Клиентинг, если говорить коротко и ёмко, - это идея создания выгодных и долгосрочных деловых отношений. Правда, философия этой бизнес-модели - пространная тема реки, но она хорошо отражена в лозунге: думайте как ваши клиенты, не продавайте, а заставляйте их покупать.
Чтобы начать с самого начала, я хочу заложить некоторую основу: доверие - это фундамент бизнеса. Все это знают, на самом деле в практике предпринимательской деятельности мало кто понимает и применяет это правило. Давайте придумаем мудрый ответ на вопрос, что такое доверие в бизнесе и почему оно является отличным средством для решения многих бизнес-проблем. Обычно считается, что для формирования доверия требуется время. Нет ничего более ошибочного. Доверие эмоционально. Оно является продуктом эмоциональных убеждений и суждений. И как таковое оно может появиться в нас по отношению к кому-то или чему-то буквально через несколько мгновений. Все, что вам нужно, это всего лишь несколько хорошо подобранных и профилированных элементов для определенной группы людей. Это вопрос лексики, внешнего вида, одежды, аксессуаров, контекста времени и места. Также решающее значение имеет сам опыт, и здесь часть его играет система PerfectGym management и то, как мы с ней работаем. Если кто-то/что-то хорошо вписывается в наши убеждения, наши взгляды, нашу систему ценностей, если он/она хорошо читает наши потребности и ожидания и удовлетворяет их, он/она достигнет цели - мы будем доверять такому человеку или месту/вещи. И это произойдет не через год или два, а почти сразу, он вызовет у нас доверие настолько, что мы станем связаны с ним/ней - так эмоционально работает природа доверия.
На этом этапе стоит прояснить и развеять один миф, который часто вводит в заблуждение и наносит большой вред хорошему ведению бизнеса. Доверие не является синонимом авторитета. Эти два понятия, хотя и довольно близки и часто используются как взаимозаменяемые, в действительности относятся к другим областям, определяющим наше отношение, поведение и действия.
Итак, если доверие - это скорее не вопрос времени, то в чем же его суть? Это эмоциональность. Доверие можно повысить, поэтому нужно знать, как это сделать. Это огромный вызов для менеджера или владельца фитнес-клуба, но вы можете добиться успеха. Отправной точкой должен стать ответ на вопрос - чье доверие мы хотим завоевать? Казалось бы, очевидно, что разными способами мы создадим доверие у студента, зрелого корпоративного менеджера, и другое - у тридцатилетней бизнес-леди. Сумма всех этих факторов, которые помогают формировать доверие у наших клиентов, называется met determinants, и мы должны четко сфокусировать на них свою работу и внимание.
Отдельным вопросом, хотя и в некотором смысле стратегическим, является также решение о том, кому следует доверять - клубу как месту, его интерьеру и оборудованию, предложению, возможностям или человеку, тренеру, менеджеру, предпринимателю, ведущему бизнес. Это решающий выбор, предполагающий множество будущих возможностей, но также и угроз. Доверие к человеку выстроить проще и лучше, оно более эффективно, но несет в себе одну, существенную угрозу. Человек выходит из клуба, и доверие уходит вместе с ним.
Согласно последним исследованиям, проверяющим, кому или чему доверяют клиенты b2c-сервисов, их доверие равномерно распределяется по 3 основным сферам:
Я доверяю общему сервису/ обслуживанию клиентов/ общему качеству компании - 37%
Я доверяю ведущему эксперту/ тренеру - 31%
Я доверяю отзывам других людей - 32%
Каждая из этих областей требует определенных стратегий и ресурсов, и невозможно действовать мудро во всех трех областях с одинаковой приверженностью и эффективностью. Вы просто должны выбрать.