Построение отношений с клиентами - это длительный процесс, требующий участия не только клиента, но и, прежде всего, владельца клуба или спортивного центра. Привлечь новых членов клуба сложнее и дороже, чем удержать существующих. Поэтому главная цель фитнес-клуба или развлекательного центра - поддерживать высокие показатели удержания, такие как частое посещение, вовлеченность членов в жизнь клуба, регулярное посещение занятий и долгосрочное членство. Исследования американского рынка показывают, что 50% всех членов клуба отказываются от членства после 12 месяцев. Неудивительно, что владельцы и менеджеры клубов прилагают все усилия, чтобы найти все более креативные способы удержать своих членов.
Узнайте ценность ваших клиентов
Прежде чем сосредоточиться на удержании, давайте рассмотрим стратегическую ценность клиента (стратегическую пожизненную ценность), то есть максимальную прибыль, которую клуб может получить от одного члена клуба. Ценность клиента можно описать как разницу между стоимостью доходов, генерируемых клиентом, и затратами на продажи, обслуживание и привлечение клиента. Основные выгоды, получаемые от клиента, - это доходы и привлечение рефералов. Поэтому клубы должны стремиться максимизировать выгоды, генерируемые клиентами, и снижать затраты, связанные с обслуживанием клиентов.
Фокус на взаимоотношениях
В условиях растущей конкуренции и повышения требований членов клуба легко упустить из виду самое главное - отношения с клиентами. Это основа любого бизнеса, заключающего долгосрочные контракты. Отношения строятся на основе доверия и качества услуг. Члены клуба ценят профессиональное оборудование и отличный сервис. Отчет IHRSA подтвердил, что больше членов клуба остаются в современных клубах с высокими членскими взносами. Это не означает, что клуб с более низким стандартом не может иметь высокий коэффициент удержания. Клиенты останутся в клубе, если будут чувствовать себя в нем комфортно. Их ощущение комфорта обусловлено многими факторами, такими как: оборудование, дополнительные удобства и отношения, сложившиеся с командой клуба и другими членами клуба. Вероятность продления членства выше, если член клуба посещает групповые занятия или частные тренировки, где отношения с клубом естественным образом укрепляются.
Максимизируйте выгоды, получаемые от клиентов
Клиент - это не просто человек, который платит за членство. Каждый член клуба - это уникальный представитель вашего бренда. Они оказывают непосредственное влияние на количество клиентов клуба. Высокий уровень привлечения клиентов достигается в первую очередь за счет развития уже существующих отношений. Следите за тем, чтобы члены вашего клуба были в курсе новостей о клубе, а также о специальных предложениях, мероприятиях или предстоящих сборах. Общайтесь с ними по электронной почте, с помощью SMS или push-уведомлений, но при этом заботьтесь о более человеческих отношениях и индивидуальных беседах. Уделите несколько минут каждому члену клуба, чтобы узнать о его впечатлениях и потребностях. Эти несколько минут могут иметь огромное значение.
Оптимизируйте расходы
Доход, получаемый от пользователя, должен быть больше, чем затраты на его привлечение и обслуживание клиентов. В первые 6 месяцев вы столкнетесь с более высокими расходами, и только от вас зависит, не потеряют ли ваши клиенты мотивацию и не откажутся ли от членства. Первые месяцы имеют решающее значение. Это ваше время, чтобы убедить члена клуба принять ваше предложение и клуб. Помогите ему спланировать свое время в тренажерном зале, позаботьтесь о его комфорте во время тренировок, предоставьте знания и советы, чтобы придать ему уверенность, необходимую для достижения своих целей. После этого оптимизируйте затраты на обслуживание. Используйте систему управления, которая поможет вам общаться с клиентами.
Управляйте отношениями с помощью системы
Зная ценность своих клиентов, установите максимальный бюджет на обслуживание на начальном этапе членства, а также в последующие годы. Это позволит вам понять, сколько времени ваши сотрудники должны уделять обслуживанию клиентов, а сколько - система. Независимо от размера вашего клуба, система управления клубом, включающая центр автоматизации, необходима для построения долгосрочных отношений. Благодаря этой функции вы сможете получить обзор состояния членов клуба и их активности, что необходимо для построения маркетинговых стратегий и прямых отношений. Имея подробную информацию о последних посещениях, покупках или забронированных занятиях, вы сможете планировать общение с учетом потребностей разных членов клуба. Система сегментации клиентов поможет вам создать несколько путей коммуникации, чтобы каждый получал полезную информацию, а не спам с ненужными данными. Отношения, основанные на общении и прозрачности, приводят к большому доверию, что приводит к привлечению рефералов и повышению ценности, создаваемой членами клуба.
Хотите повысить уровень удержания? Начните с основ, то есть с построения прочного фундамента и крепких отношений с клиентами.