Budowanie relacji z klientami to długotrwały proces, który wymaga zaangażowania nie tylko klienta, ale przede wszystkim właściciela klubu lub ośrodka sportowego. Pozyskiwanie nowych użytkowników klubu jest trudniejsze i droższe niż utrzymanie obecnych. Dlatego głównym celem klubu fitness lub ośrodka rekreacyjnego jest utrzymanie wysokiego wskaźnika retencji, czyli częstych wizyt, zaangażowania klientów w życie klubu, regularnej rezerwacji zajęć i długoterminowego członkostwa. Badania przeprowadzone na rynku amerykańskim pokazują, że 50% wszystkich klientów rezygnuje z członkostwa po 12 miesiącach. Nic dziwnego, że właściciele i menedżerowie dokładają wszelkich starań, aby znaleźć coraz bardziej kreatywne sposoby na zatrzymanie użytkowników.
Odkryj wartość swoich klientów
Zanim skupimy się na utrzymaniu klienta, przyjrzyjmy się strategicznej wartości klienta (z ang. strategic lifetime value), czyli maksymalnemu zyskowi, jaki klub może wygenerować z jednego uczestnika. Wartość klubowicza można opisać jako różnicę między wartością przychodów generowanych przez klienta, a kosztami sprzedaży, obsługi i pozyskania klienta. Głównymi korzyściami generowanymi przez klienta są przychody i polecenia. Kluby powinny więc dążyć do maksymalizacji korzyści generowanych przez użytkowników i do redukcji kosztów wynikających z ich obsługi.
Koncentracja na relacjach
W obliczu rosnącej konkurencji i zwiększonych wymagań klientów łatwo stracić z oczu to, co najważniejsze: relacje. To podstawa każdej firmy, która podpisuje długoterminowe umowy. Relacje buduje się w oparciu o zaufanie i jakość usług. Klienci klubu doceniają profesjonalny sprzęt i doskonałą obsługę. Raport IHRSA potwierdził, że więcej osób pozostaje w nowoczesnych klubach z wysokimi składkami członkowskimi. Nie oznacza to jednak, że klub o niższym standardzie nie może mieć wysokiego wskaźnika retencji. Klienci pozostaną w klubie, jeśli będą się w nim czuli komfortowo. Ich poczucie komfortu wynika z wielu czynników, takich jak: wyposażenie, dodatkowe udogodnienia oraz relacje zbudowane z zespołem klubu i innymi klientami. Prawdopodobieństwo przedłużenia członkostwa jest większe, jeśli klubowicz uczęszcza na zajęcia grupowe lub prywatne sesje treningowe, gdzie relacja z klubem jest naturalnie wzmocniona.
Maksymalizacja korzyści generowanych przez klientów
Klient to ktoś więcej niż tylko osoba płacąca za członkostwo. Każdy klubowicz jest wyjątkowym ambasadorem Twojej marki. Ma on bezpośredni wpływ na liczbę klientów klubu. Wysoki poziom pozyskiwania użytkowników bierze się przede wszystkim z pielęgnowania już istniejących relacji. Upewnij się, że klubowicze są na bieżąco informowani o nowościach w klubie, specjalnych ofertach, wydarzeniach czy zbliżających się opłatach. Komunikuj się z nimi za pomocą e-maili, SMS-ów lub powiadomień typu push, dbając jednocześnie o bardziej ludzkie relacje i indywidualne rozmowy. Poświęć każdemu klientowi klubu kilka minut, aby poznać jego wrażenia i potrzeby. Te kilka chwil może stanowić ogromną różnicę.
Optymalizacja kosztów
Dochód generowany przez klienta powinien być większy niż koszty jego pozyskania i obsługi. W ciągu pierwszych 6 miesięcy będziesz musiał ponieść wyższe koszty i tylko od Ciebie zależy, czy Twoi klienci nie stracą motywacji i ostatecznie nie zrezygnują z członkostwa. Pierwsze miesiące są kluczowe. To Twój czas na przekonanie klubowicza do Twojej oferty i do samej placówki. Pomóż mu zaplanować czas na siłowni, zadbaj o jego komfort podczas treningu, dostarczaj wiedzę i porady, które dadzą mu pewność siebie potrzebną do realizacji celów. Następnie zoptymalizuj koszty obsługi. Korzystaj z systemu zarządzania, który pomoże Ci w komunikacji z klientami.
Zarządzaj relacjami za pomocą systemu
Znając wartość swoich klientów, ustal maksymalny budżet na usługi w początkowej fazie członkostwa, a także w kolejnych latach. Pozwoli Ci to zrozumieć, ile czasu na obsługę klienta powinni poświęcać pracownicy, a ile system. Niezależnie od wielkości placówki, system zarządzania klubem wraz z Centrum Automatyzacji jest niezbędny do budowania długotrwałych relacji. Dzięki tej funkcji możesz mieć wgląd w status użytkowników i ich aktywność, co jest niezbędne do budowania strategii marketingowych i bezpośrednich relacji. Posiadając szczegółowe informacje o ostatnich wizytach, zakupach czy zarezerwowanych zajęciach, zaplanuj komunikację dostosowaną do potrzeb różnych klientów klubu. System segmentacji klientów pomoże Ci stworzyć kilka ścieżek komunikacji, tak aby każdy otrzymywał przydatne informacje, a nie był zasypywany niepotrzebnymi danymi. Relacje oparte na komunikacji i przejrzystości owocują dużym zaufaniem, co przekłada się na polecenia i wyższą wartość generowaną przez poszczególnych klientów.
Chcesz mieć większą retencję? Zacznij od podstaw, czyli od budowania silnych fundamentów i mocnych relacji z klubowiczami.