La costruzione di relazioni con i clienti è un processo di lunga durata che richiede il coinvolgimento non solo del cliente, ma soprattutto del proprietario del club o del centro sportivo. Acquisire nuovi soci è più difficile e più costoso che mantenere quelli attuali. Pertanto, l'obiettivo principale di un fitness club o di una struttura ricreativa è quello di mantenere alti i tassi di fidelizzazione, come le visite frequenti, l'impegno dei soci nella vita del club, la prenotazione regolare di corsi e l'iscrizione a lungo termine. Una ricerca sul mercato americano mostra che il 50% dei soci si dimette dopo 12 mesi. Non c'è da stupirsi che i proprietari e i gestori si stiano dando da fare per trovare modi sempre più creativi per trattenere i propri soci.
Scoprite il valore dei vostri clienti
Prima di concentrarci sulla fidelizzazione, diamo un'occhiata al valore strategico del cliente (strategic lifetime value), ovvero il massimo profitto che il club può generare da un socio. Il valore del cliente può essere descritto come la differenza tra il valore delle entrate generate dal cliente e i costi di vendita, assistenza e acquisizione del cliente. I principali benefici generati da un cliente sono i ricavi e le referenze. I club dovrebbero quindi cercare di massimizzare i benefici generati dai clienti e di ridurre i costi derivanti dal servizio clienti.
Concentrarsi sulle relazioni
Con la crescente concorrenza e l'aumento delle esigenze dei soci, è facile perdere di vista ciò che è più importante: le relazioni con i clienti, che sono il fondamento di qualsiasi attività che stipuli contratti a lungo termine. I rapporti si costruiscono sulla base della fiducia e della qualità dei servizi. I soci dei club apprezzano attrezzature professionali e servizi eccellenti. Il rapporto dell'IHRSA ha confermato che un maggior numero di soci rimane nei club moderni con quote associative elevate. Ciò non significa che un club con uno standard inferiore non possa avere un alto tasso di fidelizzazione. I clienti resteranno nel club se si sentiranno a proprio agio. La loro sensazione di comfort deriva da molti fattori, come le attrezzature, i servizi aggiuntivi e le relazioni instaurate con il team del club e con gli altri soci. La probabilità di prolungare l'iscrizione è maggiore se un socio frequenta corsi di gruppo o sessioni di allenamento private, dove il rapporto con il club è naturalmente rafforzato.
Massimizzare i benefici generati dai clienti
Un cliente è qualcosa di più della semplice persona che paga l'iscrizione. Ogni socio del club è un ambasciatore unico del vostro marchio. L'acquisizione di un numero elevato di clienti deriva principalmente dalla cura delle relazioni già esistenti. Assicuratevi che i soci del club siano aggiornati sulle novità del club, sulle offerte speciali, sugli eventi o sulle quote in arrivo. Comunicate con loro tramite e-mail, SMS o notifiche push, ma curate anche i rapporti umani e le conversazioni individuali. Dedicate qualche minuto a ciascun socio per conoscere le sue impressioni e le sue esigenze. Questi pochi momenti possono fare un'enorme differenza.
Ottimizzare i costi
Il reddito generato da un membro dovrebbe essere superiore ai costi di acquisizione e di assistenza ai clienti. Nei primi 6 mesi dovrete affrontare costi più elevati e dipende solo da voi se i vostri clienti non perderanno la motivazione e alla fine rinunceranno all'iscrizione. I primi mesi sono cruciali. È il momento di convincere il socio alla vostra offerta e al club, aiutandolo a pianificare il suo tempo in palestra, a prendersi cura del suo comfort durante l'allenamento, a fornire conoscenze e consigli per dargli la fiducia necessaria a perseguire i suoi obiettivi. In seguito, ottimizzate i costi del servizio. Utilizzate un sistema di gestione che vi aiuti a comunicare con i vostri clienti.
Gestire le relazioni con un sistema
Conoscendo il valore dei vostri clienti, stabilite un budget massimo per il servizio nelle fasi iniziali di un'affiliazione e negli anni successivi. Questo vi permetterà di capire quanto tempo i vostri dipendenti devono dedicare al servizio clienti e quanto al sistema. Indipendentemente dalle dimensioni del vostro club, un sistema di gestione del club che includa un centro di automazione è necessario per costruire relazioni a lungo termine. Grazie a questa funzione, è possibile avere una panoramica dello stato dei soci e delle loro attività, necessaria per costruire strategie di marketing e relazioni dirette. Avendo a disposizione informazioni dettagliate sulle ultime visite, sugli acquisti o sui corsi prenotati, è possibile pianificare la comunicazione in base alle esigenze dei diversi soci del club. Un sistema di segmentazione dei clienti vi aiuterà a creare diversi percorsi di comunicazione, in modo che tutti ricevano informazioni utili invece di essere tempestati di dati inutili. Le relazioni basate sulla comunicazione e sulla trasparenza generano una grande fiducia, che si traduce in referenze e in un maggior valore generato dai soci.
Volete una maggiore fidelizzazione? Iniziate dalle basi, cioè dalla costruzione di una solida base e di solide relazioni con i clienti.