Автоматизация быстро становится обязательным условием в современном цифровом мире.
Каждый раз, когда вы бронируете билет, совершаете платеж или создаете аккаунт в Интернете, вы получаете автоматический ответ по электронной почте, текстовое сообщение или push-уведомление для подтверждения совершенного вами действия.
Такие автоматические ответы предназначены скорее для удовлетворения потребностей клиентов и оптимизации коммуникационного потока между клиентом и продавцом. Они упрощают процесс.
Однако при использовании автоматизации для удержания клиентов эти кампании приобретают гораздо более сложный характер, поскольку они должны быть:
- реагировать на действия клиента
- Целевой
- персонализированными
Если у вас есть поставщик услуг по управлению клубом, не имеющий возможностей автоматизации, в наши дни достаточнодешевое программное обеспечение для маркетинга электронной почтыв наши дни, некоторые даже отправляют автоответчики, например, при онлайн-подписке.
Но чтобы получить максимальную отдачу от автоматизации для вашего тренажерного зала, обязательно проверьте, все ли основные события, связанные с клубом, могут быть захвачены, нацелены, персонализированы и приняты во внимание, чтобы вы могли повысить уровень удержания.
В контексте удержания клиентов в фитнес-клубах кампании автоматизации, созданные для удержания, должны поддерживать вовлеченность и мотивацию клиентов на протяжении всего срока действия их контракта.
Они эффективны не только потому, что удерживают членов клуба на заданном уровне, но и потому, что помогают установить отношения между вашим брендом и членами клуба.
Доказано, что в некоторых отраслях общение с клиентами повышает уровень удержания до 24% в сочетании со стимулами остаться.
Это не означает, что просто отправка электронного письма раз в несколько недель улучшит показатели удержания, скорее, отправка целевых, ситуативных сообщений пользователям в нужное время может помочь удержать их бизнес.
В этой статье мы рассмотрим советы и стратегии по использованию автоматизации для повышения уровня удержания клиентов в вашем фитнес-клубе.
Таргетинг членов вашего тренажерного зала
Основой любой кампании автоматизации является сегментация, которую вы используете для разделения, нацеливания и отправки сообщений вашим пользователям.
Она может быть представлена в виде тегов или событий, но в случае с кампаниями автоматизации для успешного проведения кампаний вам понадобятся оба способа.
Таргетинг по событиям
При нацеливании на пользователей по событиям необходимо определить, какие события заслуживают определенных видов коммуникации.
Например, если пользователь не посещал клуб более недели, вы можете настроить сообщение, чтобы побудить его вернуться.
Событие "Последнее посещение клуба" будет означать, когда был последний день посещения, и вы можете настроить кампанию так, чтобы она была динамичной, чтобы каждый раз, когда член клуба соответствует вашим критериям, ему отправлялось это сообщение.
Эти типы сообщений работают замечательно, поскольку они обычно не являются бессрочными, то есть предназначены для напоминания и не требуют общения между людьми.
Однако есть сообщения, в которых следует использовать автоматизацию, чтобы предоставить получателю возможность решить свои вопросы онлайн, по телефону или лично в спортзале.
Например, продление контрактов может быть щекотливой темой, когда речь заходит о том, следует ли автоматизировать сообщения для клиентов о продлении контрактов.
Если у вас есть возможность быстро решить вопрос в режиме онлайн на вашем клиентском портале, то создание сообщения для клиента с предложением продлить контракт онлайн, по телефону или лично - хорошая идея, поскольку в этом случае у него есть все возможности для принятия решения.
Здесь мы настроили кампанию на отправку электронного письма за 4 дня до наступления события (дата_окончания_контракта).
После этого мы можем персонализировать сообщение и сказать:
Создав подобное сообщение, мы предоставили нашему клиенту множество вариантов продления контракта. Мы также персонализировали сообщение, указав его имя, дату продления и тип контракта.
Использование подобных событий в качестве триггеров для кампаний по рассылке сообщений может действительно предоставить вашим пользователям быстрые и простые решения проблем, которые в противном случае могут заставить их покинуть ваш тренажерный зал.
Сегментирование по меткам членов
Группировка членов вашего тренажерного зала по сегментам или тегам может сделать чудеса для вашей коммуникации, отправляя конкретную информацию наиболее подходящим пользователям.
Вы можете группировать членов по:
- Тип контракта
- Часто посещаемые занятия
- Частота посещений
- Контроль доступа
- приобретенные продукты
- и т.д,
Нет никаких ограничений в том, чем вы можете помечать своих пользователей, хотя важно помечать их в группы, в которых они будут уместны для определенных типов корреспонденции.
Например, вы можете рассылать членам класса zumba контент, связанный с zumba, созданный вашими инструкторами или маркетинговой командой, и отправлять им еженедельно или раз в две недели советы и мотивационные кейсы по электронной почте.
Кроме того, если для ваших занятий Zumba грядут какие-либо обновления, например, смена места проведения или инструктора, вы можете быстро выбрать тег Zumba и оповестить всех об этом с помощью быстрого SMS, электронного письма или push-уведомления.
Большинство этих сообщений будут обновлениями или простыми подтверждениями, но, опять же, большая часть борьбы за удержание заключается в установлении отношений с вашими членами с помощью таких простых действий.
Вы также можете автоматически отмечать своих участников в процессе регистрации. Как только они зарегистрируются на сайте или на стойке регистрации, вы можете автоматически включить их в группы с метками на основе того, что они выбрали.
Здесь вы можете задавать быстрые вопросы в выпадающем меню или из списка с вкладками. Это могут быть такие вопросы, как:
- Опыт тренировок
- Цели тренировок
- текущие или прошлые медицинские проблемы
- и т.д,
Ваш процесс регистрации - это действительно нулевая точка отсчета для сегментирования и маркировки ваших пользователей, поэтому извлекайте соответствующую информацию оттуда по мере возможности, чтобы начать процесс сегментирования плавно.
Автоматизация мотивационных советов
Не секрет, что пользователи часто прекращают тренировки просто потому, что теряют мотивацию. Как упоминалось выше, вы можете объединить пользователей в группы и предложить им регулярно получать мотивационные советы и напоминания.
Напоминания
Иногда клиентам просто необходим дополнительный толчок, чтобы встать с постели утром или прийти в спортзал после долгого рабочего дня.
И вы можете дать им это!
Автоматизируйте с помощью тегов и событий отправку членам клуба небольших напоминаний за час до назначенных занятий.
Такие напоминания отлично подходят для поддержания их активности, они короткие и занимают всего минуту или две.
Клиенты, которые занимаются в тренажерном зале на регулярной основе, с большей вероятностью достигнут своих фитнес-целей и превратят нечастые посещения в более постоянную привычку.
Как показано на рисунке выше, такие приглашения можно отправлять с помощью SMS или push-уведомлений в мобильном приложении, чтобы убедиться, что вы обращаетесь к своим клиентам по каналам, которые они часто проверяют.
Приглашения на соревнования
Если ваш тренировочный центр проводит общеклубные соревнования, в которых могут принять участие все члены клуба, хорошо бы уведомить их о необходимости зарегистрироваться.
Вызовы - это отличный способ для членов клуба активно участвовать в групповых занятиях, даже если они предпочитают тренироваться в одиночку.
Они служат дополнительным стимулом для посещения спортзала, а автоматизация приглашений присоединиться к ним занимает всего несколько минут.
Автоматизируйте сообщения со ссылками для регистрации на сайте или просто нажмите кнопку-уведомление, которое зарегистрирует их в вашем мобильном приложении.
Продвижение продукции
Если вы когда-нибудь использовали добавки во время тренировок, то вы знаете, каким болезненным напоминанием они могут быть о вашей лени, если они сидят в углу вашей кухни, накапливая пыль после того, как их не использовали.
Вот почему полезно продвигать скидки и предложения на продукцию, чтобы ваши пользователи могли получить добавки, необходимые им для достижения своих целей.
Вы даже можете нацеливаться на пользователей, основываясь на истории их покупок в тренажерном зале или в вашем интернет-магазине, для лучшей сегментации и рекомендаций продуктов.
Будущее автоматизации
По мере того, как все больше цифровых процессов будет использоваться в повседневной работе клуба, вы начнете видеть все более широкое применение процессов машинного обучения для управления клубом.
С модулем Business Intelligence от PerfectGym клиенты не только будут автоматически сегментироваться на основе их поведения и атрибутов.
Более того, процесс машинного обучения в конечном итоге будет проводить A/B-тестирование сообщений и определять их приоритетность на основе коэффициента конверсии, чтобы наиболее эффективные сообщения отправлялись нужным людям в нужное время.
Участникам, которые имеют более низкую вероятность удержания, могут быть отправлены специальные предложения, чтобы побудить их остаться, основываясь на том, насколько эффективными были эти предложения для аналогичных участников в прошлом.
Несмотря на то, что составлением сообщений по-прежнему должны заниматься люди, машины будут диктовать, какие сообщения и когда отправлять, основываясь на исторических результатах.
Поскольку бесчисленное множество других отраслей используют машинное обучение для прогнозирования и автоматизации переписки, индустрия управления клубами не отстает.
Краткие советы
Вот несколько советов, которые помогут вам при создании автоматизированных кампаний для отправки членам клуба с целью повышения уровня удержания.
Знайте свой канал связи
Это может показаться очевидным, но все мы получали длинные SMS-сообщения от различных компаний с просьбой сделать то-то и то-то.
Если вам нужно отправить длинное сообщение, сделайте это по электронной почте. Короткие сообщения и напоминания можно оставить для SMS или push-уведомлений, чтобы получатели могли быстро взглянуть на свои устройства и прочитать сообщение.
Будьте лаконичны и кратки в своих SMS или push-уведомлениях, а более длинные (хотя и короткие) сообщения оставьте для электронной почты.
Персонализация
Как уже упоминалось ранее, персонализация всегда должна использоваться в автоматизированной переписке. По данным VWO, персонализация сообщений электронной почты с указанием имени и фамилии человека может увеличить количество открытий на 3%.
Это может показаться не очень много, но если вы отправляете несколько тысяч электронных писем в месяц, эти 3% быстро увеличиваются и могут стать разницей между несколькими удержанными членами и несколькими отторгаемыми.
Ввод в должность
Вы всегда должны предлагать новым членам экскурсию по вашему залу и личное знакомство.
Тем не менее, хорошей практикой всегда является предоставление им ссылки на онлайновый FAQ в приветственном письме, а также номера телефона, по которому можно позвонить для получения помощи.
Перечислите наиболее часто задаваемые вопросы с подробными ответами и кратким описанием того, как связаться с кем-то лично.
Это сотворит чудеса.
Не спамьте!
Невозможно переоценить важность отказа от рассылки спама вашим клиентам.
Как только они откажутся от получения от вас электронных писем или текстовых сообщений, все будет кончено; ценный канал связи только что был потерян.
Помните о том, как часто пользователи получают сообщения и можете ли вы создать сегменты, которые не будут пересекаться друг с другом.
Пишите с выражением
Выработайте свой голос для переписки. Хотите ли вы быть смешным? Деловым? Или немного и того, и другого?
Найдите свой голос и придерживайтесь того, который идентифицируется с вашим брендом. Быть уникальным - это хороший способ построить отношения с клиентами, но убедитесь, что он соответствует тому образу, который вы хотите создать как бренд.
Заключение
Кто-то может возразить, что автоматизация может принести больше вреда, чем пользы, если использовать ее для удержания членов тренажерного зала. Однако мы с этим не согласны.
Эффективное и ответственное использование автоматизации требует работы, но при правильном подходе она может действительно повысить уровень удержания, открывая канал для взаимодействия и совместного решения проблем между вами и членами клуба.