U weet waarschijnlijk hoe dit klanttraject verloopt: een prospect loopt uw fitnessclub binnen, neemt een gastenkaart, traint een uurtje, vertrekt en komt nooit meer terug.
De eerste vraag die u misschien wilt stellen is: waarom zijn ze niet teruggekomen?
Maar de echte eerste vraag die je zou moeten stellen is: heeft iemand een follow-up gedaan met deze prospect?
Wat velen over het hoofd zien aan de bedrijfsstrategische kant van fitnessmanagement, is dat fitnesscentra niet anders zijn dan andere bedrijven die klanten bedienen. Marketing- en verkoopactiviteiten zijn van cruciaal belang voor de voortdurende groei van uw club en uiteindelijk uw bedrijf. Vooral gezien het probleem van klantenbinding in de hele sector, zijn consistente inspanningen om nieuwe klanten te werven noodzakelijk voor het succes van elke club.
Vergeleken met de grote hoeveelheid werk die gaat in de dagelijkse activiteiten van een fitnesscentrum, extra verkoop en marketing initiatieven hebben de neiging om een bijzaak zijn. Wanneer fitnesscentra marketingcampagnes lanceren, worden ze zelden geoptimaliseerd.
Cue: de behoefte aan een CRM dat op maat is gemaakt voor de fitnessbranche.
Laten we eerlijk zijn: elk jaar komen er honderden of duizenden potentiële nieuwe klanten naar uw club. Zelfs met beperkt personeel of beperkte middelen kan de juiste tool het verschil maken om van deze prospects voltijdse leden te maken. Als u in staat bent om dat proces op een georganiseerde en strategische manier te stroomlijnen met uw marketing- en verkoopafdeling, wint iedereen.
Wat onderscheidt een CRM voor de fitnessindustrie
Er zijn talloze CRM-tools op de markt, waarin onderscheidt de ene zich van de andere? Vooral gezien de unieke behoeften van fitnessclubs op het gebied van klantenwerving, moet een effectief CRM geavanceerder zijn dan typische CRM's die zijn ontworpen voor bedrijven die zich op klanten richten. Fitnessclubs verschillen van andere B2C-modellen (business-to-consumer) omdat ze als uiteindelijk doel hebben om consistente klanten te werven, geen eenmalige kopers.
De meeste B2C-sectoren die CRM's gebruiken, baseren hun bedrijfsmodellen op occasionele of onregelmatige verkopen aan klanten, zoals:
- Hotels
- Kleinhandel
- Autodealers
- Luchtvaartmaatschappijen.
Vaak eindigt hun klantenwervingsmodel na slechts één verkoop. Daarom missen de meeste CRM-tools die zijn ontworpen voor B2C-bedrijven de complexiteit die fitnesscentra nodig hebben voor de levenscyclus van hun klantenwerving.
Fitnesscentra volgen het tegenovergestelde businessmodel: ze zijn meestal afhankelijk van abonnementen of herhalingsaankopen; ze hebben een platform nodig dat klantrelaties kan beheren die van eenmalige clubbezoekers langdurige leden kunnen maken.
Dit CRM moet in staat zijn om elke interactie die consumenten met de club hebben op te slaan, waarbij gegevens worden verzameld die kunnen worden gebruikt om verkoop op lange termijn te stimuleren. Elke nieuwe lead moet worden bijgehouden met lid-specifieke definities, afhankelijk van uw club. Aangezien elke club verschillende lidmaatschapsopties of -structuren aanbiedt, moeten CRM's rekening houden met alle unieke individuele lidmaatschapsopties die clubs kunnen aanbieden.
Het klanttraject met CRM
Een lead toevoegen
Wanneer potentiële nieuwe klanten op een of andere manier contact maken met uw club (online, persoonlijk, gastenkaart), worden ze in uw beheersysteem gemakkelijk geregistreerd als contactpersonen.
Met een CRM wordt de lead die uw sportschool binnenwandelt geregistreerd in het Point-of-Sale-systeem en vervolgens doorgegeven aan het CRM als een nieuwe contactpersoon, klaar om te worden opgevolgd. Voor marketingdoeleinden kan uw vertegenwoordiger in het veld Campagne een lead toewijzen aan de relevante verantwoordelijke bron.
Nadat de lead is toegevoegd, kan het onderhouden van follow-up correspondentie naadloos worden gevolgd via zijn of haar ledenprofiel. Berichtengeschiedenis zal alle afspraken, gesprekken, notities, enz. onthullen die zijn uitgevoerd tussen de lead en vertegenwoordiger.
Follow-up
Dus als u een CRM had toen de prospect binnenkwam of zich registreerde op uw klantenportaal, zou uw verkoopteam onmiddellijk een follow-up hebben gehad, niet alleen met een telefoontje een paar dagen na hun work-out, maar ook met een geautomatiseerde e-mail die hem instrueerde over hoe hij zich kon aanmelden voor de club.
Misschien wil hij zich niet onmiddellijk aanmelden. Geen probleem. Uw verkopers kunnen het gesprek vastleggen, de interesse van de klant beoordelen en een vervolggesprek of -e-mail voor de toekomst plannen.
Het mooie van CRM zit hem in de details: elke nieuwe lead kan worden gelabeld aan de hand van specifieke definities en alle outreach of communicatie tussen medewerkers en de lead kan worden opgeslagen. Deze gegevens kunnen ook gemakkelijk worden geëxporteerd naar CSV-bestanden.
Typisch zullen de definities voor potentiële klanten voor fitnessclubs vallen tussen de termen lead, gast en lid. Deze CRM-definities moeten flexibel genoeg zijn om te kunnen worden aangepast: fitnessfaciliteiten moeten ze op maat maken om rekening te houden met het brede scala aan toegangsregels, contracten of lidmaatschapsopties die door hun specifieke club worden gebruikt.
Gekwalificeerde leads kunnen ook worden georganiseerd op basis van de activiteit van de klant, bijvoorbeeld op basis van het aantal gebruikte gastpassen, het aantal weken lidmaatschap of het totale aantal bezoeken. Ze kunnen ook worden gekenmerkt door de verschillende contractopties van uw sportschool tussen gasten en leden:
Nadat de verkoop is gedaan en de status van de klant officieel is gewijzigd in zowel de CRM als het management lidmaatschap database. Bovendien kunt u nog steeds relevante gegevens toewijzen om toekomstige verkoopcampagne te helpen voeden. Zo kunnen geconverteerde verkopen bijvoorbeeld worden gecatalogiseerd op basis van marketingbron of contracttype. Al deze informatie kan ook in één oogopslag worden bekeken via correlerende dashboard-widgets.
Upsell
Zodra een lead is geconverteerd en de verkoop is veiliggesteld, opent u nu uw faciliteit voor een nieuwe reeks mogelijkheden om inkomsten te genereren via upselling. Deze mogelijkheden kunnen sterk variëren tussen clubs, maar meestal gaat het om extra aankopen zoals persoonlijke training, eten of drinken, merchandise of gezondheidssupplementen. De inventaris van producten voor secundaire uitgaven kan gemakkelijk worden bijgehouden, terwijl ledenprofielen de aankoopgeschiedenis en -patronen van klanten kunnen bijhouden.
Naast upselling van producten alleen, kunt u ook profiteren van mogelijkheden die de levenslange inkomsten per lid verhogen. U kunt extra functies aan lidmaatschappen toevoegen, zoals toegang tot spa of zwembad, of contracten upgraden naar meer exclusieve fitnesslessen. Dit kan ook toegang inhouden tot club-specifieke extra's, evenementen en lessen. Check-in om te zien of u uw levenslange inkomsten kunt verhogen
Verlenging
Naarmate het contract van het lid vordert, stelt een CRM het personeel en de medewerkers in staat om de contractverlengingstermijnen in de gaten te houden. Dit kan betekenen dat een contract wordt verlengd of dat er gezamenlijke inspanningen worden gedaan om de klant te pushen voor een beter contract te kiezen. Ook deze fase van het upselling-proces kan worden bijgehouden in notities en kansen van leden binnen het CRM.
Operationele voordelen: Een CRM ingebouwd in uw Management Platform
KPI's instellen en meten
Zoals eerder vermeld, heeft de stress van het runnen van een fitnessclub dag in dag uit de neiging voorrang te krijgen op verkoop en marketing. Niet alleen krijgen deze initiatieven minder aandacht van het management, maar "verkoopteams" zijn vaak beperkt, of gewoon algemene werknemers die marketing en verkoop balanceren met hun vele andere taken in fitnesscentra.
Wanneer potentiële klanten binnenkomen, gaan marketinggegevens over hoe of waar ze over uw club hebben gehoord vaak verloren in het gewoel om deze gast te registreren of een dagpas aan te maken. Fitnesscentra hebben ook de neiging om zich te concentreren op de onmiddellijke respons wanneer ze promoties lanceren, in plaats van hun impact na verloop van tijd te analyseren of consequent potentiële leads op te volgen. Wanneer clubs contactinformatie van deze nieuwe leads verkrijgen, garandeert dit niet dat ze consequent worden opgevolgd.
Wat het beheer van het verkoopproces betreft, biedt een geïntegreerde CRM-tool duidelijk traceerbare acties en gegevens voor het management om de verkoopactiviteiten en leadstatus in de gaten te houden. Verkooptaken worden vereenvoudigd door taken te delegeren aan specifieke medewerkers, waardoor zij verantwoordelijk en gemotiveerd blijven om meer verkopen binnen te halen. Dit overzichtelijke systeem zorgt ervoor dat medewerkers hun verkooptaken kunnen blijven uitvoeren. Het platform biedt live updates over leads en achterstanden in communicatie.
U hebt niet alleen direct toegang tot de verkoopresultaten per verkoper, maar u kunt ook hun agenda's bekijken om te zien hoeveel leads ze consequent opvolgen en in de verkooppijplijn hebben zitten.
Verkoopcommissies: Rapportage en tabbladen voor verkoop
U kunt het succes en de output van elke verkoper direct in uw Dashboard bekijken, aangezien het gesynchroniseerd is met de CRM. Rapportage is eenvoudig via consultant sales metrics:
U kunt ook commissies instellen voor uw verkoopteam. Deze kunnen worden gedaan door:
- een percentage van de contractwaarde
- een vast tarief voor elk verkocht contract
- een vast tarief voor elk verkocht contract nadat een bepaald aantal contracten is verkocht
- een percentage van de totale verkoop na de verkoop van een bepaald aantal contracten
Bovendien zorgt een CRM dat is geïntegreerd met uw beheersoftware voor de kwaliteit van de gegevens en de controleerbaarheid van essentiële ledengegevens. Het gebruik van een CRM van een derde partij of gedecentraliseerde tools om een fitnessclub te beheren, leidt vaak tot administratieve hoofdpijn. Gegevens kunnen gemakkelijk verloren gaan tussen systemen, hetzij door digitale fouten, hetzij door fysieke overdracht van informatie.
Deze gegevens, zoals marketing bron, hebben de neiging om door de mazen van het net te vallen wanneer bedrijven verschillende tools gebruiken om hun activiteiten uit te voeren. Marketing bron kan worden toegevoegd als een verplicht veld wanneer nieuwe klanten hun basisinformatie invullen bij hun eerste bezoek aan uw club. Deze gegevens kunnen vervolgens gemakkelijk worden geanalyseerd, zodat het management weloverwogen beslissingen kan nemen bij het opzetten van toekomstige marketingcampagnes.
Managementvoordelen van in-house CRM
Het gebruik van een CRM-systeem dat naadloos integreert met uw managementsoftware biedt tal van voordelen:
- Wijs leads en taken toe aan specifieke medewerkers om gevalideerde follow-up communicatie te garanderen
- Een uitgebreid dashboard voor het management om het volledige verkoopproces te overzien (van het eerste contact met de lead tot de uiteindelijke status)
- Automatische overdracht van klanteninformatie van CRM naar PerfectGym Manager wanneer u lid wordt.
Een CRM dat in uw beheersoftware is ingebouwd, biedt het kader voor een eenvoudig proces tussen de overgang van een prospect naar een lid in uw klantendatabase. Deze eenvoudige, maar cruciale stap vergemakkelijkt het belangrijkste deel van het klantenwervingsproces: de verkoop doen.
In het digitale tijdperk worden moderne consumenten aangetrokken tot, of verwachten ze zelfs, een gemakkelijke en efficiënte service van de bedrijven waarmee ze in contact komen. Veel consumenten melden zelfs dat uitgebreide of gecompliceerde aanmeldingsprocedures hen ervan kunnen weer houden om van een bepaalde dienst gebruik te maken.
De eenvoudige overdracht van klantgegevens van CRM naar de managementdatabase zorgt voor een minimale inspanning van zowel het personeel als de klanten, en elimineert de papierlast die gepaard gaat met nieuwe lidmaatschapsprocedures.
Slotgedachten
Uiteindelijk zal een interne CRM veel meer bijdragen dan een grotere betrokkenheid bij klantenwervingskanalen: het zal uw ledenconversieratio verhogen terwijl het de perceptie van uw klanten over uw club en merk zal verbeteren.
Als u meer wilt weten over onze nieuwe en verbeterde CRM 2.0-module, kunt u een demo aanvragen.
Zorg dat u altijd het verkoopteam sluit!