Я всегда считал, что ведение бизнеса - это сочетание таланта, интуиции, удачи и, конечно, знаний. Поскольку первые три либо есть, либо нет, последнее - это вопрос времени и упорного труда. Ноу-хау приходит с опытом, который вы приобретаете с течением времени, с тренингами, семинарами и анализом. Вам может нравиться это или нет, но без достоверных данных вы не сможете управлять и развивать свой бизнес. Вы, вероятно, усвоили тяжелый урок, что некоторые цифры могут говорить о двух разных вещах в зависимости от того, как вы их читаете. Это может привести к совершенно противоречивым выводам и серьезно повлиять на стратегию вашего бизнеса. Поскольку одним из наиболее важных ключевых показателей эффективности в тренажерном бизнесе является удержание, вы должны внимательно читать и понимать данные в этом отношении.
ДО и НЕ
Обычно большинство менеджеров и владельцев фитнес-клубов используют показатель отсева для анализа уровня удержания. Возьмите количество выбывших членов клуба в конце каждого месяца и разделите его на количество активных членов клуба в начале месяца, это даст вам цифру выбывших клиентов. Пример: в июне 2016 года было 110 отмен, а в начале месяца было 1549 членов; разделив 110 на 1549, вы получите 0,071, что составляет 7,1%. Главная хитрость и одновременно проблема использования этой меры заключается в том, что ваше представление о реальной ситуации может быть резко нарушено деятельностью отдела продаж. Если у отдела продаж был хороший месяц, то ваш коэффициент отсева будет низким, и вы не увидите, что у вас слишком высокая текучесть клиентов и что, возможно, вы недостаточно заботитесь о постоянных клиентах. Чтобы иметь полное и точное представление о том, насколько успешны ваши усилия по удержанию клиентов, необходимо внимательно изучить коэффициент удержания, то есть долю членов клуба, которые остаются в течение определенного периода времени, т.е. 3, 6, 12 месяцев и т.д..
Другой статистический показатель, часто используемый менеджерами и владельцами, - это средний период времени, в течение которого член клуба остается в клубе. Как рассчитать это число? Возьмите общее количество месяцев пребывания членов клуба, разделите его на общее количество членов клуба, и вы получите среднее количество месяцев пребывания каждого члена клуба в клубе. Пример: у вас 100 членов, а общее количество месяцев, которые они провели в вашем тренажерном зале, составляет 1500. Если вы отнимите от него среднее значение, то получите 15 месяцев. Однако эта картина может быть несколько иной, если вы внимательно изучите цифры и обнаружите, что, например, только 50% из этих членов клуба оставались в течение последних 6 месяцев, а 75% ушли через 12 месяцев. Но средние показатели этого совсем не показывают. Более того, если в дальнейших расчетах вы возьмете 15 месяцев и предположите, что новый средний участник останется с вами на этот период времени и будет тратить $30 каждый месяц, то вы также получите неверную финансовую картину. На самом деле здесь важна медианная продолжительность пребывания членов клуба и, следовательно, то, сколько они платят членских взносов. Чтобы получить такую медиану, вам определенно придется больше работать со статистикой, взятой из программного обеспечения PerfectGym, которая может дать вам реальное представление о том, как идет ваш бизнес. Вы можете подготовить график, где на вертикальной оси откладывается процент членов, которые сохраняют свое членство, а на горизонтальной оси - количество месяцев, в течение которых они остаются с вами. Это может показать вам, например, что средняя продолжительность членства составляет 7 месяцев (для 50% ваших членов). Когда вы определите среднюю продолжительность членства, вы можете свободно использовать средние расходы на одного человека для расчета пожизненных расходов ваших клиентов в вашем тренажерном зале.