Основы
Начиная с самых основ, необходимо знать, на каком рынке вы работаете. Дело в том, что на развитых рынках такие инструменты, как программное обеспечение для управления или мобильные приложения, в настоящее время используются как стандарт. С другой стороны, на развивающихся рынках может быть до 40% фитнес-клубов, которые не будут работать, используя такие программы. Я должен признать, что наличие и активное использование, например, приборной панели в Perfect Management и всей отчетной части в административной панели такого программного обеспечения является обязательным в наши дни, если мы хотим активно решать проблему удержания. Без достоверных данных невозможно провести анализ и получить четкое представление о том, что происходит, каковы тенденции и, самое главное, спланировать дальнейшие действия. Еще одним основополагающим элементом в управлении удержанием является хорошее удержание сотрудников. Чрезмерная ротация кадров приводит не только к снижению качества обслуживания и организационному хаосу, но и к значительному снижению удержания клиентов.
Первые 30 дней
В наши дни все борются за клиента всеми возможными способами: реклама, акции, скидки, социальные сети. Везде можно получить гарантию успеха и удовлетворения. Реальность такова, что подобные действия мы наблюдаем на рынке фитнеса уже много лет. Фокус в том, чтобы правильно распределить усилия между привлечением нового клиента и заботой о существующих членах клуба и удержанием их в клубе дольше.
По мнению ведущего эксперта американского фитнес-рынка Томаса Пламмера, первые 30 дней пребывания новичка в клубе имеют решающее значение в борьбе за удержание клиентов на должном уровне. Это время, когда клиент, осознанно или нет, решает остаться в клубе подольше. Стоит и крайне важно потратить время на создание прочного фундамента для долгосрочных отношений, поскольку второго шанса уже не будет.
Если бы я мог подытожить передовой опыт, полученный в ходе опроса среди ведущих фитнес-клубов, то это были бы следующие рекомендации: - Приверженность всей команды - система мотивации сотрудников, отсутствие ротации среди персонала
- Профессиональная помощь на начальном этапе - тренер, диетолог, физиотерапевт.
- постановка достижимой цели - не отговаривайте, мотивируйте позитивно
- составление точного плана действий - постоянный мониторинг прогресса, предпочтительно также со стороны клиента через мобильное приложение, интернет-систему в профиле клиента
- Неограниченный доступ к тренерам, консультантам - включая контакт через мобильные устройства или социальные сети
- Бесплатный сервис и стартовые продукты -Опрос об удовлетворенности - электронные опросы могут генерировать статистику на регулярной основе
- Мониторинг активности и посещаемости через системные отчеты
8 раз в месяц
Отчеты IHRSA и многих экспертов четко указывают на то, что присутствие клиента в среднем восемь раз в месяц оказывает значительное положительное влияние на удержание. Исследования и статистика также показывают, что посещаемость ниже пяти раз в месяц приводит к снижению удержания до 30 процентов в год.
Как работает тренажерный зал для подражания? - Систематический анализ посещаемости, отчеты о проведенном времени и история покупок
- Приглашения на дополнительные семинары, мероприятия, консультации
- Предложение дополнительных услуг
- Мгновенная реакция в случае снижения посещаемости
Давайте оставаться на связи
Клиенты устанавливают связи не с тренажерами или гантелями, а с людьми. Оборудование и гантели - это инструменты только для тренировки. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было легко связаться с клубом, и поощряйте их искренне и естественно. Клиенты, которые могут легко связаться с клубом по различным каналам, с большей вероятностью останутся в клубе надолго.
Правила, которым нужно следовать:
- Отличный, удобный веб-сайт как визитная карточка - веб-сайт, который является живым, поощряющим и интерактивным.
- Возможность приобретения услуг через Интернет
- Возможность записываться на занятия и отменять занятия через Интернет - также с помощью мобильных устройств
- Постоянный контакт через социальные сети, особенно в неожиданных ситуациях
- Размещение видеороликов, руководств, мотивирующих фотографий и отзывов членов клуба
- Внедрение программ лояльности
- Внедрение системы рекомендаций с призами
- Автоматическая, циклическая рассылка вдохновляющих информационных бюллетеней.
Нет ничего удивительного в том, что многие из перечисленных действий вы можете легко организовать благодаря программному обеспечению PerfectGym management. Большим преимуществом является тот факт, что этот инструмент позволяет вам иметь широкую перспективу и работать с темой удержания с разных сторон.