Вы, вероятно, знаете, как выглядит этот путь клиента: потенциальный клиент заходит в ваш фитнес-клуб, берет гостевой абонемент, занимается в течение часа, уходит и больше не возвращается.
Первый вопрос, который вы, возможно, захотите задать: почему они не вернулись?
Но на самом деле первый вопрос, который вы должны задать, - это: кто-нибудь проследил за этим потенциальным клиентом?
Многие пренебрегают бизнес-стратегией в управлении тренажерным залом, но фитнес-центры ничем не отличаются от любого другого бизнеса, обслуживающего клиентов. Маркетинг и продажи имеют решающее значение для постоянного роста вашего заведения и, в конечном счете, вашего бизнеса. Особенно учитывая общеотраслевую проблему удержания клиентов, последовательные усилия по привлечению новых клиентов необходимы для успеха любого клуба.
По сравнению с большим объемом работы, которая проводится ежедневно в фитнес-заведении, дополнительные инициативы в области продаж и маркетинга, как правило, остаются на втором плане. Когда фитнес-центры все же запускают маркетинговые кампании, они редко оптимизируются.
Отсюда: необходимость в CRM, специально разработанной для фитнес-индустрии.
Давайте посмотрим правде в глаза: сотни или тысячи потенциальных новых клиентов проходят через ваш клуб каждый год. Даже при ограниченном штате или ресурсах правильный инструмент может стать решающим фактором в превращении этих потенциальных клиентов в постоянных членов клуба. Когда вы сможете упорядочить этот процесс организованно и стратегически совместно с отделом маркетинга и продаж, выиграют все.
Что отличает CRM для фитнес-индустрии
При наличии на рынке бесчисленного количества CRM-инструментов, что отличает один из них от другого? Особенно учитывая уникальные потребности фитнес-клубов в привлечении клиентов, эффективная CRM должна быть более сложной, чем типичные CRM, разработанные для бизнеса, ориентированного на клиентов. Фитнес-клубы отличаются от других моделей бизнеса для потребителей (B2C) тем, что их конечной целью является приобретение постоянных клиентов, а не разовых покупателей.
Большинство отраслей B2C, использующих CRM, основывают свои бизнес-модели на совершении эпизодических или нечастых продаж клиентам, например:
- Отели
- розничная торговля
- Автосалоны
- Авиакомпании.
Зачастую их модели привлечения клиентов заканчиваются после всего одной продажи. Поэтому большинство CRM-инструментов, разработанных для B2C-бизнеса, не обладают той сложностью, которая необходима фитнес-центрам на протяжении всего жизненного цикла привлечения клиентов.
Фитнес-центры придерживаются противоположной бизнес-модели: они обычно полагаются на подписку или повторные покупки; им нужна платформа, способная управлять отношениями с клиентами, чтобы превратить разовых посетителей клуба в долгосрочных членов.
Такая CRM должна быть способна хранить все взаимодействия потребителей с заведением, собирая данные, которые могут быть использованы для привлечения долгосрочных продаж. Каждый новый лид должен отслеживаться с помощью определений для конкретного члена клуба. Поскольку каждый клуб предлагает различные варианты членства или структуры, CRM должна учитывать все уникальные индивидуальные варианты членства, которые могут предлагать клубы.
Путешествие клиента с помощью CRM
Добавление лида
Когда потенциальные новые клиенты вступают в контакт с вашим заведением любым способом (онлайн, лично, по гостевому пропуску), они легко регистрируются в вашей системе управления как Контакты.
С помощью CRM лид, вошедший в ваш спортзал, регистрируется в системе Point-of-sale, а затем передается в CRM как новый контакт, готовый к последующим действиям. Для маркетинговых целей поле кампании позволяет торговому представителю приписать лид к соответствующему источнику.
После того, как контакт добавлен, последующая переписка может быть легко отслежена через его или ее профиль. История сообщений покажет все встречи, звонки, заметки и т.д., которые были проведены между лидом и представителем.
Последующие действия
Если бы у вас была CRM, когда потенциальный клиент пришел в клуб или зарегистрировался на вашем клиентском портале, ваш отдел продаж сразу же последовал бы за ним не только звонком через несколько дней после тренировки, но и автоматическим электронным письмом с указанием, как зарегистрироваться в клубе.
Возможно, он не хочет регистрироваться сразу. Нет проблем. Ваши торговые представители могут задокументировать звонок, оценить заинтересованность клиента и запланировать последующий звонок или электронное письмо на будущее.
Красота CRM заключается в деталях: любой новый лид может быть помечен конкретными определениями, а все контакты или общение между сотрудниками и лидом сохраняются. Эти данные также можно легко экспортировать в файлы CSV.
Как правило, определения потенциальных клиентов для фитнес-клубов варьируются между терминами "лид", "гость" и "член". Эти определения CRM должны быть достаточно гибкими для настройки: фитнес-центрам необходимо адаптировать их для учета широкого спектра правил доступа, контрактов или вариантов членства, используемых в их конкретном клубе.
Квалифицированные лиды также могут быть организованы по активности клиентов, например, по количеству использованных гостевых абонементов, недельному членству или общему количеству посещений. Они также могут характеризоваться различными вариантами контрактов между гостями и членами вашего тренажерного зала:
После совершения продажи и официального изменения статуса клиента как в CRM, так и в базе данных членства управления. Кроме того, вы можете приписать соответствующие данные, чтобы помочь в проведении будущей кампании продаж. Например, конвертированные продажи могут быть каталогизированы на основе маркетингового источника или типа контракта. Всю эту информацию также можно увидеть с первого взгляда с помощью соответствующих виджетов приборной панели.
Upsell
После того, как лид конвертирован и продажа обеспечена, вы открываете для своего заведения новый спектр возможностей для увеличения прибыли за счет повышения продаж. Эти возможности могут быть самыми разными в разных клубах, но обычно они связаны с дополнительными покупками, такими как персональные тренировки, еда или напитки, товары или оздоровительные добавки. Инвентарь вторичных продуктов легко учитывается, а профили членов клуба позволяют отслеживать историю покупок клиентов и их характер.
Помимо самостоятельной продажи товаров, вы также можете воспользоваться возможностями, которые повышают пожизненный доход на члена клуба. Вы можете предложить дополнительные функции к членству, например, доступ к таким услугам, как спа или бассейн, или обновить контракт, включив в него более эксклюзивные занятия фитнесом. Это также может включать доступ к специфическим для клуба дополнительным услугам, мероприятиям и занятиям. Проверьте, можете ли вы увеличить доход от пожизненного членства.
Продление
CRM позволяет персоналу и сотрудникам следить за сроками продления контракта по мере его действия. Это может включать либо продление контракта, либо целенаправленные усилия по повышению продаж, которые подталкивают клиента к выбору более выгодного контракта. Этот этап процесса апселлинга также можно отслеживать в заметках и возможностях пользователя в CRM.
Операционные преимущества: CRM, встроенная в вашу платформу управления
Установление и измерение KPIs
Как уже упоминалось ранее, стресс, связанный с ежедневной работой фитнес-клуба, имеет тенденцию брать верх над продажами и маркетингом. Мало того, что этим инициативам уделяется меньше внимания со стороны руководства, так еще и "отделы продаж" часто ограничены, или просто рядовые сотрудники, совмещающие маркетинг и продажи со своими многочисленными обязанностями в фитнес-центрах.
Когда приходят потенциальные клиенты, маркетинговые данные о том, как или где они узнали о вашем клубе, часто теряются в суматохе регистрации гостя или создания дневного абонемента. Фитнес-центры также склонны фокусироваться на немедленном отклике при запуске рекламных акций, вместо того чтобы анализировать их воздействие в течение долгого времени или последовательно отслеживать потенциальных клиентов. Когда клубы получают контактную информацию от этих новых потенциальных клиентов, это не гарантирует, что с ними будут последовательно работать.
Что касается управления процессом продаж, то интегрированный инструмент CRM обеспечивает четкое отслеживание действий и данных, позволяющих руководству следить за деятельностью по продажам и статусом лидов. Обязанности отдела продаж упрощаются путем делегирования задач конкретным сотрудникам, обеспечивая их подотчетность и мотивацию к увеличению продаж. Эта четкая комплексная система позволяет сотрудникам не отвлекаться от своих обязанностей по продажам. Платформа обеспечивает живое обновление информации о лидах и отстающих коммуникационных записях.
У вас не только будет прямой доступ к результатам продаж по каждому продавцу, но вы также сможете проверить их календари, чтобы узнать, сколько лидов они постоянно отслеживают и находятся в процессе продаж.
Комиссионные по продажам: Отчетность и вкладки по продажам
Вы можете отслеживать успехи и результаты каждого торгового представителя непосредственно на панели инструментов, поскольку она синхронизирована с CRM. Отчетность легко упрощается благодаря метрикам продаж консультантов:
Вы также можете установить комиссионные для вашей команды продавцов. Это может быть сделано либо путем:
- процент от стоимости контракта
- фиксированная ставка за каждый проданный контракт
- фиксированная ставка за каждый проданный контракт после продажи определенного количества контрактов
- процент от общего объема продаж после продажи определенного количества контрактов.
Кроме того, CRM, интегрированная с вашим управленческим программным обеспечением, обеспечивает качество данных и подотчетность жизненно важных сведений о членах. Использование сторонних CRM или децентрализованных инструментов для управления фитнес-клубом часто приводит к административной головной боли. Данные могут быть легко потеряны между системами либо из-за цифровых ошибок, либо при физическом переносе информации.
Эти данные, как и маркетинговые источники, имеют тенденцию упускаться из виду, когда компании используют различные инструменты для управления своей деятельностью. Источник маркетинга можно добавить в качестве обязательного поля, когда новые клиенты заполняют свою основную информацию при первом посещении вашего клуба. Затем эти данные можно легко проанализировать, чтобы руководство могло принимать обоснованные решения при разработке будущих маркетинговых кампаний.
Преимущества внутренней CRM для руководства
Использование CRM, которая легко интегрируется с вашим управленческим программным обеспечением, дает массу преимуществ:
- Назначение лидов и задач конкретным сотрудникам для обеспечения надежной последующей связи.
- Комплексная панель управления для руководства, позволяющая контролировать весь процесс продаж (от первого контакта с лидом до окончательного статуса)
- Автоматическая передача информации о клиенте из CRM в PerfectGym Manager после того, как он становится членом клуба.
CRM, встроенная в ваше программное обеспечение, обеспечивает основу для простого процесса перехода от потенциального клиента к члену вашей клиентской базы данных. Этот простой, но крайне важный шаг облегчает самую важную часть процесса привлечения клиентов: совершение продажи.
В эпоху цифровых технологий современные потребители стремятся или даже ожидают удобного и эффективного обслуживания от компаний, с которыми они взаимодействуют. Более того, многие потребители отмечают, что только длительные или сложные процедуры регистрации могут оттолкнуть их от использования той или иной услуги.
Простой перенос данных о клиентах из CRM в базу данных управления обеспечивает минимальные усилия как со стороны персонала, так и со стороны клиентов, устраняя бремя бумажной работы, которое возникает при новых процедурах регистрации.
Заключительные мысли
В конечном итоге, собственная CRM будет способствовать гораздо большему, чем увеличение вовлеченности в каналы привлечения клиентов: она будет способствовать повышению коэффициента конверсии членов клуба, улучшая восприятие клиентами вашего клуба и бренда.
Если вы хотите узнать больше о нашем новом и усовершенствованном модуле CRM 2.0, пожалуйста, запросите демонстрацию.
Всегда закрывайте отдел продаж!