Это самый неприятный вопрос в фитнес-индустрии: как удержать членов клуба?
В конце концов, повышение уровня удержания членов тренажерного зала - это верный способ увеличить доход. Согласно исследованию, проведенному Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего.
Статистика показывает, что, повысив уровень удержания клиентов на 5%, компании могут увеличить прибыль на 25-95% за счет совокупных продаж и увеличения пожизненной ценности.
Так что да, удержание клиентов очень важно. Понимание того, как повысить уровень удержания клиентов, означает понимание того, почему они уходят в первую очередь.
Существует множество причин, по которым спортзалы испытывают проблемы с удержанием. Для клиентов эти причины включают:
- Отсутствие прогресса
- Потеря мотивации
- Слишком дорогое членство
- Местная конкуренция
- Недостаточно времени
- Они не получают должного ухода или обучения.
К счастью, существует несколько различных стратегий удержания членов тренажерного зала и лучших практик, которые вы можете внедрить, чтобы убедиться, что о ваших членах правильно заботятся, они мотивированы и получают поддержку, необходимую им, чтобы оставаться активными и мотивированными.
Персонализируйте опыт ваших членов
Сделать так, чтобы ваши члены почувствовали личную заботу о себе и отличное обслуживание клиентов - это, пожалуй, метод номер один для удержания.
Чтобы предоставить своим клиентам действительно индивидуальный и значимый опыт, вы должны знать их.
Именно здесь в игру вступают данные о ваших членах.
На дворе 2018 год, и сейчас тренажерные залы имеют больше данных от первой стороны, чем когда-либо прежде. Данные 1-й стороны означают, что у вас есть информация, которую вы собираете непосредственно у своих членов.
Тип данных о членах тренажерного зала, которые вы собираете от 1-й стороны, может быть любым, например:
- посещаемость занятий
- Посещение клуба
- Приобретенные товары
- Цели и этапы
- Использование оборудования
Вы можете собрать эту информацию во время процесса регистрации, чтобы узнать больше об их целях, опыте занятий фитнесом и текущих показателях фитнеса, таких как вес, количество жира в организме и т. д.
Однако вы также можете собирать данные от первого лица через поставщика программного обеспечения для тренажерного зала или партнерские приложения.
Используя данные от первого лица, вы можете дать каждому клиенту почувствовать, что он является приоритетом в вашем тренажерном зале, и сохранить его бизнес дольше, развивая с ним личные отношения.
Мы рассмотрим некоторые способы использования данных 1-ой стороны для создания более персонализированного опыта для членов вашего клуба и удержания их на более длительный срок.
Покупательские привычки членов клуба
Если вы продаете в розницу такие товары, как биологически активные добавки или фирменные товары на стойке регистрации, вы можете перечислить любимые продукты каждого клиента в модуле точки продаж. Это поможет им почувствовать, что ваш бизнес действительно уделяет время тому, чтобы узнать их предпочтения и поведение.
Например, если активный член клуба часто покупает протеиновый коктейль после каждой тренировки, вы можете приготовить его на стойке регистрации в тот момент, когда он закончит тренировку.
Это поможет избежать очередей на операцию, которая в противном случае занимает менее 30 секунд.
По мере того, как клиенты будут покупать все больше и больше продуктов на стойке регистрации, система будет регистрировать, какие продукты покупаются чаще всего, и вносить их в соответствующий список.
Персонализированная коммуникация и сегментация
Если у вас есть фитнес-центр, предлагающий множество занятий и мероприятий, важно разделить членов клуба на различные группы.
Например, членам, которые постоянно покупают товары для йоги, но не посещают занятия йогой, можно отправлять автоматические электронные письма или push-уведомления, призывающие их записаться на ближайшие занятия йогой.
Персонализация сообщений может улучшить показатели кликов на 14% и конверсии в среднем на 10% .
Это может показаться незначительным, но на самом деле это может иметь огромное значение для розничных онлайн-продаж и записи на занятия.
Кроме того, в процессе регистрации вы можете спросить у участников, хотят ли они, чтобы автоматические сообщения отправлялись им до их обычного времени тренировки для мотивации.
Также рассмотрите возможность включения в свою стратегию прямой почтовой рассылки или открыток с выгодным предложением, поскольку осязаемые почтовые отправления имеют более длительный срок хранения. (Их часто вешают на холодильник или кладут рядом с компьютером, чтобы использовать при удобном случае).
Прежде чем вы закатите глаза: учтите, что прямая почтовая рассылка с годами стала такой же персонализированной и адресной, как и электронная почта или другие методы, при условии, что у вас есть нужные данные.
Когда речь идет о ваших членах, универсальный подход больше не подходит. Создавайте динамические кампании, основанные на поведении и интересах клиентов, для более релевантного подхода и повышения уровня удержания членов клуба.
Отслеживайте этапы развития клиента
У каждого клиента есть своя цель, когда он только начинает посещать тренажерный зал. Либо похудеть, либо нарастить мышцы, либо просто стать здоровее.
Хорошая сторона этого - помимо физических и оздоровительных преимуществ - в том, что эти вехи легко подсчитать.
Вы можете использовать мобильное приложение вашего клуба для отслеживания этапов развития клиентов в рамках стратегии удержания членов клуба.
Эти цели могут быть частью клубных соревнований, в которых члены клуба соревнуются между собой для дополнительной мотивации. Поскольку результаты каждого будут видны, вы сможете отслеживать прогресс каждого.
Если они испытывают трудности, вы можете связаться с ними и назначить бесплатные или платные консультации с вашими тренерами или диетологами. Они смогут выяснить проблему и помочь им лучше достичь своих целей.
Когда клиенты достигают своих целей, вы можете отправить им благодарственное сообщение и предложить приз, чтобы повысить их удовлетворенность и увеличить число удержаний.
Обратная связь по оборудованию и занятиям и определение приоритетов
Оборудование
Огромной проблемой, с которой сталкиваются некоторые клубы, является переполненность зала. Каждый, кто бывал в тренажерном зале в часы пик, знает, как раздражает ожидание 10-30 минут, чтобы воспользоваться стойкой для приседаний.
Иногда даже не стоит ждать, и они уходят.
Постарайтесь понять, какие виды оборудования используются и ценятся вашими клиентами больше всего. Это может принести огромную пользу при принятии решения о том, какое оборудование следует приобрести, а какое вам больше не нужно.
Системы слежения за помещением могут помочь в этом, отслеживая, в каких зонах члены клуба занимаются больше всего.
Вы можете объединить систему Indoor Tracking с приложениями, которые интегрируют фитнес-оборудование с мобильным приложением для отслеживания тренировок, чтобы понять, какие тренажеры используются чаще всего.
Например, вы можете обнаружить, что многие тренажеры для голеней не используются большинством ваших клиентов. Кроме того, вы можете увидеть, что все ваши беговые дорожки почти всегда используются в часы пик.
Используя эту информацию, вы можете поменять тренажеры для ног на большее количество беговых дорожек, чтобы предоставить своим членам больше оборудования, которым они пользуются.
Когда вы оптимизируете свой выбор оборудования с учетом того, что больше всего нужно и используется вашими членами, вы обеспечите им отличный опыт, даже в часы пик.
Занятия и тренеры
То же самое можно сказать и о переполненных классах. Находясь в зале, где вы едва можете выполнить все упражнения, потому что он слишком переполнен, члены клуба могут покинуть ваш тренажерный зал и отправиться на менее переполненные занятия в другое место.
Но, ограничив количество участников занятий, вы сможете предоставить своим клиентам более качественный опыт занятий.
Важно не быть жадным и не переполнять зал, чтобы получить больший доход. Помните, что в большинстве случаев удержать клиента гораздо проще и дешевле, чем приобрести.
Кроме того, вы можете узнать, какие занятия следует продвигать и какие тренеры дают вам наилучшую отдачу от инвестиций с помощью рейтингов занятий и тренеров. Это может стать огромным стимулом для ваших маркетинговых усилий.
Обратная связь с участниками должна быть основой любой стратегии роста или удержания, и, позволяя своим клиентам оценивать занятия, вы будете знать, какие из них способствуют вовлечению и успеху пользователей.
Вы также можете рассылать сегментированным пользователям опросы об услугах, тренерах или занятиях в вашем тренажерном зале.
Для этого можно воспользоваться следующими хорошими инструментами:
- Survey Monkey
- Typeform
- Google Forms
Все они имеют бесплатный вариант, поэтому вам не придется нести никаких расходов при их использовании.
Собирайте отзывы клиентов и как можно чаще прислушивайтесь к своим членам. Каждый отдельный отклик чрезвычайно ценен, а когда он обобщается, это дает вам возможность принимать решения, необходимые для удержания членов клуба на основе действенной аналитики.
Расширяйте возможности самообслуживания
Длинные очереди в тренажерных залах раздражают. У членов клуба часто строгий график и ограниченное количество времени, которое они могут провести в спортзале.
С помощью эффективных решений для самообслуживания вы можете устранить очереди на стойке регистрации, автоматически собирать задолженность клиентов и новые платежи, а также выдавать клиентам наборы продуктов без необходимости их присутствия в зале.
Существует множество вариантов, которые вы можете использовать для расширения возможностей самообслуживания, в том числе:
- Мобильное приложение
- Портал для клиентов
- Киоск
Эти варианты предоставляют вашим членам различные способы управления своим счетом и информацией без необходимости проводить длительное время в тренажерном зале в бюрократических целях.
Автоматизация этих процессов позволяет вашим сотрудникам сосредоточиться на удержании членов вашего тренажерного зала путем установления личных связей и развития отношений.
Превратите ваш спортзал в сообщество
Согласно исследованию, проведенному компанией Nielsen group, 36% людей, занимающихся спортом, предпочитают заниматься в группах и/или классах.
Именно поэтому проведение групповых или общезальных соревнований может помочь повысить уровень удержания, поскольку:
- Позволяет членам группы соревноваться со своими друзьями или сверстниками
- признания индивидуальных и групповых успехов и прогресса
- использования соревновательной природы в качестве источника мотивации.
Вы можете создавать ежедневные, еженедельные, ежемесячные или даже ежегодные задачи, связанные с различными видами деятельности и вехами в вашем тренажерном зале, чтобы стимулировать больше групповых тренировок и подотчетности членов.
Вы можете дополнить соревновательный аспект задач системами рейтингов, чтобы еще больше мотивировать членов клуба.
Чем больше взаимопонимания ваши члены будут строить друг с другом, тем больше у них будет стимулов оставаться в вашем тренажерном зале, чтобы тренироваться вместе со своими друзьями.
Повышение стоимости пожизненного контракта члена клуба
Иногда члены клуба сталкиваются со специальными акциями ваших конкурентов или просто не имеют средств на посещение платных занятий.
Разделение ваших тарифных планов на уровни и предложение различных вариантов оплаты для членов клуба уменьшит вероятность того, что они уйдут по финансовым причинам.
Вы можете попытаться привлечь членов клуба, которые могут покинуть клуб, долгосрочными контрактами со значительными скидками, как только поймете причины их возможного ухода.
Именно здесь вам может помочь целенаправленная обратная связь с клиентами. Если вы пользуетесь услугами отдела бизнес-аналитики или аналитики, вы можете выявлять клиентов, находящихся на грани, ежедневно, еженедельно или ежемесячно.
Отсюда вы можете отправлять кампании по обратной связи с клиентами, чтобы узнать их болевые точки и разработать стратегии по их удержанию.
Помните, что клиенты тем ценнее, чем дольше они остаются клиентами, поэтому используйте данные 1-ой стороны для выявления тенденций оттока клиентов, чтобы устранить все текущие проблемы, с которыми они могут столкнуться.
Советы по закрытию
Вот несколько дополнительных советов, которые вы можете использовать для повышения уровня удержания клиентов в вашем тренажерном зале.
Предложения по занятиям
Отслеживайте и соотносите посещаемость членов клуба с предлагаемыми занятиями. Если у вас большое количество членов клуба, проявивших интерес к определенным видам занятий, предложите групповые занятия в это время, чтобы посмотреть, заинтересуются ли члены клуба и забронируют их.
Замораживание счетов
Замороженные счета могут быть удобным моментом для увеличения доходов, однако они могут стать решающим или решающим фактором для некоторых членов, которые могут почувствовать, что ими воспользовались, попросив заморозить счета на короткий срок.
Будьте немного снисходительнее к замороженным счетам, когда это применимо, и повысьте доверие и удовлетворенность членов.
Оставайтесь на связи
Создавайте умные кампании, основанные на интересах членов клуба на основе данных 1-ой стороны. Дайте им совет и расскажите об актуальных тенденциях в фитнесе, чтобы улучшить их тренировки и самочувствие.
Надеюсь, это вам поможет! Дайте нам знать в комментариях ниже, какие стратегии вы используете для удержания своих членов.