У вас может быть разный подход к вопросу о персонале спортзала. Есть несколько школ, которые относятся к этому вопросу совершенно иначе или разнообразно, но последние выводы IHRSA могут заставить вас задуматься об этом. Один из важнейших фактов: команда тренажерного зала играет жизненно важную роль в удержании клиентов в долгосрочной перспективе, поэтому создание эффективной команды фитнес-центра представляется еще более важным для вашего бизнеса. Эти люди будут передавать ваши ценности и заботиться о ваших членах. Обучение, дополнительные семинары и новые программы поощрения для фитнес-персонала могут положительно повлиять не только на ваших сотрудников, но и на уровень удержания членов клуба.
Все сводится к взаимодействию
Все дело во взаимодействии - это может показаться очень простым, но в наши дни это не так часто встречается. Люди жаждут старомодного общения друг с другом, и реальное общение с персоналом тренажерного зала имеет большое значение. Отчеты показывают нечто почти невозможное, но из каждых 100 членов тренажерного зала 16 покинут его в течение месяца, если не будет никакого взаимодействия с персоналом. Однако, если в течение месяца с членами тренажерного зала взаимодействуют один раз, то уйдут только 7. Таким образом, каждые два взаимодействия с членом клуба приводят к дополнительному посещению тренажерного зала! Настоящая беспроигрышная ситуация!
Вообще, задавая себе вопрос, зачем вам нужен хороший персонал тренажерного зала, вы всегда должны думать о своих клиентах. Члены клуба являются вашими консультантами первой линии, и их мнение имеет наибольшее значение. Опросы показывают, что команда фитнес-клуба - тренеры и персонал зала - имеют очень высокую оценку, когда речь заходит о важности для клиентов. Персонал может быть причиной, по которой некоторые люди возвращаются в ваше заведение. Персонал может создать мотивирующую обстановку, что опять же способствует повышению частоты посещений и, в конечном итоге, коэффициента удержания.
Как уже неоднократно упоминалось, привлечение новых клиентов обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание постоянных. Это затраты на дополнительный маркетинг, рабочее время вашего персонала, администрирование плюс не полностью измеряемая, но все же важная потеря прибыли. Поэтому, если следовать отчетам, фитнес-персонал может приносить в шесть раз больше денег на одного члена клуба, чем торговый персонал, это кажется вполне оправданным. Чтобы успокоить вас, позвольте добавить, что в отчетах не говорится и не предлагается сократить отдел продаж, а наоборот, подчеркивается, насколько важна команда тренажерного зала для итоговой прибыли фитнес-клуба.
Как проверить взаимодействие между вашими сотрудниками и клиентами? Вот когда программное обеспечение для управления тренажерным залом PerfectGym становится очень полезным. Ваша команда должна быть проинструктирована записывать в систему все важные взаимодействия с клиентами. Это могут быть инструкции и советы по тренировкам, варианты членства, обзор программы лояльности, общие советы по фитнесу и т.д. Но ни при каких обстоятельствах я бы не стал сводить эти взаимодействия в твердую цифру и платить за них дополнительную премию. Это может пойти в неправильном и нездоровом направлении. Я бы предложил использовать коэффициент удержания в качестве отличного финансового стимула и вознаграждения за общую тяжелую работу по достижению этой цели.