Płatności w każdej branży i sektorze stanowią podstawę funkcjonowania przedsiębiorstwa. To oczywiste. Menedżerowie klubów fitness nie są w stanie utrzymać, zarządzać ani rozwijać swoich siłowni, jeśli ich przychody nie wpływają bezproblemowo i na czas. Dla klientów klubu płacenie składek członkowskich jest złem koniecznym, z którym raczej nie chcą się zmagać co miesiąc.
W związku z tym dostawcy usług płatniczych w klubach fitness od dawna stanowią pomost, dzięki któremu mają miejsce transakcje pomiędzy firmami a klientami. Przed cyfryzacją rynku konsumenckiego, siłownie były najlepszym sposobem na uprawianie fitnessu. Obecnie eksplozja mobilnych aplikacji fitness, inteligentnego sprzętu do ćwiczeń w domu oraz wzrost zainteresowania konsumentów zdrowiem i dobrym samopoczuciem sprawiły, że branża fitness wykracza daleko poza tradycyjne postrzeganie konieczności posiadania członkostwa na siłowni. W związku z tym, obiekty fitness stały się niezwykle nasyconą niszą.
Dostawcy usług płatniczych SaaS na siłowniach mają za zadanie pomóc menedżerom siłowni w prowadzeniu i skalowaniu ich działalności na tym niezwykle konkurencyjnym rynku. Jednak dostawcy ci są często pomijani, podczas gdy powinni być "maglowani" pod kątem dopasowania do ogólnej strategii siłowni i jej klientów.
Problemy z korzystaniem z dotychczasowych dostawców płatności dla siłowni
Dostawcy płatności, tacy jak GoCardless, Stripe i Adyen, spełniają podstawowe, ale ważne potrzeby operacyjne siłowni. Choć dostawcy płatności to branża o ugruntowanej pozycji i sprawdzonych metodach, od kilku lat sektor ten pozostaje w stagnacji, jeśli chodzi o innowacyjność i obsługę klienta. Myles McLaren, menedżer ds. relacji z klientami w branży fitness w firmie GoCardless, (dostawcy usług płatniczych za pomocą polecenia zapłaty), wyjaśnia:
"W branży fitness polecenie zapłaty [jest] stosowane od zawsze, ale utknęło w pewnego rodzaju koleinie. Pomysł ugrzązł w tradycyjnych metodach korzystania z polecenia zapłaty, które są nieelastyczne, dość ustrukturyzowane i niesprzyjające doświadczeniom użytkowników."
Ten brak transformacji i myślenia zorientowanego na konsumenta w branży płatniczej jest problematyczny. Obecnie od placówek zorientowanych na klienta oczekuje się, że będą dostarczać im doświadczenia z najwyższej półki.
Ogólnie rzecz biorąc, dostawcy usług płatniczych na siłowniach nadal wymuszają kary, brakuje im przejrzystości i zastrzegają sobie kontrolę nad tym, jak i kiedy można dokonywać płatności.
Na przykład, wielu dostawców płatności daje niewielką lub żadną swobodę w określaniu dnia miesiąca, w którym polecenie zapłaty jest realizowane z konta bankowego klienta. Ze względu na brak elastyczności, która pozwala klientom na wybór, osoby bez stałego miesięcznego dochodu - jak freelancerzy i sprzedawcy pracujący na prowizji - mają związane ręce co do tego, czy płatność za siłownię zostanie zaksięgowana, czy nie.
Ponadto, gdy płatność zostanie zablokowana (najprawdopodobniej z powodu braku środków), dominująca polityka nakazuje dostawcy usług płatniczych obciążyć klienta końcowego "opłatą za zwłokę" w wysokości około 25 dolarów za każdą ponowną próbę, która ma miejsce co kilka dni.
Niemożność wybrania dnia ponoszenia opłaty w połączeniu z ukrytymi kosztami pozostawia klientom niewielką kontrolę nad zarządzaniem własnymi rachunkami i finansami. Jeśli nie uda się zrealizować polecenia zapłaty, klienci mogą się obawiać dodatkowych opłat.
Według Mylesa, stosowanie "opłaty za spóźnienie", która początkowo miała zachęcać klientów do płacenia w terminie, w rzeczywistości może przynieść odwrotny skutek i uszczuplić bazę klientów klubu fitness.
"Jeśli traktujesz swoich klientów w okropny sposób, mogą oni znaleźć kogoś, kto tego nie zrobi. Znajdą też miejsce, w którym obsługa będzie przebiegała bezproblemowo, a nie jak po grudzie".
Otrzymywanie e-maili o odrzuconych płatnościach i rosnące opłaty "za zwłokę", szkodzą doświadczeniu klienta, odpychając ludzi od marki i marnując wysiłki związane z ich utrzymaniem na siłowni.
Tom Metcalfe, były właściciel siłowni i obecny kierownik ds. marketingu GoCardless, zgadza się, że takie kary i brak elastyczności ze strony dostawców płatności są sprzeczne z logiką .
Mówi on, że jako właściciel siłowni "...cały czas ciężko pracujesz, aby pozyskać klientów. Ale potem tracisz ich tylko dlatego, że boją się, że ich płatności się nie powiodą. Ludzie rezygnują z członkostwa w siłowni, bo nie chcą ponosić 25-funtowej opłaty".
Innowacje w funkcjonowaniu dostawców płatności na ratunek
W odpowiedzi na sztywne i ograniczające zasady, jakie dostawcy płatności stosują wobec firm i ich konsumentów, w branży płatniczej zaczyna się pojawiać nowe, bardziej ludzkie i innowacyjne podejście.
Niektórzy dostawcy płatności myślący przyszłościowo, tacy jak brytyjska firma GoCardless, postanowili pójść pod prąd i zacząć dostosowywać swoje usługi tak, aby priorytetowo traktować klientów.
W badaniu przeprowadzonym przez GoCardless we współpracy z YouGov zauważono, że ¾ respondentów stwierdziło, że przy zakupie usług oczekuje opcji płatności online.
Jednak zbyt często dostawcy usług płatniczych w klubach fitness nie dysponują funkcjami umożliwiającymi klientom konfigurowanie i kontrolowanie własnych poleceń zapłaty.
Klienci cenią sobie wygodę. Jeśli jednak dostawcy usług płatniczych odmawiają wprowadzenia polecenia zapłaty online, menedżerowie siłowni muszą nalegać, by ludzie przychodzili do ich obiektów i osobiście się rejestrowali. Taki wysiłek nie przyczyni się do zwiększenia bazy klientów siłowni.
Ponieważ wygoda staje się głównym trendem wśród klientów, nowi dostawcy usług płatniczych zakłócają tradycyjne metody płatności, umożliwiając klientom samodzielne ustanowienie polecenia zapłaty online. Pomaga to klientom siłowni uzyskać większą kontrolę nad ich własnymi rachunkami za siłownię. W konsekwencji kluby fitness mogą liczyć na więcej zapisów do ich placówki.
Innowacje w płatnościach dają klientom nową elastyczność w sposobie, jak i w czasie ponoszenia opłat członkowskich. W większości przypadków tradycyjni dostawcy usług płatniczych nie pozwalają firmom ani ich klientom na wybór daty wykonania polecenia zapłaty, co ogranicza możliwości zarówno firm, jak i ich klientów.
Jednak nowi dostawcy usług płatniczych, tacy jak GoCardless, pozwalają swoim partnerom biznesowym lub klientom końcowym wybrać datę realizacji polecenia zapłaty. Datę tę można zmienić w dowolnym momencie, dostosowując ją do stylu życia klienta lub do potrzeb firmy.
Udostępnienie takiej opcji płatności zwiększa zadowolenie klientów i daje kierownikom siłowni pewność, że większość klientów rzeczywiście zapłaci w odpowiednim momencie. To zmniejsza ich ból głowy związany z administracją i pozwala utrzymać silne relacje między klientem a obiektem.
W przeciwieństwie do innych branż mających styczność z klientami, siłownie zazwyczaj działają w oparciu o model miesięcznego abonamentu. To oznacza, że głównym źródłem przychodów obiektu są transakcje płatnicze o niskiej wartości, ale dużym wolumenie. Aby mieć pewność, że płatności są dokonywane prawidłowo, obiekty powinny wybierać innowacyjnych dostawców płatności. Takie firmy, podczas konfigurowania poleceń zapłaty, skupiają się na zapewnieniu elastyczności - zarówno dla obiektu, jak i dla klienta.
Przykłady innowacji w funkcjonowaniu dostawców płatności dla siłowni
Zwracając się do dostawców płatności, menedżerowie siłowni powinni pamiętać o tym, w jaki sposób dana usługa pomaga nie tylko im, ale także ich klientom. Po pierwsze i najważniejsze, dostawcy płatności muszą być wiarygodni. Nieudane płatności prowadzą do stresu i dodatkowego wysiłku, zarówno po stronie klubu fitness, jak i jego klientów. Przyznaję, polecenia zapłaty czasami "nie przechodzą" z powodu niewystarczających środków. Wtedy menedżerowie siłowni i dostawcy płatności nie mogą nic na to poradzić. Niemniej, menedżerowie siłowni powinni nadal szukać dostawców, którzy cenią sobie przejrzystość.
Dostawcy, tacy jak GoCardless, są w stanie zintegrować się z oprogramowaniem do zarządzania klubem, dzięki czemu menedżerowie siłowni mogą w czasie rzeczywistym sprawdzać status swoich płatności bezpośrednio w systemie klubu. Ponadto, jako plan awaryjny, GoCardless powiadamia swoich klientów za pomocą poczty elektronicznej, gdy tylko jakaś płatność zostanie pominięta lub coś pójdzie nie tak. Utrzymanie tej dodatkowej warstwy komunikacji między siłownią a dostawcą płatności daje menedżerom siłowni możliwość dowiedzenia się o problemach z obiektem i szybkiej reakcji.
Ponadto, aby zapewnić lepsze wrażenia klientom, należy wyeliminować korzystanie z windykacji i opłat za zwłokę u dostawcy usług płatniczych. Zamiast tego menedżerowie siłowni powinni wybrać dostawcę, który rozumie i dba o ich klientów. Tak naprawdę, gdy chodzi o nieuregulowane płatności, odrobina empatii i cierpliwości może bardzo pomóc w zwiększeniu lojalności klientów.
Zamiast karać klienta opłatą za zwłokę, aby przypomnieć mu, że zalega z płatnościami, menedżerowie siłowni mogą wykorzystać swoją platformę do zarządzania klubem. Wtedy mają możliwość wysyłać spersonalizowane i skuteczne wiadomości e-mail. Klienci czują się wtedy lepiej potraktowani przez ośrodek, a liczba potencjalnych skarg na kierowników siłowni dotyczących nieoczekiwanych opłat jest zminimalizowana do zera.
Firma GoCardless zrezygnowała z pobierania opłat "za zwłokę" w przypadku nieudanych płatności z poleceniem zapłaty (z ang. DD). Zamiast tego opracowuje obecnie algorytm uczenia maszynowego, który uczy się, który dzień będzie najbardziej odpowiedni do dokonania płatności. Jeśli płatność zostanie odrzucona, algorytm wybierze następny dzień na podstawie danych z przeszłości dotyczących udanych płatności. Choć algorytm jest jeszcze w fazie tworzenia, kiedy będzie gotowy do wprowadzenia, GoCardless z pewnością odniesie wielki sukces. Będzie lepiej przygotowana do zmniejszenia stresu administracyjnego związanego z nieudanymi płatnościami zarówno dla klientów, jak i menedżerów siłowni.
"Klient nie ponosi ogromnych kosztów, a to z kolei obniża rzeczywisty wskaźnik niepowodzeń do poziomu poniżej 1%, co dla firm oznacza, że otrzymują swoje pieniądze i zwiększają przepływy pieniężne.
Z perspektywy obiektów fitness, dostawcy płatności powinni również umożliwiać elastyczne i zautomatyzowane raportowanie finansowe. Zamiast wprowadzać dane finansowe ręcznie i tracić cenny czas, dostawcy płatności powinni pracować z otwartym interfejsem programowania aplikacji (z ang. API), które może być następnie wykorzystane do integracji z oprogramowaniem do zarządzania siłownią.
Niedawno PerfectGym nawiązał współpracę z GoCardless, aby zintegrować nasze oprogramowanie do zarządzania klubem z ich systemem płatności. Dzięki funkcji raportowania PerfectGym, menedżerowie korzystający z GoCardless mogą tworzyć szereg raportów dotyczących płatności za jednym naciśnięciem przycisku. Dzięki tej funkcji menedżerowie siłowni mogą eksportować swoje dane, aby udokumentować wyniki i uzyskać wgląd w sytuację. To pozwoli firmom uwolnić się od uciążliwych finansowych zadań administracyjnych.
Podsumowanie
Aby zyskać przewagę nad konkurencją, menedżerowie siłowni muszą poprawić całe doświadczenie klienta, a nie tylko doświadczenie związane z fitnessem.
Aby to osiągnąć, potrzebny jest system zarządzania siłownią typu "wszystko w jednym miejscu", który może płynnie integrować się z innymi dostawcami usług. Dzięki temu właściciele siłowni mogą osiągnąć elastyczność, która zapewni klientom bezproblemowe, wysokiej jakości doświadczenie - zarówno na siłowni, jak i online.
Dzięki takiemu całościowemu oprogramowaniu zasilającemu obiekt, pracownicy mogą mniej martwić się o zarządzanie swoimi ważnymi płatnościami. Prowadzenie działalności gospodarczej staje się płynniejsze, gdy przestaje się żonglować oprogramowaniem. Oszczędza się też sporo czasu. Pozwala to obiektowi fitness skupić swoją energię na rozwijaniu biznesu oraz słuchaniu i pomaganiu swoim klientom.
Zwolennicy danej marki są niezwykle potężną siłą na dzisiejszym rynku. Według Invespcro.com, ludzie są o 90% bardziej skłonni zaufać i kupić od marki poleconej przez znajomego. Dzięki ograniczeniu zarządzania administracyjnego, właściciele siłowni mogą pracować nad zwiększeniem zadowolenia klientów, poprawą postrzegania marki i przekształceniem klientów w jej zwolenników. Jak komentuje Myles: "Im więcej klientów zostanie, tym większe prawdopodobieństwo, że będą się rozwijać razem z Tobą i zwiększać Twoje przychody".
Wybierając dostawcę płatności, który rzeczywiście koncentruje się na doświadczeniu klienta, siłownia może odnieść większe korzyści. Stanie się tak dzięki zwiększonemu zadowoleniu klientów i lepszemu postrzeganiu marki. To duże lepsze rozwiązanie, niż wybranie dostawcy usług płatniczych, który po prostu ściga nieudane polecenia zapłaty.
Najważniejszy wniosek
Właściciele siłowni muszą uważnie obserwować swój własny ekosystem biznesowy, aby mieć pewność, że zapewniają swoim klientom najlepsze doświadczenia we wszystkich dziedzinach. Podczas gdy zajęcia fitness odbywają się na terenie siłowni, inne obszary obsługi klienta uległy automatyzacji. Usługi, jak rezerwacje online, płatności, ustawienia polecenia zapłaty, komunikacja i zarządzanie członkostwem, są niezbędne do prowadzenia działalności w tradycyjnym obiekcie.
Wybierając spośród masy cyfrowych narzędzi do zarządzania fitnessem, kluby muszą upewnić się, że strategie biznesowe ich firmy oraz ich partnerów usługowych są ukierunkowane na przynoszenie korzyści klientom klubu. Korzystanie z usług, które nie są im dedykowane, może osłabić lojalność klientów, utrudniając klubowi fitness ewolucję. A przecież każda placówka chce stać się rozpoznawalną i uwielbianą marką.