Платежи в любой отрасли или секторе являются основой того, что обеспечивает функционирование бизнеса. Это очевидно. Менеджеры фитнес-клубов не могут поддерживать содержание, управление и рост своих залов, если их доходы не поступают бесперебойно и своевременно. Для членов клуба оплата членских взносов - это необходимое зло, с которым они предпочли бы не сталкиваться каждый месяц.
Таким образом, поставщики платежных услуг уже давно являются связующим звеном между бизнесом и клиентом. До оцифровки потребительского рынка спортзалы были лучшим вариантом для занятий фитнесом. Теперь, благодаря бурному распространению мобильных фитнес-приложений, умных домашних тренажеров и повышению интереса потребителей к здоровью и благополучию, фитнес-индустрия вышла далеко за рамки традиционных представлений о необходимости абонемента в спортзал. И в этом смысле фитнес-заведения, в частности, стали насыщенной нишей.
Поставщики SaaS-платежей помогают руководителям тренажерных залов вести и расширять свой бизнес в условиях гиперконкурентного рынка. Однако эти провайдеры часто игнорируются, в то время как их следует проверять на соответствие общей стратегии тренажерного зала, ориентированной на клиентов.
Проблемы использования устаревших платежных провайдеров для тренажерных залов
Провайдеры платежей, такие как GoCardless, Stripe и Adyen, выполняют базовую, но важную операционную потребность тренажерных залов. Однако, несмотря на то, что поставщики платежей - это уже сложившаяся отрасль с проверенными и верными методами, в течение нескольких лет сектор оставался застойным с точки зрения инноваций и обслуживания клиентов. Майлз Макларен, менеджер по работе с фитнес-центрами компании GoCardless, предоставляющей услуги прямого дебетового платежа, объясняет:
"В фитнес-сфере прямое дебетование [использовалось] всегда, но оно застряло в своего рода колее. Он остался в рамках традиционных методов использования прямого дебета, который является негибким, довольно структурированным и не дружелюбным к пользователю".
Отсутствие трансформации и ориентированного на потребителя мышления в платежной индустрии создает проблемы для отличного опыта работы с членами организаций, от которых не ожидается, что они будут его предоставлять.
В целом, платежные провайдеры по-прежнему применяют штрафные санкции, не обеспечивают прозрачности и оставляют за собой контроль над тем, как и когда можно осуществлять платежи.
Например, многие платежные провайдеры не предоставляют практически никакой гибкости в отношении дня месяца, когда с банковского счета члена организации будет произведено прямое дебетование. Из-за негибкости, не позволяющей членам клуба выбирать, у людей без фиксированного ежемесячного дохода, таких как фрилансеры и продавцы, работающие на комиссионных, фактически связаны руки в отношении того, отскочит ли платеж за спортзал или нет.
Кроме того, если платеж все-таки отклоняется (скорее всего, из-за недостатка средств), распространенная политика диктует, что поставщик платежей должен взимать с конечного клиента "штраф за просрочку" в размере около 25 долларов за каждую повторную попытку, которая происходит каждые несколько дней.
Невозможность выбора дня дебетования в сочетании со скрытыми штрафными санкциями не оставляет участнику программы возможности управлять своими счетами и финансами. Если платеж по прямому дебету все же не удается, участники программы могут опасаться дополнительных сборов.
По словам Майлза, использование "штрафа за просрочку", который изначально был разработан для стимулирования членов клуба к своевременной оплате, может привести к обратному результату и подорвать членскую базу фитнес-центра.
"Если вы ужасно обращаетесь со своим членом, вы можете столкнуться с тем, что он найдет кого-то, кто так не поступает. И они найдут место, где обслуживание будет беспроблемным, а не хлопотным для них".
Получение электронных писем с отказами в оплате и растущие штрафные санкции, несмотря на лояльность, проявленную к фитнес-бренду до этого, вредят опыту членов клуба, отталкивая людей от бренда и растрачивая усилия по удержанию клиентов в спортзале.
Том Меткалф, бывший владелец тренажерного зала, а ныне менеджер по маркетингу партнеров GoCardless, согласен с тем, что подобные штрафы и негибкость со стороны платежных провайдеров противоречат интуиции.
Он говорит, что, будучи владельцем спортзала, "...вы постоянно работаете над тем, чтобы привлечь членов. Но потом вы теряете их только потому, что они боятся, что их платежи не пройдут, или не хотят, чтобы их платежи не прошли. Люди отказываются от членства в тренажерном зале, потому что не хотят платить 25 фунтов".
Перебои в работе платежных систем
В ответ на жесткую и ограничивающую политику, которую поставщики платежных услуг проводят в отношении предприятий и их потребителей, в индустрии платежей начинает развиваться новый, более человечный и разрушительный подход.
Некоторые дальновидные платежные провайдеры, такие как британская компания GoCardless, решили пойти против зерна и начать подстраивать свои услуги под приоритет клиентов своих клиентов.
В ходе исследования, проведенного компанией GoCardless совместно с YouGov, выяснилось, что ¾ опрошенных заявили, что при покупке услуг они ожидают получить услугу онлайн-платежей.
Однако слишком часто поставщики платежных услуг не обладают возможностями, позволяющими клиентам самостоятельно устанавливать и контролировать свои прямые дебеты.
Клиенты жаждут удобства. Но если поставщики платежных услуг отказываются перенести настройку прямого дебета в Интернет, то руководителям тренажерных залов приходится настаивать на том, чтобы люди приходили в их заведение, чтобы лично подписаться на членство. Такие усилия не помогут увеличить клиентскую базу тренажерного зала.
Поскольку удобство становится основной тенденцией для клиентов, новые поставщики платежных услуг нарушают традиционные методы оплаты, позволяя членам клуба без посторонней помощи оформить прямой дебет через Интернет. Это помогает членам фитнес-клубов получить больший контроль над своими счетами в тренажерном зале, что открывает возможности для фитнес-клубов получить больше подписей на членство.
В дополнение к этому, платежные системы предоставляют гибкость не только в отношении способа оплаты прямого дебета, но и в отношении времени его оплаты. В большинстве случаев поставщики платежей не позволяют компаниям или их клиентам выбирать дату перевода прямого дебета, что ограничивает возможности как бизнеса, так и клиентов.
Однако новые провайдеры платежей, такие как GoCardless, позволяют своим бизнес-клиентам или клиентам выбирать дату проведения прямого дебета. Эта дата может быть изменена в любое время в соответствии с образом жизни клиента или потребностями бизнеса.
Предоставление такой возможности оплаты повышает уровень удовлетворенности клиентов и дает менеджерам тренажерных залов уверенность в том, что платеж не сорвется, когда придет время, уменьшая административную головную боль и поддерживая прочные отношения между клиентом и заведением.
В отличие от других отраслей, ориентированных на клиентов, тренажерные залы обычно работают по модели ежемесячной подписки, что означает, что основной источник дохода заведения характеризуется небольшими по стоимости, но большими по объему платежными операциями. Чтобы обеспечить правильность платежей, заведениям следует выбирать провайдеров, которые не допускают сбоев в платежах и уделяют особое внимание гибкости как для заведения, так и для клиента при установке прямых дебетов.
Примеры разрушительных действий платежных провайдеров для тренажерных залов
При обращении к поставщикам платежных услуг руководители тренажерных залов должны помнить о том, как эта услуга поможет не только им, но и их клиентам. Прежде всего, поставщики платежей должны быть надежными. Неудачные платежи приводят к стрессу и дополнительным усилиям как со стороны фитнес-клуба, так и со стороны членов клуба. Конечно, прямые дебеты иногда не проходят из-за недостатка средств, и менеджеры тренажерных залов и поставщики платежей не могут этого предотвратить, но менеджеры тренажерных залов все же должны искать поставщиков, которые ценят прозрачность.
Такие провайдеры, как GoCardless, могут интегрироваться с программным обеспечением для управления клубом, что позволяет менеджерам тренажерных залов проверять статус платежей в режиме реального времени прямо в системе своего клуба. Кроме того, в качестве запасного плана GoCardless также уведомляет своих клиентов по электронной почте, если платеж члена клуба был пропущен или что-то пошло не так. Поддерживая этот дополнительный уровень связи между тренажерным залом и поставщиком платежей, менеджеры тренажерных залов получают возможность узнавать и реагировать на проблемы заведения скорее раньше, чем позже.
В дополнение к этому, для обеспечения лучшего обслуживания клиентов следует отказаться от использования услуг по взысканию долгов и штрафов за просрочку. Вместо этого руководители тренажерных залов должны выбрать провайдера, который понимает и заботится о своих членах. В конце концов, когда дело доходит до неудачных платежей, немного сочувствия и терпения может пройти долгий путь для повышения лояльности клиентов.
Вместо того чтобы наказывать члена клуба штрафом за просрочку, напоминая ему о том, что его членство просрочено, менеджеры тренажерного зала могут использовать свою платформу управления клубом для отправки персонализированных и эффективных электронных писем. Это поможет членам клуба почувствовать себя более понятыми своим заведением, а также исключит возможность жалоб клиентов менеджерам тренажерного зала на непредвиденные сборы.
Компания GoCardless отказалась от применения штрафов за просрочку неудачных DD-платежей. Вместо этого они в настоящее время разрабатывают алгоритм машинного обучения, который определяет, какой день будет наиболее удачным для проведения платежа. Если платеж не проходит, то алгоритм выбирает следующий день для повторной попытки, основываясь на данных об успешных платежах в прошлом. Хотя алгоритм еще находится на стадии создания, когда он будет готов к выпуску, GoCardless, благодаря использованию персонализированных данных о членах клуба, будет лучше оснащен, чтобы уменьшить административный стресс от неудачных платежей как для членов клуба, так и для менеджеров тренажерного зала.
"Это выигрыш для всех", - подчеркивает Майлз, - "Клиент не получает огромную плату, и это снижает фактический процент неудачных платежей до менее 1%, что для бизнеса означает, что он получает свои деньги и увеличивает свой денежный поток".
С точки зрения фитнес-центров, поставщики платежных услуг также должны обеспечивать гибкую и автоматизированную финансовую отчетность. Вместо того чтобы вводить финансовые данные вручную и тратить драгоценное время, поставщики платежных услуг должны работать с открытым API, который затем может быть использован для интеграции с программным обеспечением для управления тренажерным залом.
Недавно PerfectGym заключил партнерство с GoCardless для интеграции нашего программного обеспечения для управления клубом и их платежной системы. С помощью функции отчетности PerfectGym менеджеры, использующие GoCardless, могут создавать множество отчетов о платежах одним нажатием кнопки. Благодаря этой функции менеджеры тренажерных залов могут экспортировать свои данные для подтверждения результатов и получения информации, а также освободить себя от надоедливых финансовых административных задач.
Итог
Чтобы получить преимущество перед конкурентами, менеджеры тренажерных залов должны улучшать весь клиентский опыт своих клиентов, а не только фитнес.
Для этого необходима универсальная система управления тренажерным залом, которая может плавно интегрироваться с другими поставщиками услуг, чтобы владельцы тренажерных залов могли обеспечить своим клиентам беспрепятственный и высококачественный опыт как в тренажерном зале, так и в Интернете.
С таким комплексным программным обеспечением, работающим на предприятии, персонал может меньше беспокоиться об управлении своими важными платежами. Управление кирпичным и минометным бизнесом становится более гладким, когда прекращается жонглирование программным обеспечением и высвобождается время. Это позволяет фитнес-центру сосредоточить свою энергию на развитии бизнеса, прислушиваться к мнению своих клиентов и помогать им.
Сторонники бренда сегодня невероятно сильны на рынке. По данным invespcro.com, люди с вероятностью 90% будут доверять бренду, рекомендованному другом, и покупать у него. Благодаря уменьшению административного управления владельцы тренажерных залов могут работать над повышением уровня счастья клиентов, улучшением восприятия бренда и превращением клиентов в сторонников бренда. Как комментирует Майлз, "чем больше членов клуба остаются, тем больше вероятность того, что они будут расти вместе с вами и увеличивать ваш доход".
Выбрав провайдера платежей, который действительно фокусируется на клиентском опыте, тренажерный зал может получить больше выгоды от повышения удовлетворенности клиентов и улучшения восприятия бренда, чем если бы они выбрали провайдера, который просто гонится за неудачными прямыми дебетовыми платежами.
Основной вывод
Владельцы тренажерных залов должны внимательно относиться к собственной бизнес-экосистеме, чтобы обеспечить наилучшие условия для своих клиентов по всем направлениям. В то время как фитнес происходит в стенах тренажерного зала, другие сферы обслуживания клиентов стали автоматизированными. Такие услуги, как онлайн-бронирование, платежи, установка прямого дебета, коммуникация и управление членством - все это необходимо для ведения бизнеса в формате "кирпич и миномет".
Выбирая среди натиска цифровых инструментов управления фитнесом, клубы должны убедиться, что их собственная бизнес-стратегия и стратегия их партнеров по обслуживанию направлены на благо членов клуба. Использование услуг, нацеленных не только на это, может подорвать лояльность клиентов заведения и помешать фитнес-клубу превратиться из заведения, которое выбирают, в бренд, который выбирают.