Бум цифровой автоматизации открыл перед организациями портал возможностей для повышения эффективности; он позволяет компаниям устранить складки в процессах, ликвидировать узкие места и максимально повысить эффективность работы сотрудников. Действительно, с точки зрения операционной деятельности автоматизация серьезно повысила уровень ведения бизнеса.
Однако поверхность того, что автоматизированные услуги могут сделать для отношений между бизнесом и потребителем (B2C), еще только прощупывается. В то время как некоторые отрасли пробивают себе дорогу вперед, экспериментируя с тем, что автоматизация может принести на их арену, другие отрасли остаются уныло застрявшими на своих путях.
Нигде это так не проявляется, как в фитнес-индустрии.
В настоящее время рынок фитнес-услуг переживает период роста благодаря неистовому стремлению общества к здоровому образу жизни. Однако, несмотря на это, значительная часть фитнес- и оздоровительных клубов остается неизменной на протяжении многих лет, предпочитая придерживаться проверенных и испытанных систем и автономных процессов.
Но для того, чтобы обеспечить свой рост в будущем, фитнес-клубы должны провести цифровую трансформацию, чтобы удержать внимание потребителей на себе.
Фитнес-индустрия все больше осознает необходимость автоматизации, чтобы поддерживать бизнес на должном уровне. Но чтобы добиться реальных инноваций, фитнес-заведения должны использовать всю мощь автоматизации и направить ее на то, чтобы сделать свои бренды более дружелюбными к клиентам, а не к бизнесу.
Настоящие технологические инновации еще не получили широкого распространения в отрасли, и в условиях насыщения тренажерных залов (и роста мобильных фитнес-решений) автоматизация предоставляет фитнес-клубам прекрасную возможность преодолеть границы в отношениях B2C и стать предпочтительным потребительским брендом.
Почему сейчас самое время автоматизировать отношения B2C?
С 2019 года на рынке фитнеса будут доминировать представители миллениалов и поколения z, а эти группы не чужды цифровизации.
За пределами фитнес-индустрии потребители уже ощущают удобство автоматизированных технологий в таких отраслях, как мода, розничная торговля и транспорт. В результате расширения цифровых возможностей B2C ожидания в сфере обслуживания становятся все выше и выше: 66% молодых людей в возрасте 18-34 лет ожидают лучшего обслуживания клиентов, чем год назад.
Удобство и забота правят в стране потребителя-миллениала. Поэтому, если фитнес-клубы хотят больше привлекать своих членов, они должны соответствовать этому требованию. В бизнесе уже произошел сейсмический сдвиг в сторону использования технологий, чтобы сделать услуги более удобными и ориентированными на человека.
Отличные инструменты автоматизации фитнес-клуба
Несмотря на медленный старт, внедрение технологий автоматизации в фитнес-сфере позволило некоторым тренажерным залам нарушить свой собственный рынок на благо своих членов.
Такие тренажерные залы, как Anytime Fitness, Snap Fitness и Workout Anytime, открывают свои помещения 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Конечно, с операционной точки зрения, это огромное бремя - искать людей для круглосуточной работы. Однако с помощью специализированных платформ управления тренажерным залом (например, PerfectGym), интегрированных с системой контроля доступа, ворота могут быть автоматизированы для открытия по пропуску карты члена клуба, QR-коду или даже биометрическому сканированию отпечатков пальцев. С операционной стороны, автоматизация входа в фитнес-залы означает, что клубы могут сократить расходы на часы работы персонала на ресепшене.
Но самое главное, автоматизация контроля доступа позволила тренажерным залам предложить неограниченную доступность для членов фитнес-клубов, чтобы они могли продолжать исследовать мир здорового образа жизни на своих условиях. Потребители ожидают удобных вариантов фитнеса, которые могут вписаться в непредсказуемый, суматошный график.
Не только это, но и внедрение биометрических сканеров на входных воротах устраняет неприятность (и расходы), связанную с заменой потерянных членских карт. Люди могут забыть бумажник в автобусе, конечно, но они не могут потерять отпечаток пальца.
Такая функция может дать членам клуба душевное спокойствие, не беспокоясь о том, где находится их членская карта, что делает посещение фитнес-залов более хлопотным занятием.
Кроме того, имея круглосуточный автоматизированный доступ, тренажерные залы, такие как Anytime Fitness и Pure Gym, могут лучше конкурировать с мобильными приложениями для тренировок, которые обещают потребителям эффективные тренировки в любом месте.
Членам клуба не нужно полагаться на третью сторону (в данном случае на администратора или владельца клуба), чтобы получить доступ к фитнес-услугам, что приближает их к решениям по оздоровлению и способствует формированию привычки заниматься фитнесом.
Автоматизация процессов бэк-офиса также позволила членам фитнес-клубов самостоятельно управлять своими членскими взносами. С введениемонлайн-регистрации и автоматических подтверждений по электронной почте посетителям тренажерных залов не нужно полагаться на персонал тренажерного зала, чтобы оплатить членство.
Порталы для клиентов фитнес-клубов позволяют членам клуба в большей степени контролировать и, следовательно, владеть своим режимом тренировок. В эпоху цифровых технологий люди все чаще предпочитают не иметь дело с персоналом: 73% потребителей заявили, что предпочли бы решить проблему самостоятельно.
Для членов клуба легкий доступ к своим контрактам, регистрация членства онлайн или бронирование тренировок означает, что они могут управлять своим фитнес-администрированием, не выходя из дома.
Действительно, эта функция оказалась полезной и для фитнес-клубов, поскольку портал автоматически отправляет новую информацию, введенную клиентом, прямо в систему управления клубом, обеспечивая свободный и автоматический обмен информацией между клубом и членом клуба.
Приглашение клиента в цифровой форме зайти "за стойку обслуживания" дает членам клуба именно то, чего они хотят: удобство и прозрачность. Когда члены клуба чувствуют, что их потребности удовлетворены, это вызывает больше доверия и лояльности, а при нынешнем гиперросте фитнес-заведений доверие и лояльность очень ценны.
Неприятная сторона автоматизации фитнес-клубов
Преимущества, которые автоматизация может принести фитнес-клубам, огромны, и их пределы расширяются с каждым днем. Однако автоматизация ради автоматизации не способствует построению благоприятных отношений с клиентами. Когда правилам автоматизации не уделяется должного внимания, это вредит клиентскому опыту и может навсегда испортить восприятие бренда.
Поэтому при подготовке к автоматизации необходимо проявлять должную осмотрительность. В фитнес-индустрии слишком часто встречаются примеры автоматизации, которые не были протестированы с учетом пожеланий клиентов.
В других случаях фитнес-клубы автоматизируют свои коммуникации для собственной коммерческой выгоды, а не для повышения ценности для клиента. Хотя это может показаться достаточно безобидным, это имеет свои последствия. Когда фитнес-клубы, да и вообще любой бизнес, начинают заботиться только о собственной выгоде, обычно страдают клиенты.
В современном обществе, ориентированном на потребителя, такая этика не может выжить, люди требуют больше удобств за свои деньги, а благодаря наличию таких издательских платформ, как Facebook, и возможностей связи, которые они предлагают, люди способны поставить восприятие бренда на колени.
Отсутствие автоматизации загоняет членов клуба в ловушку
Ранее фитнес-индустрия стояла в стороне от проекционных предубеждений своих клиентов. Это предубеждение свойственно всем людям, когда люди полагают, что их вкусы или предпочтения останутся неизменными с течением времени.
Другими словами, проекционная предвзятость возникает, когда клиенты говорят себе, что они будут ходить в спортзал в ближайшем будущем. Неизбежно это намерение не выполняется. Работая по модели абонемента, фитнес-индустрия получает большую прибыль от недостатков своих членов: по оценкам, 82% американцев пользуются абонементом в спортзал реже, чем раз в неделю.
Фитнес-индустрия в целом, сделав регистрацию на клиентском портале цифровым проходом в парк, еще не приняла отмену членства с таким же рвением.
Ряд крупных сетевых тренажерных залов до сих пор настаивают на том, чтобы члены клуба посещали стойку регистрации, чтобы отказаться от посещения тренажерного зала, который работает круглосуточно и без выходных. В некоторых других случаях устаревшие процессы аннулирования членства не позволяют персоналу на ресепшене работать с договорами членов клуба, что вынуждает членов клуба звонить в штаб-квартиру для официального запроса об аннулировании членства.
Разрыв в удобстве между регистрацией членства и процессом выхода из клуба не будет способствовать росту индустрии фитнес-клубов. Потребители Millennial и GenZ мысленно ищут бренды-покровители, которые помогают и направляют их, а не манипулируют и эксплуатируют их. Когда фитнес-центры затрудняют выход членов клуба, это посылает клиентам сигнал о том, что их рассматривают как доход, а не как людей.
Потребители становятся все более мудрыми, и это не то, что они будут терпеть долго.
Продолжая "загонять членов в ловушку" членских контрактов без четкого выхода в долгосрочной перспективе, тренажерные залы могут поставить под угрозу количество удержаний, особенно когда мобильные фитнес-приложения делают шаги, предлагая больше удобства и ценности.
Внедрение автоматизации должно стать отраслевым стандартом, чтобы обеспечить большую прозрачность B2C и дать возможность членам клуба принимать собственные решения относительно фитнес-брендов.
Роботизированная и нерелевантная коммуникация
Дальнейшее злоупотребление автоматизацией цифровых коммуникаций в фитнес-индустрии убивает возможность повысить вовлеченность клиентов.
Ярким примером такой коммуникации является неустанное развертывание электронной почты "почему вы нас покинули". Безусловно, это разумный ход, фитнес-клубы должны напрямую общаться с членами клуба для сбора информации и снижения оттока клиентов.
Однако небрежное внедрение правил автоматизации электронной почты может привести к тому, что подобные письма будут отправляться членам клуба каждую неделю в течение следующего года, что сделает вашу коммуникацию чрезмерно агрессивной или роботизированной. Ни то, ни другое не способствует хорошему пользовательскому опыту.
Когда клиентам приходится отправлять электронную почту фитнес-клуба в спам или еженедельно удалять неактуальные напоминания, бренд усложняет им жизнь. Что со временем может снизить восприятие бренда.
Отсутствие персонализации в коммуникациях B2C
Наряду с неправильным использованием правил автоматизации, возникает необходимость использовать автоматизацию для создания более персонализированного опыта для членов фитнес-центров.
Велнес-решения распространены повсеместно, а индустрия тренажерных залов, в частности, переживает глобальный бум. По данным IHRSA, в 2017 году число членов фитнес-клубов превысило 174 миллиона человек по всему миру; глобальный доход отрасли в 2017 году составил примерно 87,2 миллиарда долларов, а число клубов впервые превысило 200 000.
Таким образом, на этом перенасыщенном рынке общие коммуникации ничего не делают для того, чтобы привлечь ваших членов или выделить вас среди конкурентов.
Людям нравится внимание, им нравится, когда им дают почувствовать себя особенными, поэтому такая мелочь, как упоминание имени, дня рождения или недавней покупки члена клуба в ваших электронных письмах, может значительно помочь членам клуба настроиться на ваше сообщение. Например, электронные письма с персонализированными темами открываются на 26% чаще.
Когда бренд ценит членов клуба, члены клуба в свою очередь остаются лояльными, что делает их менее склонными к переходу в другой спортзал, который может предложить аналогичные удобства.
Какие виды автоматизации нужны разным фитнес-клубам?
Несмотря на то, что сегодня фитнес-клубы постепенно пробуждаются к возможностям цифровизации, они, как известно, отстают в использовании технических решений в своих помещениях.
Спортзалам пора задуматься о том, как автоматизация может быть использована для улучшения впечатлений клиентов от их фитнес-брендов, а не просто использовать цифровую автоматизацию для оптимизации операций.
Бутик-клубы
Бутик-клубы предлагают специализированные социальные тренировки для членов клуба по премиальной цене, и автоматизация может значительно улучшить фитнес-опыт для их членов, сделав занятия более приятными и удобными.
Бутик-клубы, как минимум, должны работать с автоматизацией:
- автоматическая регистрация на занятия
- Интеграция мобильных приложений со сторонними приложениями для тренировок.
- Подтверждение бронирования занятий
Клиенты, которые платят премиум за занятия в бутике, на самом деле платят за социальный и связанный опыт, который не может предложить им ни один другой клуб.
Автоматизация записи на занятия и отправка напоминаний в виде push-уведомлений членам бутика может оказать приливное воздействие на посещаемость тренировочных занятий, поскольку минимизирует усилия, необходимые для посещения занятий.
Рассылая короткие и актуальные автоматические сообщения, бутики могут позиционировать себя ближе к повседневному опыту своих членов таким образом, чтобы обеспечить их ценность.
Кроме того, бутики, используя автоматизацию, имеют уникальную возможность привлекать и направлять своих членов за пределами клуба. Интегрировав собственное клубное приложение со сторонними фитнес-приложениями, которыми неизбежно пользуется большинство членов клуба (например, Myfitnesspal или Strava), члены клуба могут получать данные о своем здоровье в одном месте, а не открывать 6 различных приложений.
Глобальный бутик-гигант F45 недавно выполнил такую задачу. Интегрировав свою систему с носимым монитором сердечного ритма LionHeart, они смогли отслеживать фитнес-статистику своих членов во время тренировок. Мало того, F45 сделал еще один шаг вперед и использовал эту информацию в своем центре автоматизации, чтобы доставлять персонализированные электронные письма с подробным описанием тренировок каждого клиента прямо в его почтовый ящик.
Объединив цифровые решения с фитнес-опытом, компания F45 смогла добавить более мотивационное измерение к своим услугам без какой-либо другой причины, кроме как для уникального улучшения опыта членов клуба F45.
Количественные данные, которые использует компания F45, являются мощным инструментом, особенно при демонстрации прогресса. В мире, где даже "популярность" можно оценить по количеству подписчиков и комментариев в Интернете, цифры говорят сами за себя. Если члены клуба могут видеть и отслеживать свой собственный прогресс в фитнесе с помощью тренажерного зала, они не захотят его покидать.
Бутики уже имеют очень человеческий подход к своим членам, но для того, чтобы предложить лучший фитнес-опыт, ориентированный на клиента, им необходимо использовать автоматизацию для ввода и отслеживания фитнес-целей своих членов в платформе управления клубом для создания целостного фитнес-опыта.
Бюджетные клубы
Члены бюджетных клубов понимают, что в их фитнес-услугах не будет никаких излишеств, их мотивацией для вступления в бюджетный клуб является простота и быстрый доступ к достойному оборудованию для тренировок. Для членов бюджетных клубов удобство превыше человеческого опыта, поэтому лучшая автоматизация для бюджетных клубов включает в себя:
- Автоматизированный контроль доступа
- Киоски самообслуживания
- Онлайн-бронирование залов, тренажеров и занятий
- Бизнес-аналитика
Автоматизация позволяет сделать фитнес-залы более доступными для клиентов без ущерба для операционных расходов и обеспечивает дополнительную гибкость для клиентов.
В отличие от бутик-клубов, члены бюджетных фитнес-клубов, таких как Anytime Fitness и Pure Gym, не ожидают всего мира в плане дополнительных фитнес-услуг, что означает, что легкая персонализация в ваших автоматизированных коммуникациях может пройти долгий путь, чтобы выделить фитнес-бренд на фоне конкурентов. Взгляните на приведенный ниже пример:
Бизнес-аналитика (BI) на основе машинного обучения позволяет владельцам клубов получать отчеты о прошлом, текущем и будущем состоянии их заведения.
Для большой сети бюджетных тренажерных залов может быть трудно всегда понять, что происходит в клубах и почему. Используя сложные приложения BI, менеджеры тренажерных залов могут изучить данные, понять тенденции и получить представление о поведении членов клуба.
Например, с помощью BI фитнес-клубы могут получать прогнозные отчеты о том, кто, скорее всего, покинет клуб, кто, скорее всего, продлит контракт и кто может записаться на те или иные занятия, тем самым помогая владельцам клубов глубже понять поведение своих членов.
Владельцы клубов могут выделить виды деятельности, связанные с их лучшими членами, которые они могут затем расширить, чтобы помочь стимулировать других членов клуба, которым трудно в полной мере заниматься фитнесом.
Не только это, но и получение информации, которую приносит BI, позволяет фитнес-центрам лучше ориентироваться и привлекать клиентов, похожих на их лучших членов, и дает им возможность лучше ориентироваться в принятии более ориентированных на клиента решений о работе заведения.
Конечная цель для бизнеса в сфере фитнеса - соблюдение интересов потребителей; заставить людей заботиться о своем здоровье. Бизнес-аналитика позволяет собрать данные и понять, что заставляет человека А посещать тренажерный зал, а что - человека Б.
Клубы высокого класса
Клубы здоровья премиум-класса предлагают лучшие из лучших услуги в области здоровья, фитнеса и даже красоты. Они занимаются велнесом и всегда стремятся повысить качество своих услуг. Для таких высококлассных услуг автоматизация, а именно бизнес-аналитика, может в значительной степени помочь использовать премиальный подход к фитнес-клубу высокого класса.
Как бизнес-аналитика может помочь элитным фитнес-клубам:
- Предложение рекомендуемых услуг на основе поведения членов клуба в прошлом.
- Создание похожей аудитории из ваших самых прибыльных клиентов для увеличения числа членов клуба.
- Отслеживание того, какие занятия будут пользоваться наибольшей популярностью.
Автоматизация бизнес-аналитики позволяет брендам не только отслеживать все аспекты деятельности своего клуба, но и брать данные и прогнозировать будущее поведение членов клуба. Таким образом, элитные фитнес-клубы, такие как Equinox, могут устранять проблемы и исследовать отраслевые ниши, чтобы обеспечить качественное обслуживание и передовые знания в области фитнеса, за которые платят их члены.
Gold Gym является ярким примером того, как фитнес-бренд внедряет цифровые технологии для того, чтобы лучше удовлетворять потребности своих клиентов. Из унаследованного бренда Gold's трансформировался, чтобы удовлетворять социальные, финансовые и качественные аспекты, на которых отдельно специализируются бюджетные, бутиковые и элитные фитнес-клубы.
Их дезинтеграция "3 в одном" была достигнута отчасти благодаря интеграции с цифровыми технологиями. Например, Gold Gym решил стать более доступным для новичков в фитнесе, установив 3D-сканер тела для автоматизации фитнес-трекинга для новых членов. Таким образом, члены клуба могли с первого дня отслеживать свой прогресс. Постепенный скачок в фитнесе может стимулировать членов клуба более серьезно относиться к своей физической форме.
Принимая более активное участие в благополучии своих членов, фитнес-клубы премиум-класса не только показывают, что им не все равно, но и демонстрируют, что у них есть навыки и оборудование для предоставления высококачественных фитнес-консультаций.
Заключение
В долгосрочной перспективе фитнес-заведения не должны думать только о повышении эффективности работы и увеличении продаж членских билетов. Скорее, владельцы фитнес-клубов, как коллектив, должны сосредоточиться на подлинном повышении уровня фитнес-услуг для улучшения самочувствия своих клиентов.
Рост автоматизации предоставляет фитнес-индустрии ключевую возможность сделать именно это. Будь то предоставление неограниченного доступа к фитнес-залам или персонализация электронных писем с указанием фитнес-статистики, удобство и забота - две идеи, которые доминируют в принятии потребительских решений. Чтобы обеспечить выживание фитнес-центров, владельцам клубов необходимо перейти к автоматизации услуг, чтобы улучшить впечатления своих членов от посещения тренажерного зала.