Мир фитнес-технологий, несомненно, бурно развивается, создавая новые возможности, в которых потребители фитнеса имеют к своим услугам бесчисленные варианты, классы, гаджеты и приложения, помогающие им достичь своих целей. Особенно в бутиках и элитных заведениях, инновационное оборудование новой волны или персональные устройства кажутся сейчас ожидаемой частью полного "современного фитнес-опыта".
Однако большинство людей не осознают, что современные фитнес-технологии в равной или даже в большей степени способствуют развитию противоположного направления индустрии фитнес-услуг - бюджетных клубов.
Хотя такие заведения, как Planet Fitness, Snap Fitness и Pure Gym, возможно, не предлагают полотенца с ароматом эвкалипта или занятия в виртуальной реальности, суть их бизнес-моделей заключается в том, чтобы быть как можно более совершенными в цифровом отношении. Эти цифровые возможности должны настолько широко удовлетворять удобство и доступность для потребителей, что для достижения успеха эти клубы должны быть, по сути, самодостаточными.
Краеугольным камнем такого привлечения и заинтересованности членов бюджетных клубов является сочетание непревзойденно низких цен, гибкости контрактов и элитных цифровых услуг, обеспечивающих автономную работу как членов клуба, так и клубов.
Поскольку сегмент бюджетных клубов (High Volume-Low Price, HVLP) продолжает расширяться, владельцам необходимо использовать все возможности для привлечения и удержания членов клуба с наименьшими затратами. Лучший способ достичь этого - внедрить технологию, которая может повысить привлекательность бюджетных клубов: удобство, доступность и автономию членов.
Поляризация заведений: Гонка за высокими ценами против гонки за низкими ценами
Современный ландшафт фитнес-заведений претерпел изменения, которые благоприятствуют бюджетным клубам. Поскольку в последнее десятилетие фитнес-индустрия значительно расширилась по всему миру, сегмент фитнес-заведений стал все более поляризованным. Потребители предпочитали выбирать клубы высокого класса/бутики или бюджетные клубы, что привело к значительному сокращению сегмента заведений среднего класса.
Хотя бюджетные клубы не являются чем-то новым, сегмент недорогих заведений дифференцировался, когда многие клубы начали переходить от традиционной модели бюджетных клубов к созданию новой породы HLVP с более узкой направленностью.
Примерно пять лет назад большинство HLVP предлагали широкий спектр второстепенных услуг, таких как солярии, гидромассаж и т. д. Заметив, что их клиенты редко пользуются этими предложениями, ПГВУ резко сократили их количество, чтобы переключить свое внимание на повышение эффективности своих предложений, связанных с физическими упражнениями или фитнесом. Они сосредоточились на расширении вариантов оборудования, поддержании качественных тренажеров и оборудования, а также на перепрофилировании тренировочных площадей для максимального использования планировок.
Эти изменения помогли бюджетным клубам решить одну из наиболее постоянных проблем: переполненность и оптимизация пространства в часы пик. Этот переход, ориентированный на тренировки, помог бюджетным клубам вновь обрести популярность среди населения, так как они сузили свой фокус до интересов потребителей: расширенные возможности тренировок по дробным ценам.
Почему бюджетные клубы?
С точки зрения владельца:
Вариант бюджетного клуба не имеет недостатка в привлекательности для руководства. Как правило, бюджетные клубы требуют меньших эксплуатационных и накладных расходов, чем традиционные клубы.
Кроме того, управление бюджетным клубом не сопряжено с таким стрессом от ожиданий потребителей, как в фитнес-клубах средней и высокой ценовой категории.
В эпоху чрезвычайно высоких ожиданий в отношении обслуживания клиентов более дорогие фитнес-заведения вынуждены пересматривать свои услуги и постоянно искать способы удовлетворения уникальных потребностей своих клиентов. Это заставляет руководство придумывать инновационные тактики для поддержания высокого уровня удержания клиентов в условиях гиперконкуренции на рынке фитнес-услуг.
С точки зрения члена клуба:
Поскольку цена диктует такое соотношение ожиданий клиентов, члены бюджетных клубов не ожидают такой степени обслуживания. На самом деле, многие выбирают бюджетное членство, потому что хотят получить удовольствие от посещения тренажерного зала без излишеств, где они могут сосредоточиться на своих тренировках.
Как и многие другие, члены HLVP отдают предпочтение удобству и доступности по сравнению с другими факторами, которые рассматриваются перед посещением тренажерного зала.
Фактически, 80% членов бюджетных клубов были членами тренажерных залов в других местах, что свидетельствует о том, что большинство из них имеют опыт занятий спортом и, скорее всего, не будут нуждаться в помощи тренеров или персонала по сравнению с другими тренажерными залами. Таким образом, обычные члены бюджетных клубов, как правило, обслуживают людей, которые полагаются на собственные физические нагрузки. Также нередко пользователи бюджетных клубов посещают другие фитнес-клубы бутиков или высокого класса, но сохраняют свое недорогое членство ради удобства.
Движущие силы бюджета
Самая большая движущая сила успеха бюджетных клубов кроется в их простоте и прозрачности. Как правило, члены клуба могут посещать несколько различных заведений в любое удобное для них время. Члены клуба знают, что в этих клубах нет всех тех роскошеств, которые ожидаются в элитных заведениях, и многие предпочитают отсутствие модных тонких услуг.
Скорее, членов бюджетных клубов привлекает простота самообслуживания и удобная для потребителя цифровая инфраструктура. Это должно присутствовать на всех этапах пути клиента: от приобретения до заключения контракта.
Регистрация: Онлайн-порталы или киоски самообслуживания
Учитывая низкую численность персонала, процедуры регистрации должны работать в тандеме с онлайн-платформами, чтобы обеспечить наиболее эффективный и беззаботный процесс привлечения клиентов. Популярность каналов онлайн-коммерции неоспорима:
В 2018 году, по оценкам, 1,8 миллиарда человек приобрели товары онлайн, в результате чего глобальные продажи в сфере электронной коммерции достигли 2,8 триллиона долларов США. Прогнозы показывают, что к 2021 году эта цифра почти удвоится.
Поскольку многие потребители предпочитают больше тратить на электронную коммерцию во всем мире, фитнес-клубы должны быть заинтересованы в том, чтобы не отставать от этой тенденции. Это должно включать в себя цифровые процедуры регистрации, поддержания членства, платежные шлюзы и расторжение контрактов. Эти процедуры легче всего контролировать с помощью клиентского портала для конкретного фитнес-клуба.
Членам клуба необходимы различные способы самостоятельной регистрации, будь то через онлайн-порталы или с помощью киосков самообслуживания в зале. Эти порталы должны собирать все важные данные членов клуба и информацию об оплате и плавно переносить их в профиль члена клуба в вашей системе управления.
Красота минимального взаимодействия персонала с клиентом
Природа самообслуживания в бюджетных клубах естественным образом побуждает членов клуба принимать активное участие в управлении своим членством. Этому способствует наличие простых, доступных и удобных цифровых инструментов, позволяющих им это делать.
Контроль доступа
Источник
В условиях необходимости круглосуточной работы клуба, мощная система контроля доступа для автоматизации потока посетителей является обязательным краеугольным предложением вашего клуба. Процедура регистрации должна быть простой и эффективной.
Система контроля доступа должна быть достаточно сложной, чтобы обезопасить объект от недобросовестных членов клуба, не заключивших договор, и одновременно достаточно простой, чтобы человек мог воспользоваться ею без помощи персонала.
В большинстве фитнес-центров используются карты членов клуба или коды, которые запрещают дополнительное использование до тех пор, пока член клуба не выйдет из клуба. Однако это не защищает клубы от того, чтобы позволить членам клуба брать свои карты у других людей.
Для борьбы с этим многие бюджетные клубы начали внедрять биометрические средства контроля доступа, чтобы удостовериться в личности члена клуба. Наиболее распространенные биометрические средства контроля доступа включают сканирование отпечатков пальцев или распознавание лица. Каждый из этих видов контроля требует больших затрат, но легко оправдывает свою цену при защите фитнес-клубов с небольшим штатом сотрудников от мошенничества или бесхозяйственности.
Инфраструктура для управления клубной зоной
Самостоятельное управление клубами требует достаточно сложного контроля доступа, чтобы ограничить или разрешить доступ в определенные зоны клуба. Кроме того, подобные системы контроля могут автоматически структурировать более сложные правила кодов доступа по всему вашему заведению.
Например, если ваш клуб предлагает дополнительные услуги за дополнительную плату, такие как спа, пакеты занятий и т.д., контроль доступа может разрешить вход в эти зоны клуба только определенным членам клуба. Более сложные интеграции контроля доступа могут эффективно заменить контроль персонала, позволяя вашему клубу соответствующим образом регулировать разрешения на доступ.
Автоматизированная коммуникация
В условиях ограниченного штата сотрудников для ведения переписки с клиентами инструменты автоматизации являются необходимой функцией не только для передачи важной информации о членах клуба и клубе, но и для поддержания позитивных отношений с клиентами.
Если вам нужно предупредить всех членов клуба о неожиданном закрытии, предложить общеклубные скидки, распространить информационный бюллетень или поздравить одного члена клуба с днем рождения, автоматизированный коммуникационный центр позволит бюджетному клубу предложить элитный уровень общения с клиентами.
Цифровая автоматизация также обеспечивает гибкость в отправке корреспонденции через различные платформы: электронную почту, SMS, и, если применимо, через мобильное приложение. Эти методы гарантируют более высокую вероятность того, что члены клуба получат сообщение, даже если на него не будет получен ответ.
Необходимость гибких цифровых процессов оплаты
Структура ценообразования
Члены бюджетных клубов пользуются простым путешествием члена клуба, начиная с перспективы самостоятельной регистрации и заканчивая расторжением контракта. Поскольку бюджетные клубы делают упор на удобство для клиента, очень распространены гибкие месячные контракты, которые часто могут быть расторгнуты автоматически.
Главное достоинство бюджетных клубов, к сожалению, удваивается как их самый существенный недостаток: гибкие контракты. Бюджетные клубы обычно испытывают большой приток новых членов не только из-за доступности членства, но и потому, что они ценят свободу отмены договора в любое время.
Однако обратная сторона этого явления крайне проблематична: пользователи с такой же вероятностью подпишутся на бюджетный клуб, зная, что они могут свободно расторгнуть контракт, как и неожиданно отказаться от членства.
Не имея фиксированных контрактов или периодов обязательств, которые обычно используются в более дорогих клубах, бюджетные клубы рискуют получить непредсказуемый поток доходов в результате высокого оттока членов.
Вслед за самообслуживанием членов клуба, процедуры оплаты должны следовать аналогичной теме подотчетности членов клуба. Процедуры оплаты должны быть автоматическими и упрощенными, чтобы снять нагрузку по сбору платежей как с руководства, так и с членов клуба.
Для того чтобы бюджетные клубы могли максимизировать прибыль, многие принимают стратегию предоставления автоматических процедур повторяющихся платежей, которые возлагают на члена клуба ответственность за прекращение контракта.
Поскольку большинство членов бюджетных клубов сообщают, что это не первое их членство в фитнес-клубах, они достаточно опытны, чтобы знать основы управления персональным членством.
При наличии повторяющихся платежей члены клуба с большей вероятностью сохранят членство в бюджетных клубах, чем будут прилагать усилия для расторжения контракта. Тем более что они подчеркивают доступность и удобство, многие члены предпочитают сохранить членство в бюджетных клубах, даже если они присоединятся к другому тренажерному залу.
Это все равно дает возможность круглосуточного доступа или большего количества мест, чем обычно предлагается в заведениях среднего и высокого класса.
Повторяющиеся автоматические платежи обеспечивают бюджетным клубам первую линию защиты от оттока клиентов, что может помочь им уменьшить угрозу, которая возникает при предложении гибких и недорогих вариантов контрактов.
Возможности вторичных расходов с низким уровнем обслуживания
Бюджетные клубы не лишены возможностей получения дополнительных доходов, доступных клиентам большинства фитнес-клубов. В то время как клубы среднего и высшего класса перестроили свои бизнес-модели на основе дополнительных покупок для своих клиентов, таких как частные тренировки, еда и напитки, или товары, бюджетные клубы все еще могут создавать дополнительные варианты покупок для своих клиентов.
Поскольку их клиенты вряд ли предпочтут более дорогие продукты или услуги на территории клуба, бюджетные клубы могут извлечь выгоду из автоматов самообслуживания для закусок, напитков или добавок.
Более того, многие бюджетные клубы также проявляют снисходительность при допуске внештатных тренеров в свои заведения. Как уже упоминалось, поскольку члены бюджетных клубов вряд ли будут платить за более дорогие услуги, такие как частные тренировки, заведения все равно могут получать косвенную прибыль за счет менее строгой политики.
Разрешая независимым тренерам и клиентам использовать свои помещения для персональных тренировок, они все равно могут извлечь выгоду из своего постоянного членства.
Более того, если эти тренеры помогают клиентам приблизиться к их фитнес-целям, они с большей вероятностью останутся долгосрочными клиентами. Аналогично, чем больше клиентов эти тренеры смогут привести в вашу студию для построения своего бизнеса, тем больше они будут непроизвольно способствовать привлечению ваших клиентов.
Заключительные размышления
Поскольку типы фитнес-заведений продолжают расширяться и диверсифицироваться экспоненциальными темпами, популярность бюджетных клубов останется грозной силой на рынке. Эти клубы занимают как нишу, так и широкую привлекательность для потенциальных членов, различных демографических групп и фитнес-целей, благодаря своему основному фактору "икс": удобству, подкрепленному технологиями.
При наличии соответствующих фитнес-технологий бюджетные клубы могут достичь уровня самостоятельной работы, отвечающего как желаниям руководства, так и потребностям клиентов.