De opkomst van de digitale automatisering heeft organisaties de mogelijkheid geboden efficiënter te worden; bedrijven kunnen proceskloven gladstrijken, knelpunten uit de weg ruimen en de efficiëntie van hun werknemers maximaliseren. Vanuit een operationeel perspectief heeft automatisering het niveau waarop bedrijven zich gedragen inderdaad aanzienlijk verhoogd.
De oppervlakte van wat geautomatiseerde diensten kunnen betekenen voor business-to-consumer (B2C) relaties is echter nog maar net ontgonnen. Terwijl sommige sectoren voorop lopen om te experimenteren met wat automatisering voor hen kan betekenen, blijven andere sectoren jammerlijk steken in hun manier van doen.
Nergens is dit meer het geval dan in de fitnessindustrie.
De fitnessmarkt maakt momenteel een groeispurt door dankzij het nieuwe, uitzinnige engagement van de maatschappij op het vlak van wellness. Desondanks is een groot deel van de fitness- en gezondheidsclubs in de loop der jaren operationeel onveranderd gebleven en heeft ervoor gekozen vast te houden aan beproefde legacysystemen en offline processen.
Maar om hun groei in de toekomst veilig te stellen, moeten fitnessclubs digitaal transformeren om de aandacht van de consument op hen gericht te houden.
De fitnessbranche is zich steeds meer bewust van de noodzaak om te automatiseren om de business draaiende te houden. Maar om echt te kunnen innoveren, moeten fitnesscentra alle automatiseringsmogelijkheden benutten en hun merken klantvriendelijker maken, niet bedrijfsvriendelijker.
Echte technologische innovatie is nog niet wijdverbreid in de sector en met de verzadiging van fitnesscentra (en de groei van mobiele fitnessoplossingen) biedt automatisering een uitgelezen kans voor fitnessclubs om grenzen te verleggen in B2C-relaties en het consumentenmerk bij uitstek te worden.
Waarom is dit het moment om B2C-relaties te automatiseren?
Vanaf 2019 zullen Millenials en Gen z's de fitnessmarkt domineren en deze groepen zijn geen onbekenden voor digitalisering.
Buiten de fitnessbranche ervaren consumenten nu al het gemak van geautomatiseerde technologie in branches als mode, retail en transport. Als gevolg van de digitale mondigheid van B2C zijn de serviceverwachtingen steeds hoger gespannen: 66% van de 18-34-jarigen verwacht een betere klantenservice dan een jaar geleden.
Gemak en zorg zijn koning in het consumentenland van de millennials. Dus als fitnessclubs hun leden meer willen binden, moeten ze aan deze vraag voldoen. In de zakenwereld heeft er al een seismische verschuiving plaatsgevonden in de richting van het gebruik van technologie om de dienstverlening handiger en meer mensgericht te maken.
Geweldige fitnessclub automatiseringstools
Ondanks hun trage start, heeft de introductie van tech automatisering in de fitness arena een aantal sportscholen in staat gesteld hun eigen markt te verstoren ten voordele van hun leden.
Sportscholen zoals Anytime Fitness, Snap Fitness en Workout Anytime openen hun faciliteiten 24 uur per dag, 7 dagen per week. Natuurlijk is het operationeel gezien een enorme last om mensen te vinden die de klok rond je faciliteit bemannen. Maar met gespecialiseerde platforms voor sportschoolbeheer (zoals PerfectGym) die met toegangscontrole zijn geïntegreerd, kunnen poorten automatisch worden geopend via de ledenpas, QR-code of zelfs biometrische vingerafdrukscan. Aan de operationele kant betekent geautomatiseerde toegang tot fitnessfaciliteiten dat clubs hun uitgaven aan frontdeskpersoneel kunnen verminderen.
Maar het belangrijkste is dat automatisering van de toegangscontrole sportscholen in staat heeft gesteld om fitnessleden onbeperkte beschikbaarheid te bieden, zodat ze de wereld van wellness op hun eigen voorwaarden kunnen blijven verkennen. Consumenten verwachten handige fitnessopties die passen in onvoorspelbare, hectische schema's.
Niet alleen dat, maar de introductie van biometrische scanners op toegangspoortjes maakt een einde aan de overlast (en kosten) van het vervangen van verloren lidmaatschapskaarten. Mensen kunnen hun portefeuille in de bus vergeten, zeker, maar hun vingerafdruk kan niet zoek raken.
Een dergelijke functie kan leden gemoedsrust geven, zorgen maken over waar hun lidmaatschapskaart is een non-issue die het bezoeken van fitnessfaciliteiten een meer probleemloze ervaring maakt.
Bovendien kunnen sportscholen zoals Anytime Fitness en Pure Gym, door een 24/7 geautomatiseerde toegang, beter concurreren met mobiele workout apps die consumenten efficiënte workouts beloven, waar ze ook zijn.
Leden hoeven niet afhankelijk te zijn van een derde partij (in dit geval een receptionist of clubeigenaar) om toegang te krijgen tot fitnessdiensten, waardoor ze dichter bij hun wellness-oplossingen komen en gewoontevorming in fitness wordt aangemoedigd.
De automatisering van back-officeprocessen heeft fitnessleden ook in staat gesteld hun eigen lidmaatschappen te beheren. Met de introductie vanonline inschrijvingen en geautomatiseerde e-mailbevestigingen, hoeven sportschoolbezoekers niet te vertrouwen op het personeel van de sportschool om voor hun lidmaatschappen te betalen.
Fitness club client portals kunnen leden een grotere mate van controle en dus eigendom over hun workout regime. In het digitale tijdperk hebben mensen liever niet te maken met personeel: 73% van de consumenten zegt een probleem liever zelf op te lossen.
Voor leden betekent de eenvoudige toegang tot hun contracten, het online inschrijven op een lidmaatschap of het boeken van fitnesslessen dat ze hun eigen fitnessadministratie kunnen beheren in het comfort van hun eigen huis.
Ook voor fitnessclubs heeft deze functie zijn vruchten afgeworpen: het portaal stuurt nieuwe informatie die door de klant wordt ingevoerd automatisch rechtstreeks naar het wachtende clubbeheersysteem van de club, zodat er een vrije en automatische informatiestroom tussen club en lid ontstaat.
Door de klant uit te nodigen om digitaal 'achter de servicebalie' te komen, krijgen leden precies wat ze willen: gemak en transparantie. Als leden het gevoel hebben dat aan hun behoeften wordt voldaan, genereert dat meer vertrouwen en loyaliteit, en met de huidige hypergroei van fitnesscentra zijn vertrouwen en loyaliteit waardevol.
De lelijke kant van fitnessclubautomatisering
De voordelen die automatisering kan bieden aan fitnessclubs zijn enorm en de grenzen worden elke dag verlegd. Automatiseren om het automatiseren helpt echter niet om een gunstige klantenrelatie op te bouwen. Wanneer niet de nodige zorg en aandacht wordt besteed aan automatiseringsregels, schaadt dit de klantervaring en kan het de perceptie van een merk blijvend aantasten.
Daarom moet de nodige zorgvuldigheid worden betracht bij de voorbereiding van waar te automatiseren. Maar al te vaak zijn er in de fitnessbranche voorbeelden van automatisering die zijn ingevoerd zonder dat ze zijn getest met de klant in gedachten.
Andere keren automatiseren fitnessclubs hun communicatie voor hun eigen zakelijk gewin, in plaats van een toegevoegde waarde voor de klant. Hoewel dat onschuldig lijkt, heeft het gevolgen. Wanneer fitnessclubs, of eigenlijk alle bedrijven, zich alleen nog maar bekommeren om hun eigen winst, zijn het meestal de klanten die eronder lijden.
In de huidige consumentgerichte maatschappij kan zo'n ethos onmogelijk overleven, mensen eisen meer gemak voor hun geld, en met de beschikbaarheid van publicatieplatforms zoals Facebook en de connectiviteit die het biedt, hebben mensen de macht om de perceptie van een merk op de knieën te dwingen.
Gebrek aan automatisering zet leden vast
Tot nu toe heeft de fitnessindustrie zich afzijdig gehouden van de projectievooringenomenheid van haar klanten. Het is een vooroordeel dat alle mensen hebben, waarbij mensen ervan uitgaan dat hun smaak of voorkeuren in de loop der tijd hetzelfde zullen blijven.
Met andere woorden, er is sprake van projectievooringenomenheid wanneer leden tegen zichzelf zeggen dat zij in de nabije toekomst naar de sportschool zullen gaan. Het is onvermijdelijk dat de intentie niet wordt vervuld. Door te werken met een abonnementsmodel profiteert de fitnessindustrie van de tekortkomingen van hun leden: naar schatting 82% van de Amerikanen gebruikt zijn lidmaatschap van een fitnessclub minder dan eenmaal per week.
De fitness-industrie in het algemeen, terwijl het maken van klant portal sign-up een digitale-walk-in-the-park, hebben nog niet omarmd lidmaatschap annulering met dezelfde vurigheid.
Een aantal grote fitnessketens staan er nog steeds op dat leden naar de balie gaan om hun lidmaatschap op te zeggen, terwijl de openingstijden van de balie kort zijn en de sportschool 24 uur per dag open is. In sommige andere gevallen is het frontdeskpersoneel niet in staat om contracten van leden af te handelen vanwege verouderde opzeggingsprocessen, waardoor leden gedwongen worden om het hoofdkantoor te bellen om formeel een verzoek tot opzegging in te dienen.
De kloof tussen het moment van inschrijving op een lidmaatschap en het moment van opzegging zal de groei van de fitnessclubbranche geen goed doen. Millennials en GenZ-consumenten zijn doelbewust op zoek naar sponsormerken die hen helpen en begeleiden, niet manipuleren en uitbuiten. Wanneer fitnessfaciliteiten het moeilijk maken voor leden om te vertrekken, geeft dit een signaal af aan klanten dat ze worden gezien als inkomsten, niet als mensen.
Consumenten worden hier steeds wijzer van en dit is niet iets wat ze lang zullen tolereren.
Door leden te blijven 'vangen' in lidmaatschapscontracten zonder een duidelijke exit op de lange termijn kunnen de retentiecijfers voor sportscholen in gevaar komen, vooral nu mobiele fitnessapps meer gemak en waarde bieden.
Het zou een industriestandaard moeten worden om automatisering te implementeren om meer B2C-transparantie te bieden en leden in staat te stellen hun eigen beslissingen over fitnessmerken te nemen.
Robotische en irrelevante communicatie
Verder misbruik van automatisering van digitale communicatie in de fitnessindustrie doodt de kans om de betrokkenheid van klanten te vergroten.
Een goed voorbeeld van dergelijke communicatie is de meedogenloze inzet van de 'waarom heeft u ons verlaten' close out e-mail. Toegegeven, het is een slimme zet, fitnessclubs moeten direct in contact treden met leden om informatie te verzamelen en klantenchurn te verminderen.
Maar een slordige implementatie van e-mailautomatiseringsregels kan ervoor zorgen dat dit soort e-mails het komende jaar elke week naar leden wordt gestuurd, waardoor uw communicatie te agressief of robotachtig overkomt. Geen van beide zorgen voor een goede gebruikerservaring.
Wanneer klanten de e-mails van hun fitnessclub naar spam moeten sturen of elke week moeizaam irrelevante herinneringen moeten verwijderen, maakt het merk in kwestie het leven moeilijker voor hen. En dat kan na verloop van tijd de merkperceptie naar beneden halen.
Gebrek aan personalisering in B2C-communicatie
Naast het onjuiste gebruik van automatiseringsregels, is er ook de noodzaak om automatisering te gebruiken om meer gepersonaliseerde ervaringen voor fitnessleden te creëren.
Wellness-oplossingen zijn overal, en met name de fitnessbranche beleeft een wereldwijde boom. Volgens IHRSA bedroeg het lidmaatschap van gezondheidsclubs in 2017 meer dan 174 miljoen consumenten over de hele wereld; de wereldwijde inkomsten van de sector bedroegen in 2017 naar schatting 87,2 miljard dollar en voor het eerst overschreed het aantal clubs de 200.000 faciliteiten.
Dus in deze verzadigde markt doen algemene mededelingen niets om uw leden te betrekken of u te onderscheiden van uw concurrenten.
Mensen genieten van aandacht, ze vinden het fijn om zich speciaal te voelen, dus iets kleins als het erkennen van de naam, verjaardag of recente aankoop van een lid in uw e-mails kan een lange weg gaan om leden op uw boodschap te laten afstemmen, e-mails met gepersonaliseerde onderwerpregels hebben bijvoorbeeld 26% meer kans om geopend te worden.
Wanneer merken leden waarderen, blijven leden in ruil loyaal, waardoor ze minder snel het schip zullen verlaten naar een nieuwe sportschool die vergelijkbare voorzieningen kan bieden.
Welke soorten automatisering hebben verschillende fitnessclubs nodig?
Hoewel fitnessclubs nu langzaam wakker worden voor de mogelijkheden van digitalisering, lopen ze notoir achter met het omarmen van technische oplossingen in hun faciliteiten.
Het is tijd voor fitnessclubs om na te denken over manieren waarop automatisering kan worden gebruikt om de ervaring van klanten met hun fitnessmerken te verbeteren, in plaats van digitale automatisering alleen te gebruiken om activiteiten te stroomlijnen.
Boutique Clubs
Boutique clubs bieden gespecialiseerde sociale workouts voor leden tegen een aantrekkelijke prijs en automatisering kan een grote bijdrage leveren aan het verfijnen van de fitnesservaring voor hun leden om de lessen aangenamer en handiger te maken.
Boutiques zouden op zijn minst moeten werken met automatisering die te maken heeft met:
- Geautomatiseerde klasse sign-ups
- Mobiele app integratie met 3rd party workout apps.
- Klas boekingsbevestigingen
Klanten die een meerprijs betalen voor lessen in een boetiek, betalen echt voor de sociale en verbonden ervaringen die geen enkele andere club hen kan bieden.
Het automatiseren van lesinschrijvingen en het versturen van push-notificatieherinneringen naar boetiekleden kan een getijde-effect hebben op de aanwezigheid van workout-lessen door het minimaliseren van de inspanning die nodig is om de les bij te wonen.
Door het verzenden van korte en relevante geautomatiseerde berichten kunnen boetieks zich dichter bij de dagelijkse ervaringen van hun leden positioneren op een manier die waarde geeft.
Bovendien hebben boetieks, door gebruik te maken van automatisering, een unieke kans om hun leden ook buiten hun club te betrekken en te begeleiden. Door hun eigen club-app te integreren met fitness-apps van derden die de meeste leden onvermijdelijk zullen gebruiken (zoals Myfitnesspal of Strava), kunnen leden hun gezondheidsgegevens op één plaats opvragen in plaats van 6 verschillende apps te openen.
Wereldwijde boutique gigant, F45, heeft onlangs een dergelijke taak uitgevoerd. Door hun systeem te integreren met LionHeart's draagbare hartslagmeter, waren ze in staat om de fitnessstatistieken van hun leden te volgen tijdens workouts. Niet alleen dat, F45 nam het een stap verder en gebruikte deze informatie in hun automatiseringscentrum, zodat ze gepersonaliseerde e-mails, met gedetailleerde workout gegevens van elke klant, direct in hun inbox konden afleveren.
Door digitale oplossingen samen te voegen met hun fitnesservaring, was F45 in staat om een meer motiverende dimensie aan hun service toe te voegen om geen andere reden dan de unieke upgrade van de F45 ledenervaring.
Kwantificeerbare gegevens, zoals F45 gebruikt, zijn krachtig, vooral wanneer ze vooruitgang tonen. In een wereld waar zelfs 'populariteit' kan worden gewaardeerd aan de hand van het aantal online volgers en commentaren die je hebt, spreken cijfers boekdelen. Als leden hun eigen fitnessvooruitgang kunnen zien en volgen met de hulp van hun sportschool, zullen ze niet meer weg willen.
Boutiques hebben al een zeer menselijke benadering van hun leden, maar om een betere klantgerichte fitnesservaring te bieden, moeten ze automatisering gebruiken om de fitnessdoelen van hun leden in te voeren en te volgen binnen hun clubmanagementplatform om een holistische fitnesservaring te creëren.
Budget Clubs
Budgetclubleden begrijpen dat er geen franje aan hun fitnesservaring is verbonden. Hun drijfveer om lid te worden van een budgetclub is eenvoud en snelle toegang tot fatsoenlijke fitnessapparatuur. Gemak troeft menselijke ervaringen af voor leden van budgetclubs, daarom omvat de beste automatisering voor budgetclubs
- Geautomatiseerde toegangscontrole
- Kiosken voor zelfbediening
- Online reserveren voor faciliteiten, PT's en lessen
- Zakelijke informatie
Door fitnessfaciliteiten meer beschikbaar te maken voor klanten zonder dat dit ten koste gaat van uw operationele uitgaven, bieden deze automatiseringen extra flexibiliteit voor klanten.
In tegenstelling tot Boutique clubs, verwachten leden van budget fitness clubs zoals Anytime Fitness en Pure Gym, niet de wereld in termen van add-on fitness diensten, wat betekent dat een lichte personalisatie in uw geautomatiseerde communicatie een lange weg kan gaan om een fitness merk te onderscheiden van concurrenten. Kijk maar eens naar het onderstaande voorbeeld:
Business intelligence (BI) aangedreven door machine-learning biedt een manier voor clubeigenaren om rapporten te laten genereren over het verleden, de huidige en toekomstige staat van hun faciliteit.
Voor grote ketens van budget sportscholen kan het moeilijk zijn om altijd te begrijpen wat er in de clubs gebeurt en waarom. Met behulp van geavanceerde BI-toepassingen kunnen sportschoolmanagers gegevens onderzoeken, trends begrijpen en inzicht krijgen in het gedrag van leden.
Met BI kunnen fitnessclubs bijvoorbeeld voorspellende rapporten laten genereren over wie de club waarschijnlijk zal verlaten, wie waarschijnlijk zal verlengen en wie zich voor welke lessen zal inschrijven.
Clubeigenaars kunnen de activiteiten isoleren die geassocieerd worden met hun beste leden, die ze vervolgens kunnen uitbreiden om andere leden aan te moedigen die moeite hebben om zich volledig in te zetten voor hun fitness.
Niet alleen dat, maar door het vergaren van het inzicht dat BI brengt, kunnen fitnesscentra beter worden uitgerust om zich te richten op en klanten aan te trekken die vergelijkbaar zijn met hun beste leden en hen in staat stellen beter gewapend te zijn bij het uitvoeren van meer klantgerichte beslissingen over de activiteiten van het centrum.
Het einddoel voor bedrijven in fitness is in het belang van de consument; het krijgen van mensen om te geven over hun welzijn. Business intelligence kan de gegevens en inzichten verzamelen over wat persoon A in de sportschool krijgt in vergelijking met persoon B.
High-End Clubs
Premium health clubs bieden het beste van het beste op het gebied van gezondheid, fitness en zelfs schoonheidsdiensten. Ze doen wellness goed en blijven altijd gericht op het verbeteren van de kwaliteit van hun diensten. Voor deze high-end diensten kan automatisering, en met name business intelligence, een lange weg gaan om de premium invalshoek van een high-end fitnessclub te benutten.
Manieren waarop business intelligence luxe fitnessclubs kan helpen:
- Het aanbieden van aanbevolen diensten op basis van gedrag van leden in het verleden.
- Een lookalike-publiek opbouwen van uw meest winstgevende klanten om uw ledenaantal te laten groeien.
- Bijhouden welke lessen het populairst zullen zijn.
Automatisering van business intelligence stelt merken in staat om niet alleen alle aspecten van hun club te monitoren, maar ook om de gegevens te gebruiken en het toekomstige gedrag van leden te voorspellen. Op die manier kunnen high-end fitnessclubs, zoals Equinox, problemen oplossen en niches in de sector verkennen om de kwaliteitszorg en geavanceerde fitnesskennis te leveren waar hun leden voor betalen.
Gold Gym is een uitstekend voorbeeld van een fitnessmerk dat zichzelf digitaal ontwricht om beter aan de behoeften van de klant te voldoen. Van een legacy-merk transformeerde Gold's zichzelf om tegemoet te komen aan de sociale, financiële en kwaliteitsaspecten waarin budget-, boetiek- en high-end fitnessclubs apart gespecialiseerd zijn.
Hun 3-in-één disruptie werd deels bereikt door de integratie met digitale technologie. Gold Gym besloot bijvoorbeeld om toegankelijker te worden voor beginnende fitnessers door een 3D-lichaamsscanner te installeren om de fitness tracking voor nieuwe leden te automatiseren. Op die manier konden leden vanaf de eerste dag hun vooruitgang bijhouden. Het zien van een stijgende lijn in fitness kan leden stimuleren om hun fitness serieuzer te nemen.
Door meer betrokken te raken bij het welzijn van hun leden, laten premium fitnessclubs niet alleen zien dat ze om hun leden geven, maar ook dat ze de vaardigheden en apparatuur hebben om fitnessadvies van hoge kwaliteit te geven.
Conclusie
Op lange termijn moeten fitnesscentra niet alleen denken aan het maximaliseren van de operationele efficiëntie en het verhogen van de ledenverkoop. In plaats daarvan moeten eigenaars van fitnessclubs zich als collectief richten op het authentiek verbeteren van de fitnesservaring om het welzijn van hun leden te bevorderen.
De opkomst van automatisering biedt de fitnessbranche een uitgelezen kans om precies dat te doen. Of het nu is door onbeperkte toegang tot fitnessfaciliteiten te bieden of door e-mails te personaliseren met fitnessstatistieken, gemak en zorg zijn twee ideeën die de besluitvorming van de consument domineren. Om het voortbestaan van de fitnessfaciliteiten veilig te stellen, moeten clubeigenaars de overstap maken naar het automatiseren van diensten om de fitnesservaring van hun leden te verbeteren.