Многим руководителям и владельцам фитнес-клубов хорошо знаком такой сценарий: первый год после открытия клуба подошел к концу, а результаты все еще неудовлетворительны, что, безусловно, сказывается на общем самочувствии и уровне мотивации. После некоторого времени, проведенного "внутри" клуба, люди погружаются в рутину действий, дополнительные идеи приходят в упадок, а финансовые результаты все еще разочаровывают. Люди могут начать думать: "Что я делаю не так? Ведь у меня прекрасный клуб, отличный персонал и множество разнообразных занятий и тренировок! Где я совершаю ошибку, что я могу сделать, чтобы улучшить работу моего клуба?" Это очень типичная ситуация, особенно сейчас, когда сетевые клубы или клубы самообслуживания заполонили рынок. Почему так происходит? Почему клуб не привлекает столько клиентов, сколько ожидает владелец, или почему в клубе низкий уровень удержания?
К сожалению, ответ не так прост и однозначен. Определенно, необходимо предпринимать какие-то действия, но они должны быть основаны на глубоких знаниях и понимании. И тут на сцену выходит довольно новая услуга, отвечающая на все вопросы людей о нашем собственном бизнесе - это операционный аудит. Этот двухэтапный процесс должен быть проведен в фитнес-клубе специализированной консалтинговой фирмой. За ним следует встреча с менеджером или владельцем тренажерного зала для сбора дополнительной информации о финансовом состоянии клуба, бизнес-плане и целях, распределении ролей в клубе и т.д.
Жесткий аудит
Первая часть операционного аудита называется жестким, и это действия и шаги, основанные на цифрах, которые дают нам информацию о реальном финансовом состоянии. Речь идет о доходах фитнес-центра и их процентной диверсификации между конкретными группами продаж, такими как: членство, персональные тренировки, другие услуги. На этом этапе также важно знать, сколько активных членов по отношению ко всей базе данных и почему. Это также поможет узнать, какой процент клиентов пользуется дополнительными услугами, предоставляемыми клубом, какие услуги являются прибыльными, а какие - дефицитными. Аудитор использует систему управления клубом для сбора дополнительных данных, чаще всего позволяющих получить множество отчетов, необходимых для анализа ситуации менеджера в клубе. Одним из таких клубов, динамично развивающихся в мировом масштабе и выходящих на новые рынки, является PerfectGym.
В этой части операционного аудита менеджеры могут узнать следующее:
- какие часы являются пиковыми в клубе и почему,
- сколько времени в среднем проводит в клубе типичный член клуба и почему,
- какова посещаемость групповых занятий в разное время дня и в выходные дни и почему,
- какие групповые занятия пользуются наибольшей популярностью и почему.
Более того, менеджер также получит информацию об удержании и коэффициенте конверсии потенциальных клиентов или разовых посещений тренажерного зала в полноценных членов клуба и т.д. Эта часть аудита представляет собой большой объем информации, которая чаще всего находится у владельца под рукой, но он не знает, как именно ее читать и использовать. Кроме того, чтобы лучше видеть перспективу, менеджерам представляют анализ местного рынка в отношении потенциала города или района, где расположен клуб, сочетая его с возможностями клуба.
Аудиторы анализируют использование пространства и оборудования в клубе с точки зрения его чистоты, эффективности и доступности для пользователей тренажерного зала. Интересным моментом жесткого аудита является анализ договора аренды с точки зрения возможности согласования условий или использования прав, которыми обладает владелец. Аудитор изучит постоянные и переменные затраты клуба с точки зрения их оптимизации.
Наконец, жесткий аудит заключается в изучении продаж членских договоров с точки зрения адаптации предложения и максимизации продаж и дополнительных услуг с точки зрения маржи, а также анализа цен и поставщиков с целью поиска потенциала для увеличения доходов клуба. Завершающим этапом первой части аудита является анализ всей документации. Стоит уделить больше внимания бланкам несчастных случаев, должностным инструкциям, бланкам кассовых аппаратов, отчетам о продажах, открытиям и закрытиям клуба, файлам персонала, бюджету клуба и т.д..