na określone typy korespondencji.
Dla przykładu, możesz wysyłać uczestnikom zajęć zumby treści związane z zumbą, stworzone przez instruktorów lub zespół marketingowy, a także wysyłać im cotygodniowe lub codwutygodniowe wskazówki i motywujące wiadomości e-mail.
Ponadto, jeśli na Twoich zajęciach zumby pojawią się jakieś aktualizacje, takie jak zmiana miejsca lub instruktora, możesz szybko wybrać "tag" ZUMBA i powiadomić o tym wszystkich za pomocą wiadomości SMS, e-maila lub powiadomienia typu push.
Większość z tych wiadomości to aktualizacje lub proste komunikaty, ale w walce o utrzymanie wysokiej retencji klientów siłowni najważniejsze jest zbudowanie relacji z nimi za pomocą takich prostych, małych czynności.
Możesz także automatycznie oznaczać (z ang. "tagować") swoich klientów podczas procesu rejestracji. Po zapisaniu się przez Internet lub w recepcji możesz automatycznie wprowadzić ich do grup oznaczonych na podstawie tego, co wybrali.
W tym miejscu można zadawać szybkie pytania z rozwijanego menu lub z listy zakładek. Mogą to być takie opcje, jak
- Doświadczenie treningowe
- Cele treningowe
- Aktualne lub przeszłe problemy medyczne
- itp.
Twój proces rejestracji jest tak naprawdę punktem wyjścia do kategoryzacji i "tagowania" użytkowników, więc - jeśli to tylko możliwe - wyciągaj z niego istotne informacje, aby sprawnie rozpocząć proces segmentacji.
Automatyzacja porad motywacyjnych
Nie jest tajemnicą, że uczestnicy często przestają ćwiczyć, ponieważ tracą motywację. Jak wspomniano powyżej, możesz przypisać użytkowników do grup i sprawić, że będą oni regularnie otrzymywać wskazówki motywacyjne i przypomnienia.
Przypomnienia
Czasami klienci potrzebują dodatkowego bodźca, by wstać rano z łóżka lub pójść na siłownię po długim dniu pracy.
I Ty możesz im to dać!
Zautomatyzuj - za pomocą "tagów" i wydarzeń - wysyłanie drobnych przypomnień dla klientów klubu. Najlepiej, by pojawiały się na godzinę przed zarejestrowanymi zajęciami.
Są świetne, aby utrzymać zaangażowanie klubowiczów - są krótkie, a ich konfiguracja zajmie Ci kilka chwil.
Klienci, którzy są bardziej zaangażowani w regularne uczęszczanie na siłownię, mają większe szanse na osiągnięcie swoich celów w zakresie fitnessu oraz na to, że ich sporadyczne uczęszczanie na zajęcia stanie się bardziej trwałym nawykiem.
Jak pokazano na powyższym obrazku, możesz je wysyłać za pomocą SMS-ów lub powiadomień typu push z aplikacji mobilnej, abyś miał pewność, że docierasz do swoich klientów na kanałach, które często sprawdzają.
Zaproszenia na wyzwania
Jeśli Twój ośrodek treningowy organizuje ogólnoklubowe wyzwania, w których mogą brać udział wszyscy klienci, warto powiadomić ich o tym, aby się zapisali.
Wyzwania to świetny sposób na aktywne uczestnictwo w grupie, nawet jeśli klienci wolą ćwiczyć w samotności.
Stanowią one dodatkową zachętę do przyjścia na siłownię, a zautomatyzowanie zaproszeń do udziału w nich zajmuje tylko kilka minut.
Zautomatyzuj wiadomości z linkami do zapisania się online lub po prostu powiadomienia typu push, które zapiszą ich w Twojej aplikacji mobilnej za pomocą jednego kliknięcia.
Promocje produktów
Jeśli kiedykolwiek stosowałeś suplementy podczas treningu, to wiesz, jak bolesnym przypomnieniem o Twoim lenistwie może być moment, gdy znajdziesz je w kącie kuchni pod warstewką kurzu po tym, jak o nich zapomniałeś.
Dlatego warto promować zniżki i oferty na produkty, aby Twoi klienci mogli zaopatrzyć się w suplementy, które pomogą im osiągnąć ich cele.
Możesz nawet kategoryzować użytkowników na podstawie ich historii zakupów w siłowni lub w sklepie internetowym w celu lepszej segmentacji i rekomendacji produktów.
Przyszłość automatyzacji
W miarę jak coraz więcej procesów cyfrowych będzie wykorzystywanych w codziennej działalności klubu, zaczniesz dostrzegać coraz szersze zastosowanie procesów uczenia maszynowego w zarządzaniu klubem.
Dzięki modułowi Inteligencji Biznessowej PerfectGym, klienci będą automatycznie segmentowani na podstawie ich zachowań i cech.
Co więcej, proces uczenia maszynowego będzie segregował wiadomości i nadawał im priorytety na podstawie współczynnika konwersji, tak aby najsensowniejsze komunikaty były wysyłane do właściwych osób we właściwym czasie.
Klientom, którzy mają niższe prawdopodobieństwo pozostania w serwisie, będziesz mógł wysyłać specjalne oferty, aby zachęcić ich do pozostania w klubie. Co więcej, zrobisz to na podstawie poprzednich doświadczeń - analizując, które oferty sprawdziły się dla podobnych klientów w przeszłości.
Podczas gdy ludzie nadal będą musieli tworzyć wiadomości, to maszyny będą dyktować, które komunikaty i kiedy wysyłać, w oparciu o wyniki historyczne.
Ponieważ niezliczone inne branże wykorzystują uczenie maszynowe do przewidywania i automatyzacji korespondencji, branża zarządzania klubami nie pozostaje daleko w tyle.
Krótkie wskazówki
Oto kilka szybkich wskazówek, które pomogą Ci w tworzeniu zautomatyzowanych kampanii wysyłanych do klientów klubu w celu poprawy wskaźników retencji.
Poznaj swój kanał komunikacji
Może się to wydawać oczywiste, ale wszyscy kiedyś dostaliśmy długie wiadomości SMS od różnych firm, które mówią nam, że mamy zrobić to i tamto.
Jeśli musisz wysłać długą wiadomość, zrób to za pośrednictwem poczty elektronicznej. Krótkie wiadomości i przypomnienia mogą być zarezerwowane dla wiadomości SMS lub powiadomień typu push, aby odbiorcy mogli szybko spojrzeć na swoje urządzenia i przeczytać komunikaty.
Bądź zwięzły i krótki w SMS-ach lub powiadomieniach typu push, a dłuższe (choć nadal krótkie) wiadomości zostawiaj na mailach.
Personalizacja
Jak wspomniano wcześniej, personalizacja powinna być zawsze stosowana w korespondencji automatycznej. Według VWO, wiadomości e-mail personalizowanie za pomocą imienia i nazwiska może zwiększyć wskaźnik otwarć nawet o 3%.
To może nie wydawać się dużo, ale jeśli wysyłasz kilka tysięcy maili miesięcznie, te 3% szybko się sumuje i może stanowić różnicę między kilkoma utrzymanymi klientami, a kilkoma straconymi.
Wprowadzanie do klubu
Zawsze powinieneś proponować nowym klientom oprowadzenie po swoich obiektach i osobiste wprowadzenie do klubu.
Dobrą praktyką jest jednak umieszczenie w e-mailu powitalnym linku do internetowego FAQ (z ang. frequently asked questions, najczęściej zadawane pytania) wraz z numerem telefonu, pod który można zadzwonić w celu uzyskania pomocy.
Wymień najczęściej zadawane pytania z dokładnymi odpowiedziami i krótkim opisem, jak się z kimś skontaktować osobiście.
To zdziała cuda.
Nie spamuj!
Nie można przecenić znaczenia unikania spamowania klientów.
Gdy tylko zrezygnują z otrzymywania od Ciebie wiadomości e-mail lub SMS, to już po wszystkim; właśnie utraciłeś swój cenny kanał komunikacji.
Pamiętaj o tym, jak często użytkownicy mają otrzymywać wiadomości i czy możesz stworzyć segmenty, które nie będą się na siebie nakładać.
Znajdź swój głos
Ustal swój sposób wyrażania się w korespondencji. Czy chcesz być zabawny? W pełni biznesowy? A może po trosze jedno i drugie?
Znajdź swój głos i trzymaj się rozwiązania, które identyfikuje się z Twoją marką. Bycie unikalnym to dobry sposób na budowanie relacji z klientami, ale upewnij się, że jest to zgodne z wizerunkiem, który chcesz stworzyć jako marka.
Wnioski
Niektórzy mogą twierdzić, że automatyzacja może przynieść więcej szkody niż pożytku, gdy jest wykorzystywana do utrzymania wysokiej retencji klientów siłowni. Jednak my się z tym nie zgadzamy.
Efektywne i odpowiedzialne korzystanie z automatyzacji wymaga pracy, ale jeśli jest zrobione poprawnie, może naprawdę podnieść wskaźniki retencji klientów siłowni. Takie rozwiązanie jest świetne dla ciebie i dla użytkowników klubu. Pozwala Wam się wspólnie zaangażować i rozwiązywać problemy.